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課程受益：

1、使學員徹底了解溝通的本質；

2、通過剖析溝通常常失效的根本原因，使學員掌握在溝通中如何掌控自己的情緒;

3、從現代心理學出發，使學員完全知悉高效溝通的必要前提;

4、通過現代案例，使學員掌握溝通的三項核心技術；

課程優勢：

將貌似復雜的溝通過程分解為3項核心技術，層層展開，有標準，易掌握；

授課方式：

1、講師講解+案例分享（強調重點、要點和難點，分析當下熱點問題）

2、視頻分享（通過精彩視頻片段欣賞，并進行分析講解）

3、游戲互動（將深奧心理學理論融入輕松的游戲之中，在笑聲中學習和領悟）

4、頭腦風暴（運用團隊的智慧發現問題、分析問題、解決問題，從而達到學以致用的目的）

課程大綱：

第一部分：高效溝通的重要性

一、高效溝通的重要性

故事導入：

1、古代故事：名醫的下場（扁鵲見齊桓公、華佗之死）

2、現代案例(視頻)：二名不同的銷售員賣惠普筆記本

二、高效溝通的定義

1、測試：請分辨哪些屬于溝通行為。

2、溝通的定義及過程分析。（案例：神八上天）

3、介紹高效溝通中的三項關鍵技術。

A、如何讓你的表達打動人。

B、如何進行設身處地地聆聽

C、如何使討論達到滿意的結果；

三、高效溝通必須具備的心態

1、導致溝通失敗的三種心態

A、自私：別人的問題與我無關。

B、自我：一切必須以我為中心。

C、自大：我的想法就是答案。

2、高效溝通必須具有的心態；

A、主動：在別人找自己之前進行溝通。

B、積極：全力以赴尋找解決方法。

C、關心：了解他人的難處與不便，并進行配合。

第二部分：如何精確表達

一、表達的三項基本功

案例（視頻）：為什么第三次假釋申請才獲得成功？

1.描述事實。

討論：應該用哪些詞？避免用哪些詞？

A、避免個人看法。

練習：區分哪些是事實，哪些為個人看法。

B、有細節。

C、要有次序。

2.表達觀點

A、注意觀點占篇幅的比重。

B、證明觀點的方法:至少用三個事實來說明。

視頻欣賞：曾憲梓談交朋友的重要性。

C、借助工具來說明（身體語言、外部道具、PPT等）

精彩案例：李敖北大演講片斷\喬布斯介紹iphone片斷；

小組練習：用1分鐘來介紹自己的工作。

3、表達感受

A、自我覺察：你會說這些話嗎？

B、正確表達感受的四步驟：事實+情緒+需要+請求

案例：如何向老公表示不滿。

練習：如何向上司反映自己的不滿意

二、表達技術在工作中的具體運用

1、贊美

常見結構：觀點+感受

其他要求：公開及時、具體、持續增強的評價；

2、批評

常見結構：觀點+感受

其他要求：及時但盡量不公開、具體、借助工具；

3、匯報

常見結構：事實描述+工作建議

有關建議的要求：二條以上、進行優劣分析；

4、下達任務

常見結構：關心（感受）+有關形勢的事實描述+具體目標

附加知識點:目標的五個特點.

視頻欣賞：李云龍布置作戰任務

第三部分：如何設身處地地聆聽

一、傾聽的三項基本功

1、同理心

A、結構=設身處地地感覺對方的情緒+表達

B、講解:同理心量表

1、無意造成傷害

2、遺漏對方的感受

3、明顯感覺對方的需要與感受

案例：哄小孩

練習：如果你的下屬遲到，請用同理心表達。

2、進行“3聽”

A、傾聽=聽事實+聽觀點+聽邏輯

B、案例：王石談為什么不錄取那位高材生。

討論：假如你是那位高材生，你會如何說服王石？

3、學會確認

講解:確認的二種方法

1、重復對方的話

案例：心理咨詢師的習慣

2、進行詢問

二、傾聽中應該避免的事項

1、打斷對方講話

2、和對方進行爭吵甚至批評對方

3、出現不正確的身體語言（看表、玩筆、抖腳等）

三、如何讓傾聽更圓滿---學會迎合

1、迎合的三種方式

A、你講一個事實，我補充一個觀點；

B、你講一個觀點，我補充一個事實；

C、你講一個帶事實的觀點或做一個動作，我補充一個體會；

視頻：祿大人買畫

回顧：二名銷售員賣惠普筆記本

第四部分：如何使討論高效

一、討論的三項基本功

1：如何提問

A、如何避免批評性的提問；

B、學會選擇性追問；

案例討論:假如你是一名某汽車品質牌4S店的銷售員,現有一名客戶投訴昨天提的車尾箱有刮痕,你如何和他討論這個問題?

2、如何控制情緒

方法介紹：轉移、渲瀉、放松

案例：唐太宗散步

3、沖突處理

A、方法介紹：“沖突化解四步曲”

B、案例分享：鄧小平如何處理釣魚島問題

C、激發他人的情感

視頻：《亮劍》片斷：李云龍借兵

二、討論中的常見技術

1、墊子

A、墊子的二種形式

一、稱贊或肯定對方的問題；

二、說明自己的處境；

B、案例：周恩來妙答記者；

練習：假如小孩問“我是從哪里來的？”，你如何作答？

2、制約

A、三種常見的制約

一、提前說出對方的想法；

二、給對方幾個選擇；

三、比對方顯得更期待

B、案例欣賞

侯老師

資歷：

工商管理碩士、資深管理顧問

曾擔任全球知名咨詢機構THOMAS GROUP顧問

香港城市大學 客座教授

工作經歷：

2001-2002年，于全球知名咨詢機構THOMAS GROUP(www.thomasgroup.com )就職，參與對康佳集團、金杯集團、恒安集團的企業管理咨詢及流程改善項目，負責對中方管理人員進行管理培訓；

在擔任職業講師前，有8年在香港上市公司擔任人力資源部總監的管理經驗；

主講課程：

溝通系列：《高效溝通的3項核心技術》、《性格分析與人際溝通》

情商系列：《情緒與壓力管理》、《陽光心態》

管理系列：《MTP》、《班組長管理技能提升訓練》

部分受訓企業：

中興集團、深圳航空、招商銀行、農業銀行、康佳集團、恒安集團、創維集團、德瑪物流、國美電器、利群集團、深圳寶安區政府、廣州市國稅局、安踏集團等

授課風格：

實戰本色：15年職場管理的實際戰經驗，清晰企業中客觀存在的問題，善于解決職場工

作中的各種困惑與疑難

激情互動：糅合新穎刺激的活動與游戲、深刻警醒的寓言故事、小組討論、角色扮演、案例分析、腦力激蕩等多種先進訓練手法，激情幽默、互動體驗。

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