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課程背景：

在市場激烈競爭的現(xiàn)代社會，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？客戶變動很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？能否發(fā)展出一批對企業(yè)高度忠誠的客戶群，優(yōu)先與你們合作？新客戶開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶？

客戶關(guān)系是營銷人員特別關(guān)注的重點，贏得客戶關(guān)系，同時也就是贏得了客戶信任，獲取了客戶忠誠度。在市場日益成熟的今天，一個忠誠的客戶給企業(yè)帶來的價值是不可替代的。

這門課程就是幫助企業(yè)學(xué)員來學(xué)習(xí)如何通過幾個關(guān)鍵方面的不斷努力，營造出高效的客戶關(guān)系，獲取客戶忠誠度。

課程收益：

▲ 可以使與客戶打交道的人員明白如何建立客戶關(guān)系，建立客戶關(guān)系的三大方面，在各個不同方面應(yīng)該掌握的各種攻略。

▲ 學(xué)員將會學(xué)習(xí)和掌握建立客戶關(guān)系的理念和方法，理解客戶關(guān)系的三大方面和相關(guān)技能，發(fā)揮應(yīng)有的作用。

課程目標(biāo)：

● 正確認(rèn)知客戶關(guān)系和客戶忠誠度

● 學(xué)會了解客戶的背景

● 學(xué)會了解如何建立人際關(guān)系

● 學(xué)會了解如何做出承諾并兌現(xiàn)承諾

● 知曉建立客戶關(guān)系的途徑

● 擅于維持客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度

課程對象：

營銷、客服部門資深員工/主管/經(jīng)理，企業(yè)各部門需要與管理部門打交道的員工

課程方式：授課、視頻、互動、小組練習(xí)、案例討論等

課程大綱

第一講：客戶關(guān)系體系描述

一、客戶關(guān)系體系框架

互動：新客戶VS老客戶

1. 關(guān)于客戶關(guān)系

1）為什么要營造客戶關(guān)系？

2）高效客戶關(guān)系能夠與客戶結(jié)盟

3）高效客戶關(guān)系最終能夠幫助企業(yè)發(fā)展，贏得市場

2. 營造客戶關(guān)系的三大關(guān)鍵方面

1）客戶關(guān)系的理解、信任和承諾

2）客戶關(guān)系中的情境目標(biāo)、人際目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)

模型：支撐客戶關(guān)系的三大基石

二、建立客戶關(guān)系的十大攻略

1. 客戶關(guān)系的十大攻略

1）針對性的十大攻略

2）十大攻略的分布

2. 建立高效客戶關(guān)系的路徑圖

1）循序漸進建立客戶關(guān)系

2）理解客戶關(guān)系的路徑圖

第二講：理解客戶所處的情境

一、建立客戶關(guān)系的有效時機

1. 建立客戶關(guān)系的有效時機

1）如何把握溝通時機？

2）規(guī)劃與客戶溝通的路徑圖

3）建立客戶關(guān)系的各種機遇

工具運用：客戶接觸的路徑

2. 客戶會面步驟

1）與客戶會面的目的與準(zhǔn)備

2）建立良好的溝通氛圍

3）與客戶會面的幾大步驟

工具運用：會面的步驟

二、掌握客戶的感知，期望值和滿意度

1. 客戶的各類需求

1）客戶的業(yè)務(wù)需求

2）客戶的情感需求

3）客戶的想法、情緒與決定的因果關(guān)系

模型：感性需求和理性需求

2. 客戶的滿意度

1）客戶的期望值與滿意度來源

2）各類服務(wù)的一致性與客戶滿意的持久性

3）客戶的滿意度與客戶關(guān)系的營造

互動研討：把握客戶的需求和期望值

第三講：提升自身職業(yè)素養(yǎng)，獲取客戶好感和信任

一、獲取客戶好感的時機

1. 客戶好感的來源

1）第一感覺的組成

2. 獲取好感的原則

1）4X20法則的運用

3. 禮儀的重要性

1）禮儀的作用

2）禮儀的運用

工具運用：商務(wù)禮儀

二、獲取客戶信任的關(guān)鍵

1. 專業(yè)素養(yǎng)的形成

1）你的良好溝通能力

2. 模仿客戶，與客戶保持一致

2） 客戶的興趣點和思維模式

3. 積極的傾聽與反饋

1）傾聽與反饋

2）有效進行重組采取正確的行動

互動：誰是溝通達人？

三、用同理心技巧來解決情緒問題

1. 識別情緒

1）情緒類型和表現(xiàn)

2. 運用同理心

1）同理心的特點和運用

2）獲取客戶情感上的認(rèn)可

練習(xí)：同理心的語言

第四講：明確自身定位，積極引導(dǎo)交流，論證并作出決定

一、明確自身定位，職業(yè)角色和人際定位

1. 自身的職業(yè)角色

1）角色和定位

2）營造高效客戶關(guān)系所應(yīng)該具備的七大素養(yǎng)

2. 你的人際定位

1）各種類型特點和關(guān)注點和你的人際定位類型

2）建立高效客戶關(guān)系所應(yīng)該采取的人際定位模型

3. 有效引導(dǎo)交流

1）各種提問工具和其特點

2）運用GUIDE提問技巧來有效引導(dǎo)客戶

測試：你的人際定位

二、運用綜合影響力，推動客戶決定

1. 客戶決定的來源

1）客戶的情緒和判斷

2）結(jié)合客戶的目標(biāo)

2. 幫助客戶做出你期望的決定

1）你的積極表達能力

2）你的有效論證，掌握有效的論據(jù)

3. 幾種棘手情況的處理

1）客戶投訴處理的要點

2）如何拒絕客戶

3）如何面對客戶的質(zhì)疑

4）其他可能的棘手情況

案例：對待客戶提出的要求

三、為再次合作提出建議

1. 為創(chuàng)造銷售，增加合作，提出新建議

1）幾種有效的再次銷售的建議模式

2. 增加銷售和合作的有效實踐

1）案例分享（關(guān)注客戶、善意建議、新產(chǎn)品等）

2）你的有效實踐和分析

案例：風(fēng)險防范

四、培養(yǎng)客戶的偏好

1. 客戶忠誠度的體現(xiàn)

1）忠誠客戶VS普通客戶

2. 客戶偏好的培養(yǎng)

1）客戶偏好與客戶忠誠度

2）客戶偏好的培養(yǎng)實踐

案例：咖啡和大蒜

第五講 理解營造客戶關(guān)系的各種要素

一、回顧要素和營造路徑

1. 回顧建立高效客戶關(guān)系的各種關(guān)鍵要素

2. 理解客戶的各種目標(biāo)，掌握建立高效客戶關(guān)系的路徑圖

二、行動計劃交流

1. 制定行動計劃并交流

2. Q&A

王老師

王翔老師 銷售技能提升專家

10年培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

8年銷售培訓(xùn)經(jīng)驗

復(fù)旦麻省國際項目MBA

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟學(xué)學(xué)士

上海交大海外學(xué)院特邀講師

曾任：中國輕工進出口總公司（國有企業(yè)） 外貿(mào)銷售經(jīng)理

曾任：新加坡金鷹國際集團（跨國工業(yè)集團） 營銷總監(jiān)

擅長領(lǐng)域：商務(wù)談判、顧問式營銷、關(guān)鍵客戶管理、電話銷售技巧、外貿(mào)銷售、客戶關(guān)系

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

在企業(yè)近15年的工作經(jīng)歷中，王老師曾服務(wù)于中國輕工業(yè)品進出口總公司（外貿(mào)銷售），在職期間，老師對產(chǎn)品的營銷有全面的了解，包括開發(fā)客戶，推動成交，提供服務(wù)，維護客戶，負(fù)責(zé)的部門為公司開拓了新產(chǎn)品線，該產(chǎn)品線5-6年都能保持10-15%的增長，成為重要的一塊業(yè)務(wù)。隨后老師加盟了新加坡金鷹國際集團（制漿造紙及精細(xì)化工），更加深入理解了客戶關(guān)系管理和關(guān)鍵客戶管理的理念和技能，在負(fù)責(zé)大區(qū)銷售期間，將所負(fù)責(zé)的華東區(qū)域銷售量快速擴充了一倍以上，增量占總增量的一半以上，開發(fā)了區(qū)域中90%較有價值的客戶，并推動其中的2/3的客戶簽訂了長期合作協(xié)議。王老師擁有8年銷售培訓(xùn)經(jīng)驗，共授課200多場次，累計培訓(xùn)學(xué)員8000多名，滿意度高達95%。

近期部分授課案例：

《銷售之道》曾給喜力集團全國銷售團隊進行銷售技巧培訓(xùn)，本課程能教給學(xué)員掌握完整的銷售流程和技能，提升銷售話術(shù)，準(zhǔn)確把握客戶驅(qū)動力，完善店鋪管理，最終幫助銷售團隊掌握了客戶驅(qū)動因素和消費者驅(qū)動因素，運用到實際洽談中，不僅提升了客戶滿意度，而且?guī)椭髽I(yè)贏取業(yè)績，并成功返聘5次。

《客戶服務(wù)技巧》在老師的幫助下，中航工業(yè)公司的資深服務(wù)工程師改變了許多原國有企業(yè)的習(xí)慣性思維，并且不斷提升服務(wù)能力，掌握服務(wù)的意識和技能，使得進一步推動客戶滿意度和業(yè)績提升。授課期間多次被要求延長時間，并贏得集團內(nèi)3次返聘。

《客戶關(guān)系管理》曾給西門子總公司的產(chǎn)品部門營銷團隊授課，通過此次系列培訓(xùn)，營銷人員全面掌握針對客戶的管理行為，以及如何建立和維護良好的客戶關(guān)系，獲得客戶忠誠度的方法。西門子公司將此次培訓(xùn)內(nèi)容作為客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)則，在全國10多家范圍內(nèi)的營銷團隊進行推行。

《植本漆產(chǎn)品營銷》植本漆做為阿克蘇諾貝爾的一款主打產(chǎn)品，老師針對如何設(shè)計產(chǎn)品介紹的SPARE模型，逐步從品牌故事，使用場景，客戶痛點，然后逐漸引申出產(chǎn)品的特色，客戶的相關(guān)利益，最終形成解決方案，幫助客戶贏取消費者。產(chǎn)品最終上線后作為標(biāo)準(zhǔn)模板在阿克蘇諾貝爾的全國百家門店的銷售團隊推廣。

《卓越服務(wù)營銷》上汽學(xué)院強調(diào)從客戶關(guān)鍵時刻入手，打造客戶體驗峰值，從而獲取客戶體驗提升，贏得客戶訂單。在老師的課程中，上汽集團相關(guān)服務(wù)營銷團隊不僅不斷的優(yōu)化SOP流程，更是實現(xiàn)4S店服務(wù)營銷高質(zhì)量、高效率、高體驗，SOP流程更是在上百家4S店得到應(yīng)用。

《營造高效的客戶關(guān)系》林德叉車的資深銷售和工程師通過學(xué)習(xí)該客戶關(guān)系課程，更加準(zhǔn)確定位了自身職責(zé)，將維護和提升客戶關(guān)系，并進一步推動銷售作為工作目標(biāo)。此次課程幫助他們建立了理念，提供了工具和方法，形成了路徑圖，從而進一步完善受訓(xùn)學(xué)員的工作效果，提升了客戶忠誠度，贏得了客戶認(rèn)可，這個路徑圖對于他們以后維護客戶關(guān)系起到了非常大的作用，被當(dāng)成重要工具在全公司推行。

主講課程：

《關(guān)鍵客戶管理》

《MOT服務(wù)營銷》

《專業(yè)電話銷售技巧》

《商務(wù)談判技能提升》

《顧問式營銷技能提升》

《客戶關(guān)系管理與維護》

《外貿(mào)銷售技能提升訓(xùn)練》

《經(jīng)銷商管理與終端銷量提升》

授課風(fēng)格：

王老師課程邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例豐富，注重問題解決和實戰(zhàn)技巧，學(xué)員實操性強，風(fēng)格風(fēng)趣幽默，有感染力，教學(xué)方式結(jié)合個人分享、團隊討論、角色扮演、視頻觀看等，幫助學(xué)員領(lǐng)會和運用。

部分服務(wù)客戶：

外企：西門子、博世、林德集團、喜力集團、阿克蘇諾貝爾、巴斯夫、格里森、科朗叉車、安德烈斯蒂爾、龐巴迪、武藏汽車、卡博特、恩福商業(yè)、博爾豪夫、怡得樂電子、萬華化學(xué)、德爾格醫(yī)療、克康排氣控制、博凱機械、碧夢枝復(fù)合材料、麥西恩食品、三菱重工、霍克復(fù)合材料、西卡中國、東麗高新聚化、科世達、烏斯特技術(shù)、福樂閣涂料、安迪生物科技、諾華、先正達等

國企/民企：上汽集團、上海電力、中航工業(yè)、寧波鎮(zhèn)海煉化、杭州天然氣、江蘇中車電機、中國外運、華東醫(yī)藥、南京協(xié)辰、遠(yuǎn)東集團、遠(yuǎn)程電纜、蘇州國科綜合數(shù)據(jù)、南京邦奇、寧波公牛、廣東韶鋼、寧波方太、江蘇富淼、寧波福爾達、上海建中醫(yī)療器械、上海云祺化工、越海物流、榮慶物流、海煙物流、魯班軟件、航天信息、曼陀羅軟件等

部分客戶評價：

王老師，非常感謝，這是我進公司以來參加的最好的培訓(xùn)，老師授課風(fēng)趣幽默，課堂氛圍活躍，針對銷售技巧的講授，老師也是利用小組討論、角色扮演的形式幫助我們更快的吸收到，課程內(nèi)容非常實際，對我們很有用，謝謝。

——恩福商業(yè)Helen代表

上了王老師兩天的課程，對于老師的內(nèi)容我覺得條理很清晰，案例也很容易理解，學(xué)員的反饋也很不錯，很喜歡老師，老師教給我們說服顧客的方式方法在我們的實際工作中很受用。

——格里森公司Michelle培訓(xùn)經(jīng)理

王老師的課程實用性強，很多項目案例實操后體會很深刻，讓我想馬上在我的代理商身上去使用。

——福樂閣涂料Annie大區(qū)經(jīng)理

老師講課風(fēng)格幽默，又不失優(yōu)雅，能夠很好的把控課堂紀(jì)律及調(diào)動學(xué)生的積極性，課程內(nèi)容在之后的工作中都能夠很好的展現(xiàn)出來，感謝。

——安迪生物科技Richard總監(jiān)

授課老師思路很清晰，每一個知識點的萃取都很到位，并且老師經(jīng)驗也很豐富，案例的教學(xué)讓我們更容易理解課程內(nèi)容，在聽故事中去學(xué)習(xí)到知識，這也更容易被學(xué)員所接受，老師對我們的幫助很大，希望有機會還能請老師過來授課。

——烏斯特技術(shù)陳總監(jiān)

您的授課讓我受益匪淺，課后仔細(xì)回顧老師課堂的內(nèi)容，覺得自己以前對于銷售的定義還是太狹窄了，聽了老師的課程才發(fā)現(xiàn)原來還可以站在另一個角度去思考，對于銷售又有了新的思路，同時也學(xué)會了關(guān)于銷售的很多新技能，準(zhǔn)備自己總結(jié)完老師的課程內(nèi)容再制定公司員工的培訓(xùn)計劃，內(nèi)部進行一次培訓(xùn)，把精華傳授給員工，再次對王老師表示感謝。

——寧波公牛電器有限公司經(jīng)理

內(nèi)容生動，理論講解深入淺出，讓學(xué)員能不知不覺就已經(jīng)把知識收入腦中，老師的課堂氛圍感染力很強，案例教學(xué)更有種身臨其境的感覺，從中受益匪淺。

——武藏汽車CANDY主管

此次授課讓我們對客戶理解，營銷學(xué)習(xí)，實際工作很有幫助，感謝老師這么辛苦的講課，也期待下次與老師的見面。

——卡博特Maggie經(jīng)理

老師課前準(zhǔn)備充足，課堂互動氣氛熱烈，讓我們在輕松愉悅的課堂上學(xué)習(xí)，老師讓我們角色扮演中去學(xué)習(xí)知識，真的很受用，而且還讓我牢牢記住我在扮演這個角色應(yīng)該要做的工作內(nèi)容，真是太感謝老師了。

——怡得樂電子王經(jīng)理

課程內(nèi)容豐富，易于理解，還能跟學(xué)員進行很好的互動，王老師帶給我們的不止課堂感受很棒，而且課后課程落地更是實用，感謝老師。

——中航工業(yè)王老師

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