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【課程前言】

作為物業(yè)管理的基礎(chǔ)，項(xiàng)目管理一直是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理核心，項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)能力直接關(guān)系到項(xiàng)目服務(wù)的水平，在目前的新形式下，項(xiàng)目管理的模式和工具也都發(fā)生了深刻變化，如何從標(biāo)準(zhǔn)化的角度提升項(xiàng)目管理水平，這是值得我們關(guān)注的事情。本課程從標(biāo)準(zhǔn)化，以及服務(wù)創(chuàng)新的角度，探討物業(yè)項(xiàng)目管理的真諦。

為此，將定于5月31—6月1日在濟(jì)南市開(kāi)展“物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建與項(xiàng)目品質(zhì)提升及潤(rùn)華物業(yè)*印象濟(jì)南項(xiàng)目參訪(fǎng)研修營(yíng)”。

【課程收益】

1、如何從項(xiàng)目的角度關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)化在項(xiàng)目管理中的應(yīng)用；

2、如何從企業(yè)的角度有效建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行機(jī)制；

3、如何建立運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的有效連接。

【課程對(duì)象】

1、物業(yè)企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、部門(mén)總監(jiān)等中高層管理人員；

2、物業(yè)品質(zhì)經(jīng)理、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、管理處主任、部門(mén)經(jīng)理或主管，以及有培養(yǎng)前途的優(yōu)秀員工等；

3、企事業(yè)單位、學(xué)校、醫(yī)院等從事后勤管理服務(wù)工作的負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)；

4、物業(yè)項(xiàng)目核心管理團(tuán)隊(duì)、物業(yè)公司中層及后備管理干部；

【課程大綱】

模塊一：標(biāo)準(zhǔn)化概述

一、物業(yè)管理為什么需要做標(biāo)準(zhǔn)化

1、物業(yè)管理行業(yè)的變革

2、客戶(hù)需求的變化

二、標(biāo)準(zhǔn)化管理的歷史溯源

1、標(biāo)準(zhǔn)化的概念

2、標(biāo)準(zhǔn)化的基本邏輯

3、標(biāo)準(zhǔn)化的重要啟示

4、標(biāo)準(zhǔn)化的多種體現(xiàn)形式

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的必要性分析

1、標(biāo)準(zhǔn)化與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

案例分析：什么是華為的標(biāo)準(zhǔn)

案例分析：中航物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

2、標(biāo)準(zhǔn)化與能降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

案例分析：地鐵口的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

案例分析：消防管理中的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

3、標(biāo)準(zhǔn)化能提高執(zhí)行力

案例分析：全國(guó)兩會(huì)的礦泉水實(shí)名制

4、標(biāo)準(zhǔn)化能提升服務(wù)品質(zhì)

5、標(biāo)準(zhǔn)化是信息化的基礎(chǔ)

四、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的基本體系

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

2、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的表現(xiàn)形式

3、案例分析：某企業(yè)住宅版塊的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

五、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的編制方法

1、模塊化：將標(biāo)準(zhǔn)做成模塊

2、指標(biāo)化：指標(biāo)是標(biāo)準(zhǔn)的核心

3、圖表化：做員工看得懂的標(biāo)準(zhǔn)

4、人性化：標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化思維

六、標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)創(chuàng)新

1、以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新

2、以技術(shù)革命為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新

3、以服務(wù)細(xì)分為導(dǎo)向的基層創(chuàng)新

七、標(biāo)準(zhǔn)化與精細(xì)化

八、標(biāo)準(zhǔn)化與項(xiàng)目品質(zhì)提升

1、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在品質(zhì)提升中的作用

2、標(biāo)準(zhǔn)化在項(xiàng)目管理中的運(yùn)用

模塊二：安全管理模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實(shí)施

一、安全管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則

二、安全管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

三、安全管理的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式

1、安全管理工作手冊(cè)

2、安全管理崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3、安全管理可視化文件

四、安全管理的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

1、崗位值守的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用（人員進(jìn)出、物品出入、裝修監(jiān)管）

2、風(fēng)險(xiǎn)管控制標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用（火災(zāi)、各類(lèi)安全管理突發(fā)事件及標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用）

3、安全管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用

4、安全工作流程標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用

五、企業(yè)案例解讀

1、中航物業(yè)的安全管理標(biāo)準(zhǔn)化

2、深圳地鐵（3 號(hào)線(xiàn)）的安全管控與標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

模塊三：設(shè)備管理模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實(shí)施

一、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則

二、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

三、設(shè)備管理的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式

1、設(shè)備管理工作手冊(cè)

2、設(shè)備管理崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3、設(shè)備管理可視化文件

四、設(shè)備管理的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

1、五大設(shè)備房（配電房、水泵房、發(fā)電機(jī)房、電梯機(jī)房、中央空調(diào)房）的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

2、各類(lèi)操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用（設(shè)備巡視、保養(yǎng)）

3、設(shè)備管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

五、企業(yè)案例解讀

1、中海物業(yè)設(shè)備管理與標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

2、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化與突發(fā)事件處理

模塊四：環(huán)境管理模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實(shí)施

一、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則

二、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

三、環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式

1、環(huán)境管理工作手冊(cè)

2、環(huán)境管理崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3、環(huán)境管理可視化文件

四、環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

1、環(huán)境管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化

2、清潔檢查流程的標(biāo)準(zhǔn)化

3、清潔操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化

4、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化（各類(lèi)標(biāo)識(shí)管理等）

五、企業(yè)案例解讀

1、潤(rùn)華物業(yè)的清潔標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

2、某醫(yī)院清潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

模塊五：客戶(hù)服務(wù)模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實(shí)施

一、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則

二、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

三、客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式

1、客戶(hù)服務(wù)工作手冊(cè)

2、客戶(hù)服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3、客戶(hù)服務(wù)可視化文件

四、客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

1、客服人員如何做到標(biāo)準(zhǔn)化

2、工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化（會(huì)務(wù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系建立）

五、企業(yè)案例解讀

1、中航物業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化解讀

2、某案場(chǎng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

模塊六：標(biāo)準(zhǔn)化與物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)桿打造

一、住宅項(xiàng)目的標(biāo)桿全流程打造

1、住宅項(xiàng)目服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析

2、住宅項(xiàng)目服務(wù)的特性分析

3、住宅項(xiàng)目標(biāo)桿打造的主要內(nèi)容

（1）整體服務(wù)設(shè)計(jì)

（2）人流動(dòng)線(xiàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)（保安崗?fù)ぁ⒊鋈肟凇⑷诵械馈⒋筇谩⒒顒?dòng)空間）

（3）車(chē)流動(dòng)線(xiàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)（出入口、地下停車(chē)場(chǎng)）

（4）設(shè)備房的打造（配電房、水泵房、電梯機(jī)房等）

（5）面向客戶(hù)的特色服務(wù)的打造

4、案例分析：某住宅項(xiàng)目標(biāo)桿打造

5、案例分析：深圳某高端項(xiàng)目的服務(wù)設(shè)計(jì)

二、寫(xiě)字樓項(xiàng)目的標(biāo)桿全流程打造

1、寫(xiě)字樓項(xiàng)目服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析

2、寫(xiě)字樓項(xiàng)目服務(wù)的特性分析

3、寫(xiě)字樓項(xiàng)目標(biāo)桿打造的主要內(nèi)容

（1）整體服務(wù)設(shè)計(jì)

（2）大堂和前臺(tái)的服務(wù)設(shè)計(jì)

（3）公共衛(wèi)生間的服務(wù)設(shè)計(jì)

（4）人流動(dòng)線(xiàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)（保安崗?fù)ぁ⒊鋈肟凇⑷诵械溃?/p>

（5）車(chē)流動(dòng)線(xiàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)（出入口、地下停車(chē)場(chǎng)）

（6）設(shè)備房的打造（配電房、水泵房、電梯機(jī)房等）

（7）面向?qū)懽謽强蛻?hù)的特色服務(wù)的打造

案例分析：中航中心的標(biāo)桿打造

案例分析：濟(jì)南財(cái)稅大廈的標(biāo)桿打造

【項(xiàng)目參訪(fǎng)】

接管時(shí)間：2016 年 7 月

開(kāi)園時(shí)間：2018 年 9 月 21 日

管理架構(gòu)：項(xiàng)目經(jīng)理、保潔經(jīng)理、專(zhuān)業(yè)主管

服務(wù)內(nèi)容：環(huán)境清潔、綠化維護(hù)、秩序維護(hù)、工程維修、客戶(hù)服務(wù)印象濟(jì)南·泉世界景區(qū)位于濟(jì)南市槐蔭區(qū)，為濟(jì)南西城重點(diǎn)打造的集“文、住、食、娛、購(gòu)、禮”為一體的多元化商業(yè)街區(qū)。占地 300 余畝，建筑面積 28 萬(wàn)平米，涵蓋娛樂(lè)、餐飲、住宿、文化、旅游、婚禮、劇院演藝、文教培訓(xùn)、酒肆茶坊等業(yè)態(tài)形式。擁有七十二工坊、展館聚落、主題客棧、星河不夜城、電影公園等眾多特色景觀(guān)區(qū)，已成為具有“濟(jì)南味兒、國(guó)際范兒”、文商旅高度融合、濟(jì)南地域文化鮮明的特色旅游景區(qū)。

注：擬參觀(guān)印象濟(jì)南項(xiàng)目，主辦方保留對(duì)參觀(guān)項(xiàng)目和時(shí)間調(diào)整的權(quán)利。

廖老師

系國(guó)內(nèi)資深物業(yè)管理人，物業(yè)管理理論專(zhuān)家，為：中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展委員會(huì)委員、廣東省物業(yè)管理專(zhuān)家?guī)斐蓡T、深圳市物業(yè)管理招投標(biāo)（考評(píng)）專(zhuān)家?guī)斐蓡T；

廖老師：1998年起從事物業(yè)管理工作，先后供職深圳多家大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，擔(dān)任過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、 副總經(jīng)理及集團(tuán)副總經(jīng)理。主要工作成績(jī)：

1998 年起從事物業(yè)管理工作，對(duì)物業(yè)管理有自己獨(dú)到的見(jiàn)解，熟悉物業(yè)管理各個(gè)操作環(huán)節(jié)及流程，并有著豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。

2002 年起開(kāi)始在全國(guó)各大專(zhuān)業(yè)雜志發(fā)表理論研究文章。先后在《南風(fēng)窗》《中國(guó)物業(yè)管理》《住宅與房地產(chǎn)》《現(xiàn)代物業(yè)》《城市開(kāi)發(fā)》等專(zhuān)業(yè)雜志發(fā)表各類(lèi)理論研究文章200多篇，100多萬(wàn)字。

2003 年起開(kāi)始物業(yè)管理教學(xué)工作，首批物業(yè)管理師考試講師。主要專(zhuān)業(yè)課程包括《物業(yè)管理全流程風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)對(duì)策略》《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建與實(shí)施》《物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)提升技巧》《資本風(fēng)口與物業(yè)管理的機(jī)遇》等。

2004 年起參與各類(lèi)法律法規(guī)和課題的研究，曾主持和參與深圳市級(jí)課題《深圳市物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》、《深圳市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》（獨(dú)立起草）《深圳物業(yè)管理誠(chéng)信體系建設(shè)》等幾十項(xiàng)課題和法律法規(guī)的研究；參與《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》的起草和修訂工作；

2016年參與《廣東省物業(yè)管理標(biāo)識(shí)管理規(guī)范》《廣東省物業(yè)管理檔案管理規(guī)范》等省物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)工作。2016年主持研究建設(shè)部課題《業(yè)主大會(huì)法人地位》，2018 年主持研究建設(shè)部課題《物業(yè)管理與社區(qū)治理》。2019 年獨(dú)立起草深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)《深圳市公共區(qū)域文明標(biāo)識(shí)設(shè)置和管理規(guī)范》《深圳市公安系統(tǒng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》。2022年獨(dú)立起草《深圳市陸路口岸物業(yè)服務(wù)規(guī)范》。

2005 年起開(kāi)始出版各類(lèi)物業(yè)管理專(zhuān)著，2005年參與建設(shè)部物業(yè)管理師考試教材《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》的編寫(xiě)，2008年參與廣東省物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)教材《物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)禮儀》《物業(yè)管理知識(shí)與技能》等的編寫(xiě)工作。2010年由機(jī)械工業(yè)出版社出版?zhèn)€人物業(yè)管理專(zhuān)著《物業(yè)管理處實(shí)用工作手冊(cè)》《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》《物業(yè)管理處主任職業(yè)能力提升手冊(cè)》《房屋建筑和設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)實(shí)用工作手冊(cè)》等。2020年出版物業(yè)專(zhuān)著《物業(yè)管理與標(biāo)準(zhǔn)化》。

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