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課程背景

個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石，一個公司的員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經營管理境界。恰當的禮儀可以更好地幫助員工贏得機會；遵時守信、尊重他人是現代商務禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；入鄉(xiāng)隨俗和靈活應用研究將幫助員工應對變化多樣的禮儀場合，本課程旨在幫助員工了解服務禮儀規(guī)范，學習國際空中乘務員服務禮儀，掌握服務禮儀要領，完善、提升公司的公眾形象。

如今星級酒店、大型商業(yè)綜合體的服務人員的服務態(tài)度、技能問題；經營者管理不當、管理制度混亂問題；經營者承諾的問題不兌現、扯皮問題；顧客的自身情緒問題等導致的投訴嚴重影響了企業(yè)的公眾形象，企業(yè)應避免不必要的投訴發(fā)生，提高員工應對投訴的能力。

培訓收益：

塑造專業(yè)服務形象、掌握優(yōu)質服務規(guī)范及投訴處理技巧、學習國際空中乘務員服務禮儀、提升客戶滿意度

課程特色：突出理論的知識培訓，與企業(yè)工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場演練改善的實務性培訓

培訓方式：理論教學、案例精舉、互動提問、小組討論、團隊游戲、實操演練等方式

適合對象：企事業(yè)單位

課程提綱：

一、服務禮儀和個人職業(yè)形象

¢塑造良好職業(yè)形象對于你的意義

你就是公司的金字招牌

¢職業(yè)形象對企業(yè)意味著什么

你的個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石

禮儀對工作產生的影響

第一印象55387法則

¢專業(yè)形象塑造

儀容規(guī)范

儀表規(guī)范

職業(yè)著裝規(guī)范與要求

飾物的佩戴原則

二、服務禮儀在職場中的應用

工作過程中的行為規(guī)范與禮儀

¢表情神態(tài)

眼神

面部表情

微笑的最高境界

¢基本站姿

基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務過程中的站姿

不良的站姿

迎接客戶（準備、關注、相迎）

接待客戶（詢問、指引、協(xié)助、異議處理）

送別客戶（道別）

¢手臂姿勢

基本原則

常用的手勢

錯誤的手勢

¢行進規(guī)范

行姿的基本要求

特殊情況的行姿

陪同引導

上下樓梯

進出電梯

¢蹲坐、鞠躬姿勢

標準坐、蹲姿

鞠躬的類別和動作技巧

三、工作過程中的服務技巧與禮儀

¢接待技巧

文明服務用語

稱呼禮儀

介紹禮儀

握手與名片禮儀

餐飲席位安排的禮賓次序

用餐服務禮儀

交談禁忌

電話禮儀

乘車禮儀

會務禮儀

四、服務意識的培養(yǎng)

¢學習日本航空公司讓客戶感動的服務意識

什么是服務意識

培養(yǎng)服務意識對提升客戶滿意度的重要性

如何做到服務意識的養(yǎng)成

五、投訴處理技巧

¢什么是投訴

正確認識投訴

投訴的種類和形式

¢投訴產生的原因

經營者的原因

經營客觀環(huán)境的原因

客戶的原因

¢投訴的影響力

投訴是企業(yè)生存的絆腳石

正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進步

¢分析客戶人格類型與訴求

針對不同客戶采取不一樣的解決方式

了解客戶投訴背后的需求

學會換位思考，尊重客戶

¢投訴處理技巧

傾聽的藝術

積極陽光的心態(tài)

答復客戶的表情、語言、語調、態(tài)度

投訴的禁語

客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？

¢投訴處理流程及預防

接訴

聆聽記錄

判斷處理

回訪總結

如何預防投訴的發(fā)生

六、個人職業(yè)形象塑造

¢發(fā)型打造技巧

盤發(fā)位置

盤發(fā)技巧

發(fā)網的選擇

短發(fā)規(guī)范與要求

¢職業(yè)妝容打造技巧

肌膚的分類

化妝工具類別

化妝品使用順序

臉部彩妝品

眼部彩妝品

眉毛的畫法

眼影的畫法

眼線的畫法

睫毛的畫法

唇部的畫法

¢現場模擬演練

祝老師

資深、高端禮儀培訓講師

國際注冊禮儀專家委員會 委員

廣州禮儀協(xié)會 高級禮儀培訓師

金鑰匙國際聯(lián)盟 高級禮儀培訓師

資深心理服務類 高級沙盤治療師

人力資源社會保障部注冊資格認證 高級禮儀講師

ISE國際服務效能管理師認證中心 金牌效能督導師

中國戰(zhàn)略型人才庫（清華大學共建） 高級禮儀講師

IPA國際注冊禮儀培訓師認證【中國區(qū)】管理中心 高級金牌禮儀講師

實戰(zhàn)背景：

曾任：韓亞航空公司 乘務員 2005-2006年

曾任：中國國際航空公司 乘務長 2006-2011年

曾任：白云國際會議中心 禮儀培訓師 2012-2014年

曾任：世界500強知名房地產公司-綠地集團 培訓經理 2015-2016年

資歷優(yōu)勢

畢業(yè)于廣州民航學院，持有中華人民共和國人力資源和社會保障部及中國職工教育和職業(yè)培訓協(xié)會頒發(fā)高級禮儀培訓師證書，擔任廣州禮儀協(xié)會高級禮儀培訓師，高級禮儀水平測評師，心理服務類高級沙盤治療師，高級企業(yè)培訓師。

2005年進入韓國韓亞航空公司工作1年，飛行時間2400+小時，是一名優(yōu)秀乘務員（空姐），通過國外航空服務經歷，學習和實踐國際禮儀標準。

2006年進入中國國際航空公司工作5年，飛行時間12000+小時，從模范乘務員到乘務長（空姐），負責管理乘務組日常工作、服務提升，為高端乘客提供民航優(yōu)質乘務服務。

2011年之后6年中，《高級商務禮儀》課程成為公司最受歡迎課程，從理論到實操，課堂有趣生動，便于課后學以致用，為500強企業(yè)的服務質量帶來了大幅提升。從事航空行業(yè)擔任"乘務長空姐"職位6年，企業(yè)培訓6余年，工作時間累計長達12年，培訓學員達10000余人。曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行等高端企業(yè)禮儀人員進行接待服務實操培訓及全程輔導；曾為多家500強企業(yè)提供商務禮儀培訓，并幫助其公司編寫禮儀手冊。

祝文婷老師擁有多年高端服務禮儀培訓及實際工作經驗，培訓課堂注重"行之有效"、"學以致用"，注重相關內容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓學員在工作生活中塑造良好形象，學會尊重他人。

祝文婷老師擁有多年高端服務禮儀培訓及實際工作經驗，一直專注于服務行業(yè)和禮儀領域的培訓和指導，培訓課程場次超過400場，培訓學員達萬人。

憑借著國際航空公司乘務長的經歷，500強企業(yè)培訓工作經驗，授課風格優(yōu)雅生動，幽默風趣，易懂，實際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓經歷，祝老師的每一個動作都盡顯優(yōu)雅，客戶服務標準規(guī)范，讓學員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。其中《高級商務禮儀》、《服務禮儀》、《職業(yè)妝容塑造》課程成為市場最受歡迎課程，曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行、國稅等高端企業(yè)從業(yè)人員進行接待服務實操培訓。

授課風格：

祝老師擁有知性優(yōu)雅的外表及氣質；

語言唯美；高端服務經驗案例，深入淺出，實用性強；

著重自我修煉，精彩演繹，娓娓道來，觀點鮮明，令學員記憶深刻；

現場示范，現教現學，親自示范，舉止優(yōu)雅，教學內容既日常實用又職場所需，對參訓的學員均具有極大的感染力和意想不到的收獲；

多年的服務經驗融入到課程當中，禮儀與溝通完美結合，讓學員深刻洞悉自我，開始走上修煉之路；

用金鑰匙服務理念對待每一位學員，令學員及企業(yè)將國際禮儀與國情相結合，更好的靈活運用在工作和生活當中。

主講課程 《高級商務禮儀》、《政務禮儀》、《職場禮儀》、《服務禮儀》、《服務禮儀與投訴技巧處理》、《銷售禮儀》、《演講禮儀》、《接待禮儀》、《會務禮儀》、《空乘禮儀》、《物業(yè)禮儀》、《打造職業(yè)妝容與發(fā)型》、《優(yōu)雅形體（含禮儀操）》、《空乘人員的積極陽光心態(tài)》、《空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)提升》、《空乘人員的團隊協(xié)作與溝通技巧》等；此外，可幫助企業(yè)定制員工行為規(guī)范標準，形成固化，有利于培訓項目穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。

服務過的部分客戶有：金融，物業(yè)，酒店，空乘，地稅，國稅，游船等

地產行業(yè)：綠地集團、綠地物業(yè) 廣州分公司、佛山分公司、武漢分公司、山東分公司、杭州分公司、北京分公司

酒店行業(yè)： 嶺南集團、 白云國際會議中心

航空航天： 韓亞航空公司（韓國） 、中國國際航空公司（中國）

金融行業(yè)： 中國平安、農村信用社（銀行）、中國銀行廣東省分行、交通銀行深圳前海分行、婁底農商銀行、湘潭農信社、海口民生銀行、株洲農信社

其他企業(yè)：金鑰匙、愛康森德、中星、凡言心理咨詢、健威集團、納金科技

政府單位：友誼外服、臺山國稅

院校：華南農業(yè)大學、廣東機電職業(yè)技術學院、廣州市第97中學、中新鎮(zhèn)育才小學

部分學員評價： 1、"案例生動，觀察入微，非常實用" 2、"祝老師講課不錯，人也很好。很喜歡她" 3、"祝老師在課堂上的每個細節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… " 4、"剛聽完祝老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性" ……

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