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課程簡介：

企業在傾力于研究技術革新的同時，我們不難發現顧客的忠誠度時刻受到挑戰，這種現象逼迫企業愈來愈重視服務。從產品上講，無論是家電還是化妝品，從企業規模上論，無論是國內的海爾還是國外的IBM，從行業上說，無論是生產、制造企業還是旅游飯店業，在全球市場高度開放，且必將更加開放的今天，服務對提升產品競爭力與品牌價值將起到至關重要的作用。服務是得到了重視，但服務質量如何管控？日常經營管理事務繁雜，如何保證優質服務質量的一貫性？企業高管對質量管控聲嘶力竭，下屬的服務質量卻上有政策，下有對策怎么辦？導致服務品質問題的到底是哪幾個缺口？實踐終極服務（Over service）的困難不可忽視，但服務管控迫在眉睫。

課程背景：

第一部分：服務意識

一、服務是獲得利潤的源泉！

二、顧客需要什么？

三、顧客要求的特點

四、服務的現狀——顧客的期望越來越高

第二部分：顧客是怎樣流失的？

一、顧客流失的原因

二、顧客不滿的損失是什么？

三、善待投訴的顧客

第三部分：服務帶來的奇跡

一、服務改變一生：盛智文的成功啟迪了我們……

二、顧客滿意給企業帶來的收益是什么？

三、顧客滿意能獲得什么？

第四部分：影響服務的關鍵因素

一、服務的三個要素

二、這些事發生在你身上怎么辦？

三、發生在中國國際航空公司飛機上的事……

四、Over service-終極服務(4C)

五、服務品質的5個缺口

六、服務質量的標準

七、服務的關鍵因素

第五部分：顧客服務的等級

一、顧客服務的等級

二、優質服務輸出的根本

第六部分：員工待客的十項基本行為準則

一、儀表規范

二、微笑規范

三、問候規范

四、讓路規范

五、起立規范

六、優雅規范

七、關注規范

八、盡責規范

九、致歉規范

十、保潔規范

姚老師

清華大學繼續教育學院客座教授、資深職業經理人、中華培訓網特約講師。南京大學法學學士，人民大學EMBA。

曾任香港VICTORY酒店管理公司人力資源總監。香港匯海集團外派董事、副總經理。現任北京某飯店副總裁、人力資源總監。

2002年至今已為香港中旅、臺灣富士康、海爾集團、香格里拉集團、內蒙古宏峰集團、安徽蚌埠郁金香國際大酒店、北京世紀國建賓館、北京云湖度假村、內蒙古赤峰黃金大廈、大唐電力河南分公司、北京上行格調酒店連鎖、新疆飯店新疆國楓集團、北京珠穆朗瑪飯店、黑龍江中植集團、明朗眼鏡連鎖、廣東華美集團、蘇州進出口公司、鈺泰集團、首都大酒店、錦江集團、蘇州國信集團等近百家企業提供過精彩的培訓課程。

主要課程：《非人力資源經理的績效管理與實施》，《企業文化建設與企業可持續發展》，《如何通過有效方法激勵下屬》，《操之在我—員工職業化修煉》，《酒店管理技能與訓練》，《把顧客放在天平上—開啟優質服務之門》，《變革與修煉-職業經理的11根杠桿》，《解決問題的五把工具》。

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