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課程背景：

21世紀不僅是科技騰飛的世紀，更是爭奪銷售主動權的世紀.企業的銷售業績波動80%的原因是由20%的大客戶引發,大客戶是一項長期的戰略投資，是實現企業利潤和可持續發展的最為重要的保障之一，大客戶如何從無到有，銷售如何從零開始直至圓滿結束,需要企業的銷售者加以足夠的關注。

開發出企業的有效客戶，建立企業和客戶之間的關系，提高公司人員客戶服務意識、提高企業的整體客戶服務的管理水平，與客戶的關系保持的更長久。這是每一位領導者都都必須要解決的問題。

企業面臨大量具有機遇與挑戰性質的商業活動，因此，把握商務談判技術對商務活動的成功至關重要，有時甚至能起到決定性作用；談判技巧與知識的掌握和科學運用，將有助于企業經營順利開展；尤其在大型商務談判、重要銷售和法律磋洽交涉活動中，商務談判的正負作用更明顯；在經濟交流和關系越來越復雜的今天，談判還是企業內部個人、組織與個人之間溝通方式。

培訓收益：

掌握大客戶開發的策略，提高大客戶銷售的技巧和能力；

按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現最高投入產出比；

幫助企業建立有效的客戶關系系統，掌握維護客戶關系的技巧；

提升銷售團隊的談判水平，從而獲得應得的利潤，贏得客戶關系和尊重；

通過老師的精彩講解，培養學員成為優秀的談判高手。

培訓對象：

董事長、總經理、營銷副總、大客戶經理、區域經理、渠道經理、市場總監、等中高層管理者。

課程大綱：

《定向引爆式大客戶銷售》

一、先入為主：大客戶銷售基礎

1.1大客戶購買的4大特點

1.2大客戶銷售的6步分析法

1.3銷售和購買流程的比較

1.4大客戶銷售3種模式

二、帶上銷售的探雷器：客戶開拓

1.5客戶定位的3個緯度

1.67問找到目標客戶

1.7判斷銷售機會的5個問題

1.8客戶開拓的12種方法

三、觀察銷售的顯微鏡：客戶分析

1.9收集資料4步驟

1.10客戶購買魔方

1.11客戶購買決策的5種角色和6類人員

1.12判斷關鍵角色的EHONY模型

1.13制定銷售作戰地圖

四、點燃銷售的驅動器：建立信任

1.14客戶關系發展的4個階段

1.15銷售的核心是信任

1.16建立信任的5種方法

1.17客戶4種溝通類型與應對策略

五、亮出銷售的通行證：挖掘需求

1.18企業的2類需求

1.19個人的7種需求

1.20繪制客戶需求樹

1.21Spin的需求開發過程

六、開具銷售的藥方：呈現價值

1.22FABE法

1.23制作建議書的8項內容

1.24使建議書演示效果提高4倍的秘訣

1.25排除客戶異議4種方法

七、爭取銷售的人參果：贏取承諾

1.26議價模型

1.27開局談判的7項技巧

1.28中場談判的6項技巧

1.29終局談判的6項策略

八、套上銷售的保鮮袋：跟進服務

1.30啟動銷售的無窮鏈

1.31客戶群體組織化

1.32客情管理與維護的6大方法

1.33回收賬款的5個要點

《卓越客戶關系管理》

第一章先進營銷理念

第一節價值論與需求論

第二節顧問式營銷與精準營銷

第三節從4P到4R提前響應客戶需求

第四節顧問式營銷

第五節客戶關系管理的重要性

第二章CRM的基本作用

第一節記錄客戶基本信息

第二節記錄銷售過程和銷售投入

第三節成交記錄匯總

第四節投入產出比分析

第五節進行銷售預測

第六節行業及區域市場分析

第三章CRM的高級作用

第一節客戶價值分析

第二節銷售團隊管理手段

第三節找出規律，發現問題

第四節即時干預，及時改進

第五節防止銷售把持客戶

第六節避免銷售填寫虛假信息

第四章客戶關系建立過程

第一節篩選客戶

第二節接觸客戶，建立關系

第三節強化關系

第四節讓客戶產生偏好

第五節與客戶結盟

第五章客戶滿意度維護

第一節客戶滿意度調查手段

第二節滿意度從何而來

第三節如何讓客戶感覺物超所值

第四節怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

第五節如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？

第六節如何防止客戶抱怨和客戶流失

第六章通過客戶關系管理提升業績

第一節客戶的增長矩陣

第二節降低銷售成本

第三節交叉銷售與擴大銷售

第四節重復采購

第五節轉介紹

第六節如何放大客戶需求

《打造銷售談判高手》 主 講：譚曉珊（6月23日 周四）

開篇：博弈游戲中的談判思考

第一講：銷售談判行為分析與策略應對

一、談判中的20/80法則

二、銷售談判前的八步曲

1、售前要準備什么

2、接近客戶的三個關鍵點

3、客戶狀況分析

4、產品介紹的注意事項

5、產品呈現的要點

6、如何進行異議處理

7、怎樣為客戶量身定制方案

8、如何確定客戶合作意向

三、談判成功的前提

四、用斗雞博弈實施破釜沉舟策略

五、客戶拿競爭對手與你方比較之對策

六、客戶之要求超越你權限之對策

七、如何應對客戶得寸進尺的要求

八、防范客戶使用后手權力

九、防范客戶使用聲東擊西之策

十、如何應對不同談判風格之客戶

十一、如何應對不同級別的談判策略

十二、如何應對不同訴求的客戶

1、適當性訴求

2、一致性訴求

3、有效性訴求

案例分析與討論

談判風格測試：你是屬于哪種風格？

第二講：銷售談判黃金法則與操作技巧

一、談判的三大基本原則

二、談判行動綱領之十要/十不要

三、化解分歧與僵局的十大策略

四、定位你的談判基調

五、設計正確的談判方向

六、發現對方立場松動的跡象1、肢體

2、表情

3、語氣/語調

4、措辭

七、策略性退出時的表述與行為

八、談判收尾時的表現方式

案例分析與討論

找錯與糾錯：一場無疾而終的談判

第三講：談判戰略分析與制定

一、影響談判成功的六個核心要素

二、談判戰略準備和制定五步曲

三、談判目標細分與確定

四、談判合作價值分析

五、談判市場環境分析與實力評估

六、如何找到談判切入點及交換籌碼

七、交易雙方合作關系矩陣

八、談判戰略選擇模型

九、談判策略與行動方案制定

十、防范談判中的九個漏洞

案例分析與討論

第四講：價格談判的技巧與方法

一、各自議價模型

二、價格杠桿原理與蹺蹺板效應

三、價格談判的操作要領（賣方）

四、價格談判的五個步驟

五、開價與還價的技巧

六、價格分析的五個要素

七、價格解釋的注意事項

八、價格談判中的減兵增灶策略

九、讓步的有效策略與技巧

案例分析與討論

第五講：情景模擬談判

談判策略制定（分組討論——談判戰略準備）

談判團隊組閣（角色扮演——按談判風格設計

李老師

李成林：從事營銷管理工作20年，先后在可口可樂、深圳采納營銷策劃公司、聯合信息集團、海星集團擔任過品牌經理、營銷總監、銷售副總、總經理、營銷副總裁等職務。曾就任上市公司銷售總經理，率領團隊完成年銷售額4億元。清華大學、北京大學、浙江大學、中國人民大學、西安交大等客座教授。500余場培訓演講經驗，權威理念、具體技能、正確態度，講、練、用三位一體的課堂培訓模式，帶來實效的培訓效果，使之成為最受企業主歡迎的培訓師。

崔小屹：清華大學EMBA， 實戰派營銷管理專家。曾任職某國有大型企業工程師，愛默生電氣銷售代表，西門子市場經理、辦事處經理，戴爾區域銷售經理，美國OK集團中國區副總經理。崔老師多年來深入國企與外企，熟悉多種企業運營模式，對不同模式下的管理之道有切身了解；職業履歷覆蓋技術、銷售市場、高級管理，10年世界500強企業西門子、戴爾等實戰經驗及熏陶，2000來個大客戶項目的銷售與談判經驗，積累了豐富的營銷與管理實踐經驗。

譚曉珊：國際認證談判師，國際商務談判師協會常務副會長，資深商務談判專家及營銷顧問， CCTV2財經頻道及中國教育電視臺特邀談判專家、商務電視欄目《前沿講座》特邀專家，《中國營銷傳播網》、《中國管理傳播網》專欄作者，數家咨詢機構簽約顧問及培訓師。多年來一直從事商務談判咨詢與培訓，企業競爭戰略與問題研究，曾參與聯合國工業發展組織（UNIDO）供應鏈管理項目合作談判。

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