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課程背景：

優質服務是電網企業非常重視的工作，特別對客戶投訴的嚴格考核讓每個面對客戶服務的員工“聞訴色變”。其實投訴并不可怕，而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預防投訴？如何有效處理投訴？如何在基層樹立起防范的屏障？面對客戶投訴，如何調節自己的情緒？當客戶的要求無法滿足怎么辦？

本課程圍繞客戶投訴，提供有效預防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解投訴處理人員的工作壓力，提升服務的主動性，進而整體上降低客戶的投訴率、提升電網企業的社會形象。

課程收益：

● 價值1：掌握客戶投訴的預防和補救方法

● 價值2：學會客戶投訴心理及需求的分析方法

● 價值3：把握客戶投訴處理的流程、標準、技巧

● 價值4：掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧

課程特色：

實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

課程對象：

電力基層人員：營銷管理人員、營銷服務人員

課程大綱

第一講：風險防范的二大問題

一、刨根問底第一問：投訴是什么？

二、靈魂拷問第二問：如何防范投訴發生？

案例分析：窗口不收現金，客戶當即投訴

主要解決：客觀看待投訴，既看到危機，也看到契機

第二講：風險防范的三大維度

一、一維：什么人會投訴？

1. 利益受損的尋求補償

2. 情感憋屈的尋求安慰

3. 找茬占香的軟硬兼施

二、二維：客戶因何投訴？

1. 原生投訴不可避免

2. 次生投訴才是重點

視頻分析：客服出口傷人，客戶錄音舉證

三、三維：客戶想要什么？

1. 顯性訴求不慢待

2. 隱性訴求深挖掘

案例分析：該做的都做了，客戶為何不滿？

第三講：七類服務風險的辨識與防范

頭腦風暴：電力服務中有哪些服務風險？

一、服務形象風險點

1. 著裝儀表的風險點及防范要求

2. 表情神態的風險點及防范要求

3. 行為舉止的風險點及防范要求

案例分析：眼神引起的投訴

案例分析：工作服到底代表什么？

二、服務環境風險點

1. 破窗理論在現實中的影響

2. 運用5S理論整治環境帶來的服務風險

三、服務流程風險點

1. 規范性和差異性到底孰輕孰重？

案例分析：在顧客需求與規則之間找到平衡

四、服務承諾風險點

1. 沒有承諾萬萬不行

2. 承諾過度更是要不得

3. 如何承諾的5大要點

4. 案例分析：承諾的技巧

五、服務溝通風險點

1. 4四類高殺傷力禁忌語

2. 禁忌語及給客戶造成的心理影響有哪些？

3. 語言溝通的結構

4. 語言溝通的內容

六、服務協同風險點

1. 不要做個人選手而是團隊作戰

2. 協同時如何確保接力棒不掉落？

3. 你中有我我中有你

4. 向上看也向下叮囑

七、服務法律風險點

1. 電力服務風險類別

2. 突發事件的處理原則

3. 群體性事件的應對

4. 惡性傷人事件的應對

5. 突發疾病比如暈厥的應對

案例分析：客戶在營業廳突發疾病，我們有責任救助嗎？

6. 醉酒客戶的應對

7. 媒體突發采訪的應對

8. 營業廳暗訪的應對

9. 客戶隱私權名譽權的保護

10. 客戶財產權的保護

第四講：投訴處理中的情緒管理

一、自我情緒管理

1. 緩緩：給自己點時間

2. 笑笑：給自己泄泄壓

3. 想想：給自己點力量

二、客戶情緒疏導

1. 站在客戶身旁的傾聽

1）傾聽不是做樣子、走過場

2）傾聽本身是在意、是安慰

2. 代表企業擔當的道歉

1）不一定是我錯了——你代表誰道歉？

2）沒有理由的道歉是耍流氓——為何道歉？

3）選詞不當也會適得其反——怎樣道歉？

案例分析：同事業務不能辦，我要背鍋嗎？

三、走進客戶內心的共情

1. 理解我比愛我更重要——論共情的重要性

2. 此情此景、那人那事——說說共情的方法

視頻分析：《人民的名義》老檢察長的情緒安撫賞析

主要解決：避免投訴人員感情用事，學會正確的自我調控情緒的方法，也會正確的引導客戶的情緒

第五講：投訴問題解決的溝通技巧

一、目標：尋找投訴處理的“定海神針”

1. 誠意接待：如何營造誠意的氛圍？

2. 探明真相：如何全面準確收集信息？

3. 需求確認：如何與客戶聚焦問題？

案例分析：都是卷簾門惹的禍嗎？

4. 提供方案：如何解釋和解決問題？

話術練習：如何站在客戶的角度解釋問題

5. 異議處理：如何拒絕客戶還不傷感情？

案例分析：拒絕客戶、有里有面

6. 關系維護：如何營造他好我也好的共贏局面？

主要解決：避免投訴處理的隨意性，增強投訴過程的節點控制

何老師

何春芳老師 服務營銷訓練專家

客戶體驗與投訴處理專家

GCDF國際注冊職業咨詢師

CVCC高級禮儀培訓師

8年一線銷售與服務管理經驗

9年服務營銷類培訓經驗

曾任：國美電器(北京總部) 客戶服務部 | 經理

曾任：國美電器（吉林分公司）人力資源部 | 經理、內訓師

曾任：吉林省超越咨詢公司 | 合伙人、大客戶總監

曾任：國家電網松原地區 | 連續6年 服務特聘專家

何老師具備豐富的服務類實戰及管理經驗，常年專注于服務營銷領域，曾任職國內最大的家電零售連鎖企業國美電器，從終端店長、培訓專員到分公司人力資源經理及集團總部高級內訓師、客戶服務經理等一系列職業歷練，后又長期專注于服務類咨詢項目，對服務營銷及電力、熱力等各類服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給國家電網、南方電網、中國銀行、中國石油、中國移動、中國電信等國內知名企業培訓各類服務和投訴課程幾百場，特別擅長客戶服務與投訴的心理分析、有效實用的處理技巧、大量貼近學員崗位的案例應用，以及法律知識等硬核內容的講解。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。

部分成功案例：

▲ 國家電網、南方電網、內蒙古電力《風險防范：客戶服務與投訴處理技巧》38期

按照電力營業廳的服務特點，強調優質服務是根本，確定營業廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結合落地工具，激發學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優質服務,大大提高了網點員工的凝聚力，改善了營業廳的服務和營銷流程。

▲ 公共服務類窗口《極致服務：窗口服務提升訓練課程》7期

公共服務部門是指代表政府為百姓提供公共服務，如政務、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫院等。隨著職能的轉變，客戶為王時代的到來，公共服務部門的服務規范越來越被人矚目。每個服務人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務部門的評價。本課程旨在提升服務人員對服務工作的認知與重視，掌握為客戶提供優質服務的原則與技巧，并增強服務人員的自我價值與服務成就感。

▲ 熱力系統《暖心服務與投訴處理技能提升》11期

曾為濟南熱力公司、河南新鄉熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業廳人員進行標準化的服務和營銷技能提升的培訓。針對公共服務部門關系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓練，讓學員領會了標準化服務的要點與優勢，也幫助客戶建立規范化服務體系，給出大量實用工具，確保培訓的真正落地。

▲ 通訊行業、保險行業《投訴案例分析與相關法律支撐》8期

曾為南京移動、天津移動、長春移動、珠海電信、中郵保險等進行客戶投訴技巧與相關法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過程中，法律知識和運用技能欠缺的難題。通過調研+培訓+實戰+工具等模式，在大量的案例訓練和模擬下，改善學員服務意識，增強知識儲備，有效提升了客戶投訴處理效率

主講課程：

01-電力服務類：

《形象擔當：電力營業廳的卓越服務技能提升》

《全優全能：打造臺區網格服務的超級個體》

《防微杜漸：電力營銷風險防范與投訴處理》

02-公共服務類：

《暖心服務：熱力、燃氣、自來水客戶服務與投訴處理技巧》

03-投訴處理類：

《變訴為金：投訴預防、補救與處理的技巧》

《筑牢底線：投訴案例分析與相關行業法律適用》

04-服務營銷類：

《左手服務右手銷售：服務中的營銷策略》

《精準服務：直達客戶內心的服務策略》

課程風格：

▲有震撼的力量，觸動學員心靈，激發學員學習熱情；

▲打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力；

▲內容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝；

▲不停留在形式上的營銷，與服務、意識、實用相結合。

部分服務過的客戶：

電力/熱力：國家電網北京電商公司，南京供電公司、安徽阜陽供電公司、蘇州供電公司，南方電網貴州供電公司、南網冊亨供電公司、南網三都供電公司、呂梁供電公司、盤錦供電公司、內蒙古電力集團，遼寧沈陽供電公司、沈陽農服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國家電網長春分公司、四平分公司、松原分公司、前郭分公司、長嶺分公司、乾安分公司，國家電網遼源供電公司、國家電網城郊分公司、國網榆樹分公司、國網九臺分公司、國網德惠分公司、國網四平分公司、國網物資公司、國網吉林培訓中心……

中能宏源環保技術研究院、濟南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團、大唐集團、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽光能源供熱公司、大唐長山熱電廠、烏蘭浩特熱電、中澳燃氣公司、吉林浩源燃氣公司……

通訊：南京移動、天津移動、長春移動、珠海電信、吉視傳媒、吉林移動、安徽電信、河南聯通、哈爾濱電信、安華手機銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……

公共事業：山東濟南供熱公司、長春市工商局、內蒙古興安盟政務服務大廳、河北邢臺地稅局、河南新鄉熱力公司……

銀行：工商銀行吉林省分行、中國銀行合肥分行、黑龍江農村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農業銀行寧波分行、中國農業銀行池州分行、中國建設銀行松原分行、中國建設銀行大連分行、農業銀行興安盟分行、內蒙古阿爾山農村信用社、陽光村鎮銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農行、突泉農行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……

財險：濟南中郵保險、大地保險、PICC人保財險、太平洋保險、新華保險……

其他行業：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機構、內蒙路路通油氣集團、廣東英農集團、西上海集團民生板塊、海通證券、盛豐藥業客服中心、廣東英農生活空間、大連獐子島海參連鎖機構、吉林中百商廈、北京現代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產公司、內蒙古泰豐房地產集團……

部分客戶評價：

讓不一樣的服務變成標準的常態化的流程，從而形成差異化的競爭優勢，何老師的課讓我們深受啟發。以往只是重視讓員工發揮主動性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。——國家電網松原分公司市場營銷部經理趙宏誠

上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務有那么多細節平時沒有在意，真沒想到自己的一句話不經意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。——蘇州電力營銷主任李媛媛

何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識和扎實的基本功。——珠海電信客服中心主任林美儀

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