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課程目的：

• 客戶關系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，
• 客戶關系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質與市場運作的風向標，
• 如何管理好企業(yè)與客戶之間的互動關系，
• 如何把你的滿意客戶變成忠誠客戶，
• 如何使你的有限客戶發(fā)揮出最大的商業(yè)價值，

課程收益：

• 掌握客戶需求產(chǎn)生的心路歷程，尋找與客戶需求相匹配的最佳對接點
• 認知客戶關系管理的重要意義，識別客戶關系管理中存在的誤區(qū)
• 懂得如何理清客戶決策流程，掌握并處理客戶關系，使銷售行為達到最大化
• 明確主動營銷與被動營銷的顯著區(qū)別，用主動營銷去影響你的客戶，
• 明確老客戶流失的根源，掌握防止老客流失，不斷營造客戶終生價值的方法
• 掌握有效提升客戶期望值的方法和策略，逐步使?jié)M意客戶變成忠誠客戶

授課時間：

13小時/2天

課程大綱

一、客戶管理認知與挑戰(zhàn)

◎即將解決的問題

什么是客戶關系管理？為什么要進行客戶關系管理？企業(yè)存在哪些誤區(qū)？當今的客戶關系管理面臨怎樣的挑戰(zhàn)？

• 客戶關系管理是什么
• 企業(yè)存在的幾大誤區(qū)
• 客戶的質量決定企業(yè)質量
• 管理客戶關系的四大原則
• 客戶關系管理所面臨的挑戰(zhàn)

二、了解客戶的真正需求

◎即將解決的問題

客戶是如何產(chǎn)生需求的？影響客戶需求的決定性因素是什么？怎樣實現(xiàn)與客戶需求的有效對接？

• 傳統(tǒng)的客戶價值觀點
• 需求的特殊形態(tài)：經(jīng)歷與體驗
• 營造客戶的差異感與緊迫感
• 行為學上的研究和理解客戶

三、 高效開發(fā)和影響客戶

◎即將解決的問題

什么是主動營銷和被動營銷？如何利用三種類型的客戶關系？怎樣影響客戶的決策流程？如何管理客戶的決策結果？

• 三種類型的客戶關系運用
• 主動和被動的客戶關系管理
• 理解和掌握客戶的決策流程
• 有效影響客戶的決策結果
• 影響客戶關系的三大關鍵人

四、創(chuàng)造企業(yè)忠誠的客戶

◎即將解決的問題

滿意的客戶不等于忠誠的客戶，企業(yè)應該如何營造客戶的忠誠？員工在客戶忠誠中扮演什么角色？

• 客戶的滿意度與忠誠度
• 員工對客戶滿意度的貢獻
• 用期望值來營造客戶的忠誠
• IT技術在客戶關系管理中應用

五、追求客戶的終生價值

◎即將解決的問題

滿意的客戶不等于忠誠的客戶，企業(yè)應該如何營造客戶的忠誠？員工在客戶忠誠中扮演什么角色？

• 如何營造客戶的終生價值？
• 老客戶為什么會流失？
• 如何拴住老客戶？
• 什么是客戶的終生價值？
• 只見新人笑不見舊人哭—老客戶流失。
• 拴住老客戶的操作方法
• 從兩家電子公司的服務看服務意識培養(yǎng)

臧老師

臧老師

名課堂企業(yè)培訓網(wǎng)特聘講師，南京大學 MBA、英國牛津大學 國際經(jīng)濟碩士，一位既擅長營銷顧問有實際操作的老師，國際數(shù)位教育聯(lián)盟高級咨詢師，曾經(jīng)創(chuàng)立過5家公司，在6家企業(yè)里擔任常年顧問，曾擔任三七二一網(wǎng)絡公司營銷事業(yè)部總經(jīng)理、世融地產(chǎn)、中企文化、天下易通等8家公司總經(jīng)理，超過10年培訓經(jīng)歷、內訓企業(yè)近500家、學員近十萬人。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

1.擔任泰康人壽分公司營銷總監(jiān)，組建近500人團隊；曾組建了安利3000人營銷團隊，和雅芳中國營銷總監(jiān)；曾經(jīng)用2年時間創(chuàng)建中企公司并從零到年營業(yè)額3000萬，2年時間營銷團隊從三人發(fā)展到上千人；成功銷售近8個億的業(yè)績、從一個銷售員一路成長為經(jīng)理人和老板；

2.曾經(jīng)經(jīng)營：日用品、臭氧機、工程機械、雅虎百度廣告、3G軟體；

3.現(xiàn)在經(jīng)營：房地產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)教育、智能吸塵器；

成功輔導案例：

1.在地產(chǎn)行業(yè)咨詢過以萬科、佳兆業(yè)、百仕達為代表的多家地產(chǎn)公司——狼性營銷團隊的績效提升。

2.在互聯(lián)網(wǎng)IT領域咨詢輔導3721公司擔任營銷事業(yè)部顧問總經(jīng)理、3個月之內業(yè)績提升30%。

3.親自參與和組織了近80項營銷策劃活動均取得客戶好評。

4.自己親自參與和指揮部下共計300個銷售項目；

5.輔導雅絲蘭黛系列會議營銷（招商會）數(shù)次突破億元大關。

服務客戶：

電信、郵政、網(wǎng)絡及能源：中國電信、廣東移動、深圳移動、東莞移動、惠州移動、高明移動、佛山移動、湛江移動、中國聯(lián)通南海分公司、廣東省郵政東莞郵政局、廣東省粵電集團、惠州供電局、廣東省電信規(guī)劃設計院、NEC移動通信有限公司、3721公司、雅虎、北緯華元、阿里巴巴等企業(yè)。

汽車與物流：東風雪鐵龍、方向華晨、廣州本田、廣州德邦物流、中國外運廣東有限公司、太古汽車、北汽集團等企業(yè)。

消費品與服務業(yè)：內蒙古蒙牛集團、九陽豆?jié){、廣東吉之島天貿百貨、怡寶集團、蘇州三元飯店、溫州登月酒店、天使美容院、藍月亮、廣州雅芳公司、蘇寧電器、廣州天使麗等企業(yè)。

房地產(chǎn)與建材：燕加隆實業(yè)、萬科集團、金地地產(chǎn)、廣州時代發(fā)展集團、富力地產(chǎn)、百仕達集團、佳兆業(yè)、榮超地產(chǎn)等企業(yè)。

銀行、證券與保險：中國人壽、泰康保險、平安保險、、廣東發(fā)展銀行、財富金融、平安銀行、中國銀行、北京市商業(yè)銀行等企業(yè)。

制造業(yè)與工業(yè)：清華源興、長安新科、麗珠醫(yī)藥集團、雅來佛山制藥、日立電梯、美的集團、西門子、SAMSUNG、廈華電子、東藥集團、華北制藥、圣大藥業(yè)、內蒙古蒙牛集團、大宇重工、中國長城鋁業(yè)集團公司、南玻集團等企業(yè)。

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