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課程背景：

在市場競爭日益激烈的現代社會，企業如何保持長盛不衰？哪些客戶對于公司來說是非常關鍵的，影響公司未來的發展？企業的關鍵客戶在不斷發展，我們如何能夠跟上客戶發展的步驟？我們如何預測企業未來的發展方向？如何調整公司的資源，為企業發展奠定基礎？

關鍵客戶對企業的未來發展而言是非常重要的，企業需要與客戶建立合作共贏的關系，并引領未來企業的發展方向。

本課程就是幫助企業學員來學習如何通過幾個大方面的不斷努力，最終與客戶達成戰略合作伙伴關系。

課程收益：

可以使與關鍵客戶打交道的人員明白如何定位關鍵客戶，理解市場的波特模型，自身和客戶的優劣分析。理解與客戶建立合作伙伴的戰略基礎。

同時學員將會學習并掌握如何制定業務計劃書，如何與客戶決策團隊維護好關系，如何推動項目前行。

課程目標：

● 正確定位自身和關鍵客戶

● 理解與關鍵客戶合作的矩陣模型

● 如何制定年度計劃書

● 與客戶關鍵決策團隊制定溝通策略

● 掌握項目管理能力，推動合作落地

● 不斷提升與關鍵客戶的戰略合作關系

課程對象：

公司營銷、客服部門經理、總監及管理層；企業其他部門的高級管理人員，企業各部門中有資深經驗（通常6-10年），有較強影響力的員工

課程大綱

第一講：理解關鍵客戶管理的內涵

一、什么是關鍵客戶管理

1. 為什么要進行關鍵客戶管理？

2. 關鍵客戶管理的內涵

3. 關鍵客戶管理的結果

二、關鍵客戶經理的角色

1. 關鍵客戶經理的任務

2. 關鍵客戶經理的職責

3. 關鍵客戶管理的組織架構發展

互動研討：為什么要以關鍵客戶為導向，從而實施關鍵客戶管理

第二講：關鍵客戶管理的相關知識

一、明確在市場、客戶中的定位

1. 在客戶中的定位

1）客戶的吸引力

2）供應商的可靠性

2. 市場中的定位

1）市場中的分析

2）波特五力模型

3. 自身的定位

1）自身的SWOT分析

2）客戶的SWOT分析

3）客戶和我的匹配指數

二、關鍵的績效指標

1. 評價關鍵客戶的績效指標

2. 關鍵客戶的管理矩陣

3. 不同客戶的管理策略

工具運用：關鍵客戶管理矩陣

第三講：管理與客戶相關的業務

一、建立客戶業務計劃書

1. 客戶的業務目標

1）理解客戶的方向

2）界定客戶的目標

2. 建立客戶計劃書的各項步驟

1）客戶計劃書的建立

2）對計劃書的認可

3）計劃書的共同執行

二、風險評估和防范

1. 計劃書的風險

1）風險的評估

2）風險的防范

工具運用：風險防范和評估表

第四講：管理關鍵客戶的決策團隊

一、明確人際關系定位，客戶決策架構

1. 關鍵客戶發展人際關系的過程

1）人際關系的層次

2）建立人際關系的步驟

2. 客戶的決策架構

1）客戶的組織架構

2）客戶的決策模型

工具：客戶的決策模型圖

二、創建客戶關系解決方案

1. 客戶關系效率分析

1）客戶效率分析圖

2）客戶人員的層級

3）針對不同人員的關系解決方案

工具：決策團隊溝通策略

2. 增進信任

1）增進信任的幾個層面

2）需要避免的幾個方面

工具：客戶關系的三要素

第五講：管理項目和團隊

一、明確管理項目和團隊的重要性

1. 推動項目和團隊管理的重要性

1）如項目管理者一樣去推動實施

2. 掌握推動項目的各種技能

二、運用管理項目和團隊的各項技能

1. 了解項目管理需要的各種技能

1） 成長為優秀項目管理者的七大技能

2. 分析測評自身的優勢和弱勢

1）你是位優秀的項目管理者嗎？

3. 各項技能的關注點

1）各項技能的注意事項及運作

2）增強各項技能

互動研討：各項技能的運用

第六講：回顧與探討，理解關鍵客戶管理的要素

一、回顧關鍵客戶管理各種要素

1. 回顧關鍵客戶管理的四大要素

2. 制定個人行動計劃

二、行動計劃交流

1. 行動計劃交流

2. Q&A

王老師

王翔老師 銷售技能提升專家

10年培訓實戰經驗

8年銷售培訓經驗

復旦麻省國際項目MBA

對外經濟貿易大學經濟學學士

上海交大海外學院特邀講師

曾任：中國輕工進出口總公司（國有企業） 外貿銷售經理

曾任：新加坡金鷹國際集團（跨國工業集團） 營銷總監

擅長領域：商務談判、顧問式營銷、關鍵客戶管理、電話銷售技巧、外貿銷售、客戶關系

實戰經驗：

在企業近15年的工作經歷中，王老師曾服務于中國輕工業品進出口總公司（外貿銷售），在職期間，老師對產品的營銷有全面的了解，包括開發客戶，推動成交，提供服務，維護客戶，負責的部門為公司開拓了新產品線，該產品線5-6年都能保持10-15%的增長，成為重要的一塊業務。隨后老師加盟了新加坡金鷹國際集團（制漿造紙及精細化工），更加深入理解了客戶關系管理和關鍵客戶管理的理念和技能，在負責大區銷售期間，將所負責的華東區域銷售量快速擴充了一倍以上，增量占總增量的一半以上，開發了區域中90%較有價值的客戶，并推動其中的2/3的客戶簽訂了長期合作協議。王老師擁有8年銷售培訓經驗，共授課200多場次，累計培訓學員8000多名，滿意度高達95%。

近期部分授課案例：

《銷售之道》曾給喜力集團全國銷售團隊進行銷售技巧培訓，本課程能教給學員掌握完整的銷售流程和技能，提升銷售話術，準確把握客戶驅動力，完善店鋪管理，最終幫助銷售團隊掌握了客戶驅動因素和消費者驅動因素，運用到實際洽談中，不僅提升了客戶滿意度，而且幫助企業贏取業績，并成功返聘5次。

《客戶服務技巧》在老師的幫助下，中航工業公司的資深服務工程師改變了許多原國有企業的習慣性思維，并且不斷提升服務能力，掌握服務的意識和技能，使得進一步推動客戶滿意度和業績提升。授課期間多次被要求延長時間，并贏得集團內3次返聘。

《客戶關系管理》曾給西門子總公司的產品部門營銷團隊授課，通過此次系列培訓，營銷人員全面掌握針對客戶的管理行為，以及如何建立和維護良好的客戶關系，獲得客戶忠誠度的方法。西門子公司將此次培訓內容作為客戶關系管理的準則，在全國10多家范圍內的營銷團隊進行推行。

《植本漆產品營銷》植本漆做為阿克蘇諾貝爾的一款主打產品，老師針對如何設計產品介紹的SPARE模型，逐步從品牌故事，使用場景，客戶痛點，然后逐漸引申出產品的特色，客戶的相關利益，最終形成解決方案，幫助客戶贏取消費者。產品最終上線后作為標準模板在阿克蘇諾貝爾的全國百家門店的銷售團隊推廣。

《卓越服務營銷》上汽學院強調從客戶關鍵時刻入手，打造客戶體驗峰值，從而獲取客戶體驗提升，贏得客戶訂單。在老師的課程中，上汽集團相關服務營銷團隊不僅不斷的優化SOP流程，更是實現4S店服務營銷高質量、高效率、高體驗，SOP流程更是在上百家4S店得到應用。

《營造高效的客戶關系》林德叉車的資深銷售和工程師通過學習該客戶關系課程，更加準確定位了自身職責，將維護和提升客戶關系，并進一步推動銷售作為工作目標。此次課程幫助他們建立了理念，提供了工具和方法，形成了路徑圖，從而進一步完善受訓學員的工作效果，提升了客戶忠誠度，贏得了客戶認可，這個路徑圖對于他們以后維護客戶關系起到了非常大的作用，被當成重要工具在全公司推行。

主講課程：

《關鍵客戶管理》

《MOT服務營銷》

《專業電話銷售技巧》

《商務談判技能提升》

《顧問式營銷技能提升》

《客戶關系管理與維護》

《外貿銷售技能提升訓練》

《經銷商管理與終端銷量提升》

授課風格：

王老師課程邏輯嚴謹，案例豐富，注重問題解決和實戰技巧，學員實操性強，風格風趣幽默，有感染力，教學方式結合個人分享、團隊討論、角色扮演、視頻觀看等，幫助學員領會和運用。

部分服務客戶：

外企：西門子、博世、林德集團、喜力集團、阿克蘇諾貝爾、巴斯夫、格里森、科朗叉車、安德烈斯蒂爾、龐巴迪、武藏汽車、卡博特、恩福商業、博爾豪夫、怡得樂電子、萬華化學、德爾格醫療、克康排氣控制、博凱機械、碧夢枝復合材料、麥西恩食品、三菱重工、霍克復合材料、西卡中國、東麗高新聚化、科世達、烏斯特技術、福樂閣涂料、安迪生物科技、諾華、先正達等

國企/民企：上汽集團、上海電力、中航工業、寧波鎮海煉化、杭州天然氣、江蘇中車電機、中國外運、華東醫藥、南京協辰、遠東集團、遠程電纜、蘇州國科綜合數據、南京邦奇、寧波公牛、廣東韶鋼、寧波方太、江蘇富淼、寧波福爾達、上海建中醫療器械、上海云祺化工、越海物流、榮慶物流、海煙物流、魯班軟件、航天信息、曼陀羅軟件等

部分客戶評價：

王老師，非常感謝，這是我進公司以來參加的最好的培訓，老師授課風趣幽默，課堂氛圍活躍，針對銷售技巧的講授，老師也是利用小組討論、角色扮演的形式幫助我們更快的吸收到，課程內容非常實際，對我們很有用，謝謝。

——恩福商業Helen代表

上了王老師兩天的課程，對于老師的內容我覺得條理很清晰，案例也很容易理解，學員的反饋也很不錯，很喜歡老師，老師教給我們說服顧客的方式方法在我們的實際工作中很受用。

——格里森公司Michelle培訓經理

王老師的課程實用性強，很多項目案例實操后體會很深刻，讓我想馬上在我的代理商身上去使用。

——福樂閣涂料Annie大區經理

老師講課風格幽默，又不失優雅，能夠很好的把控課堂紀律及調動學生的積極性，課程內容在之后的工作中都能夠很好的展現出來，感謝。

——安迪生物科技Richard總監

授課老師思路很清晰，每一個知識點的萃取都很到位，并且老師經驗也很豐富，案例的教學讓我們更容易理解課程內容，在聽故事中去學習到知識，這也更容易被學員所接受，老師對我們的幫助很大，希望有機會還能請老師過來授課。

——烏斯特技術陳總監

您的授課讓我受益匪淺，課后仔細回顧老師課堂的內容，覺得自己以前對于銷售的定義還是太狹窄了，聽了老師的課程才發現原來還可以站在另一個角度去思考，對于銷售又有了新的思路，同時也學會了關于銷售的很多新技能，準備自己總結完老師的課程內容再制定公司員工的培訓計劃，內部進行一次培訓，把精華傳授給員工，再次對王老師表示感謝。

——寧波公牛電器有限公司經理

內容生動，理論講解深入淺出，讓學員能不知不覺就已經把知識收入腦中，老師的課堂氛圍感染力很強，案例教學更有種身臨其境的感覺，從中受益匪淺。

——武藏汽車CANDY主管

此次授課讓我們對客戶理解，營銷學習，實際工作很有幫助，感謝老師這么辛苦的講課，也期待下次與老師的見面。

——卡博特Maggie經理

老師課前準備充足，課堂互動氣氛熱烈，讓我們在輕松愉悅的課堂上學習，老師讓我們角色扮演中去學習知識，真的很受用，而且還讓我牢牢記住我在扮演這個角色應該要做的工作內容，真是太感謝老師了。

——怡得樂電子王經理

課程內容豐富，易于理解，還能跟學員進行很好的互動，王老師帶給我們的不止課堂感受很棒，而且課后課程落地更是實用，感謝老師。

——中航工業王老師

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