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課程介紹

客戶關系的拓展是所有企業必須面對的、最基本的市場活動，也是企業遇到的問題最多的市場活動之一。客戶關系既是一門科學，更是一門藝術，隨著行業與市場的不斷變化，客戶關系拓展與管理的方法總在隨之變化。

企業要在市場殘酷的競爭中脫穎而出，必須從組織客戶關系、關鍵客戶關系，及普遍客戶關系三個維度，結合業務目標，經常對齊進行分析與研討。

本課程是華為市場一線的重點培訓課程，對企業及個人客戶關系拓展與管理能力的提升很有幫助。

培訓收益：

根據企業的戰略目標準確地確立組織客戶關系的拓展目標

建立客戶關系三個維度的客戶關系模型概念

掌握客戶開發、維護、管理的基本方法

學會客戶戰略解碼并指導自己客戶關系拓展與管理的基本方法

培訓對象

重點針對市場一線員工及各級管理者

課程大綱

討論1：什么是人際關系？

討論2：什么是客戶關系？

討論3：二者的關系？

第一講：客戶關系規劃

一、思路

1. 客戶關系的宏觀環境思考

1）戰略和挑戰

2）決策模式

3）決策鏈…

2. 客戶關系的友商思考（市場戰略定位及目標，市場策略，客戶關系提升策略，客戶關系拓展手段，客戶關系的主要支撐點、關系水平、存在問題，組織構架與分工等）

3. 客戶關系的自我思考

1）市場

2）銷售

3）競爭

4）贏利為中心

二、客戶關系規劃的3P原則

1. Prep（客戶洞察）

2. People（他山之石可以攻玉）

3. Persistence（動態審視，調整規劃）

三、步驟

1. 市場分析

2. 客戶關系分析

3. 目標、策略與措施

4. 執行與監控

第二講：市場分析

一、客戶的挑戰

1. 客戶面臨的宏觀環境改變

2. 客戶內部的業務壓力

3. 來自友商的競爭壓力

4. 來自客戶供應商的挑戰

二、客戶的戰略分析

1. 洞察客戶的業務發展戰略

2. 了解客戶的投資發展戰略

3. 了解客戶的項目發展戰略

4. 了解客戶的項目維護戰略

5. 了解客戶的采購偏好

6. 了解客戶的組織戰略

三、客戶的決策鏈

1. 決策模式

決策鏈工具：魚骨圖

2. 隱性決策鏈

3. 友商競爭策略分析的“6問”

1）市場戰略定位及目標

2）市場策略

3）客戶關系提升策略

4）客戶關系拓展手段

5）客戶關系的主要支撐點、關系水平、存在問題

6）組織架構與分工

第三講：客戶關系模型及分析

一、客戶關系的彼此互動與制約

二、普遍客戶關系

1. 定義：建立良好市場拓展氛圍的基礎

2. 等級分類

1）差

2）中

3）良

4）優

2. 關鍵要素

1）品牌忠誠度提升

2）信息渠道通暢

3）技術評標領先

4）交付成功與改善盈利

案例分享：普遍客戶關系拓展失敗的案例

三、關鍵客戶關系

1. 定義：項目成功的關鍵

2. 等級分類

1）接觸

2）接受

3）有好感

4）支持不排他

5）支持并排他

3. 關鍵要素

1）全方位的立體支撐

2）關鍵項目支持

3）戰略合作伙伴關系

4）競爭排他性支持

案例分享：小組分享關鍵客戶關系拓展案例

四、組織客戶關系

1. 定義：牽引市場長遠發展的發動機

2. 等級分類

1）參與者（Vendor）

2）供應商（Supplier）

3）關鍵供應商（Key Supplier）

4）戰略合作伙伴（Strategic Partner）

3. 評估

1）組織客戶關系評估標準1

2）組織客戶關系評估標準2

案例分享：拓展中的失敗案例分享

4.創新的思維

演練：評估與提升策劃

第四講：客戶關系拓展與管理的目標、策略、措施

一、客戶的決策心理

1. 價值與價格

二、關鍵決策依據

1. 經濟價值

2. 時間價值

3. 質量價值

4. 顧問價值

5. 企業形象價值

6. 政治價值

7. 關系價值

三、關鍵客戶關系拓展方法

1. 準確了解客戶期望

2. 提升關鍵客戶關系的方法與措施

案例：如何接近難以接近的客戶

3. 關鍵客戶關系拓展的常見問題

演練：關鍵影響活動策劃

案例學習：和客戶一起成長

四、組織客戶關系拓展

1. 基本方法

2. 客戶的戰略解碼

3. 客戶與我們的戰略匹配

4. 拓展中的常見問題

五、普遍客戶關系拓展

1. 基本方法

1）關鍵要素：普遍客戶關系的需求分析

2）短板分析：找出普遍客戶關系的短木板

3）目標與策略制定

2. 常見措施

1）點：針對個人的公關活動策劃與邀請

2）線：針對客戶單項業務線的公關活動策劃與邀請

3）面：針對客戶整體的大型營銷活動策劃和組織

3. 關鍵營銷活動效果評估

第五講：客戶關系拓展管理的執行與監控

一、客戶關系管理

1. 基本內容

1）自我管理（目標、過程、危機、信息、組織）

2）管理客戶（規劃管理，評估管理）

3）管理友商（策略研究，成功/失敗案例，信息收集）

2. 基本方法

1）規劃

2）實施

3）評估

4）調整

3. 客戶關系管理的關鍵：責任人

案例：優秀客戶經理素質

案例：銷售人員的常見危機

譚老師

教育及資格認證：

高級講師

銷售羅盤©SLT認證導師

信任五環©CLT認證導師

營銷規劃©PLT認證導師

日本產業訓練MTP©認證

美國培訓協會（AATCP）高級促動師

美國SPI解決方案銷售認證講師

Esprit Changeware LTD.MOT關鍵時刻認證講師

曾任華為公司 客戶群總監，烽火集團 戰略與市場部賦能經理

講師經歷及專長：

擅長領域：大客戶銷售技能提升、銷售項目運作與管理、大客戶關系管理、商務談判

華為公司一線市場拓展實踐，在此工作期間，從區域客戶代表做起，做到客戶群主要負責人，積累了豐富的客戶線一線銷售項目作戰經驗。入職第一年，完成600萬回款任務，擔任客戶群負責人期間，帶領團隊用不到一年的時間，超額完成銷售任務并拿下片區內格局性的電信網絡改造項目，年合同金額超5000萬，主持多個網優、網改、擴容、新建項目，實現難點市場的零突破，參與多個公司級重大項目的運作，積累了豐富的銷售項目運作經驗；

烽火通信營銷體系培訓實戰，負責全球客戶經理營銷能力提升，為公司輸送專業的銷售業務骨干和銷售管理人才。導入開發《銷售項目運作與管理》、《政企大客戶關系拓展與管理》 《政企大客戶雙贏談判技巧》、《為客戶服務的關鍵時刻》等營銷精品課程，期間遠赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課；

負責建設公司全球營銷服鐵三角人材培養計劃，主持【銷售骨干金種子計劃】【銷售經理人模擬倉】【KAML銷售領導力項目】等人材培養項目，為公司國內銷售部，行網銷售部和國際銷售平臺輸送超500人營銷和技術服務精英。公司LTC（lead to cash）流程建設項目組核心成員，為公司構建以客戶為中心的，聚焦運營商、企業核心業務，貫穿業務全流程（線索到回款）的端到端運營全流程。

培訓客戶及培訓風格：

譚老師服務過的客戶有：中國移動、中國聯通、中國電信、工商銀行、建設銀行、中國平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達集團悅達農裝、華潤置地、萬科地產、國家電網、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達、上汽集團環球車享、太陽油墨、卡樂電子、中廣核集團、蘇州高新園區產業孵化器、東風商用車，東風南方

譚老師的講授風格：案例教學：“宰相必起于州郡，猛將必發于卒伍”，課程中萃取了大量華為營銷一線作戰的經典案例，以案例為藥引，回顧舊知，驗證新知，激發參訓者更深層次的課堂思考

成熟課程：深入研究國內外著名的營銷及銷售理論，并結合企業實際對課程本地化，“成熟理論+本地化內容”的課程結構，使課程更具有實操性和指導性幫助參訓者學而即用之。

?行動學習：講授+案例+實戰+工具，提倡在學習中思考，在思考中練習，在練習中成長，提供大量落地工具，通過練習實現行為習慣的轉變，通過行為的改變提升銷售人員績效。

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