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酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化技巧
【課程編號(hào)】：NX00418
酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化技巧
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【所屬類別】：客戶服務(wù)培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時(shí)】：可根據(jù)客戶需求協(xié)商安排
【課程關(guān)鍵字】：服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn),優(yōu)化技巧培訓(xùn)
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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com
課程對(duì)象
酒店餐飲與顧客直接接觸的基層員工
課程意義
1、服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，服務(wù)質(zhì)量是酒店餐飲在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要武器。
2、如何加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，建立服務(wù)質(zhì)量體系，建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)細(xì)節(jié)，樹立酒店良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，贏得顧客的忠誠(chéng)，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是眾多酒店經(jīng)營(yíng)管理者所關(guān)注的重要問題。
課程大綱
第一講：酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)存問題
1.顧客的心聲
2.酒店員工問題“面面觀”
3.酒店現(xiàn)存的問題診斷
第二講：如何打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（一）
1.何為服務(wù)質(zhì)量
2.領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3.你要像個(gè)“做事”的樣子
4.打造職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)
5.您關(guān)注客人“有幾分”
6.案例點(diǎn)評(píng)
第三講：如何打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（二）
1.服務(wù)從口出——服務(wù)語言的藝術(shù)
2.這其實(shí)是一種“教育”
3.僅僅是“賣東西”嗎？
4.“方法總比問題多”
5．案例剖析 互動(dòng)討論
第四講：如何提高顧客滿意度
1.顧客滿意度淺析
2.影響滿意度的幾大因素
3.從CS到ES
4.“雙贏”服務(wù)
5.授之以“漁”
楊老師
背景：中國(guó)人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士、中國(guó)酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)管理專家、中國(guó)人民大學(xué)客座教授、清華大學(xué)酒店管理總裁班特聘講師、中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)高級(jí)講師、國(guó)際注冊(cè)飯店高級(jí)培訓(xùn)師（CHT）、《中國(guó)餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師、《中國(guó)飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師；
授課特色：授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛。多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的實(shí)際運(yùn)作能力，通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，使學(xué)員在輕松的環(huán)境中獲得提升，為企業(yè)發(fā)展指點(diǎn)迷津。
職業(yè)經(jīng)歷：北京兆龍飯店（五星級(jí)）和日本東京帝國(guó)飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，對(duì)酒店餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新有獨(dú)特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，積累了豐富的酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)。北京2008奧運(yùn)會(huì)前期為多家五星級(jí)酒店做過管理培訓(xùn)工作。
服務(wù)客戶：日本東京帝國(guó)飯店、北京兆龍飯店、北京建國(guó)飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開元旅業(yè)集團(tuán)、寧波九龍湖開元華城五星級(jí)度假村、開封開元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長(zhǎng)城腳下的公社凱賓斯基飯店等；
內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、吉野家餐飲有限公司、真功夫餐飲連鎖店、順峰餐飲集團(tuán)、北京松子日式餐飲連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、北京首都機(jī)場(chǎng)餐飲公司、北京海霸飯店、眉州東坡酒樓、太熟悉餐飲連鎖店、新世紀(jì)青年餐廳等；
中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、中糧集團(tuán)、中國(guó)神華集團(tuán)、中國(guó)核電工程有限公司、北京銀行、上海汽車集團(tuán)、北京順義財(cái)政局、北京八方達(dá)客運(yùn)公司、河北朔黃鐵路公司、翠微集團(tuán)、中友百貨、君太百貨、四川瀘州老窖集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、大連大商集團(tuán)、張家口勸業(yè)集團(tuán)、北京超市發(fā)、華聯(lián)超市等；
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