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課程背景：

營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場所。在當(dāng)前競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳作為最貼近客戶的實(shí)體營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。營業(yè)廳在向服務(wù)化、社會化轉(zhuǎn)變，全面提升營業(yè)廳整體服務(wù)水平、提高窗口營業(yè)人員的銷售技能與服務(wù)規(guī)范水平十分必要。

現(xiàn)代客戶的要求日益提高，給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識?如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)?如何鍛造出高效的營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)？如何對管理的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救?進(jìn)而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套容易掌握的營業(yè)廳班組高效團(tuán)隊(duì)管理，幫助班組長提高團(tuán)隊(duì)管理能力，在工作中靈活運(yùn)用管理手段，鍛造高效團(tuán)隊(duì)，提升營業(yè)廳服務(wù)形象。

課程收益：

● 提升班組長的管理認(rèn)知

● 針對班組長的管理短板入手，提升管理能力

● 實(shí)戰(zhàn)模擬，情景演練，實(shí)景還原管理難題，使班組長面對難題時可以信手拈來，迎刃而解

課程對象：

營業(yè)廳班組長

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時俱進(jìn)

課程人數(shù)：24-48人

課程工具：

工具一：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)建設(shè)模型

工具二：貝爾濱團(tuán)隊(duì)角色理論

工具三：性格與行為模式模型

工具四：服務(wù)水準(zhǔn)層次論

課程大綱

課程簡述：營業(yè)廳班組長高效團(tuán)隊(duì)管理

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練”的方式開展，確保從學(xué)習(xí)到理解

開場游戲：心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)

第一講：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知——突破成長迷障

1. 團(tuán)隊(duì)認(rèn)知

1）團(tuán)隊(duì)困惑

2）團(tuán)隊(duì)突破

2. 信念與結(jié)果

3. 高效團(tuán)隊(duì)的特征

1）從我做起

2）信任與責(zé)任

第二講：角色定位——構(gòu)筑完美拼圖

1. 團(tuán)隊(duì)角色定位

1）貝爾賓團(tuán)隊(duì)角色

2. 如何主動適應(yīng)你的角色

1）團(tuán)隊(duì)拼圖3原則

第三講：管人理事——推動協(xié)作增效

1. 以人為本，提升領(lǐng)導(dǎo)成熟度

1）管理行為與領(lǐng)導(dǎo)行為

2）塑造非職務(wù)影響力

2. 以事為要，加強(qiáng)目標(biāo)和時間管理

1）時間管理模型

第四講：同創(chuàng)共贏——營業(yè)廳日常管理

1. 客戶對營業(yè)服務(wù)的需求

1）環(huán)境需求

2）信息需求

3）情感需求

2. 各崗位服務(wù)規(guī)范

1）迎導(dǎo)崗服務(wù)規(guī)范

2）客戶顧問服務(wù)規(guī)范

3）綜合受理服務(wù)規(guī)范

3. 與客戶溝通的服務(wù)技巧

1）迎接問候

2）探詢需求

3）傾聽提問

4）體驗(yàn)引導(dǎo)

5）客戶保持

第五講：掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀

1. 儀容儀表

1）發(fā)型

2）淡妝

3）制服

4）配飾

5）鞋子

2. 行為舉止

1）站姿

2）坐姿

3）走姿

4）指引手勢

5）面部表情

6）接待禮儀

3. 服務(wù)用語

1）專業(yè)表達(dá)

2）服務(wù)忌語

3）適時贊美和鼓勵客戶

4）十字服務(wù)用語

5）四聲服務(wù)用語

第六講：圓融高效的關(guān)系維系

1. 現(xiàn)今客戶的特點(diǎn)是什么?

2. 客戶不滿的原因是什么?

1）客戶情緒演進(jìn)

2）客戶投訴心理

3）服務(wù)水準(zhǔn)層次論

3. 有效處理投訴4大原則

1）理解

2）克制

3）誠意

4）迅速

4. 有效處理投訴的6步驟

1）鼓勵客戶發(fā)泄

2）充分道歉

3）收集信息

4）承擔(dān)責(zé)任

文老師

文茵老師 通信服務(wù)營銷專家

原深圳電信特約講師

華中科技大學(xué)電子信息工程專業(yè)碩士

13年電信企業(yè)一線培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年電信企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)

文茵老師擅長針對電信、移動、聯(lián)通、廣電等通信運(yùn)營商及通訊企業(yè)的營業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營銷、班組長等領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：

文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調(diào)研超過30天，為多家電信企業(yè)進(jìn)行過全崗位調(diào)研，為電信企業(yè)梳理三年培訓(xùn)規(guī)劃和構(gòu)建培訓(xùn)課程體系，參與進(jìn)行過員工崗位素質(zhì)模型測評項(xiàng)目。對基層崗位員工的服務(wù)營銷提升有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

8年電信專職講師培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

文老師長期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國超過20家電信運(yùn)營商企業(yè)及通訊企業(yè)進(jìn)行過相關(guān)培訓(xùn)和咨詢（客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦等）。年授課量超過120天，年授課人數(shù)達(dá)10000人，學(xué)員滿意度達(dá)95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱號。

主講課程：

服務(wù)營銷類課程：

《通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧提升》

《裝維工程師協(xié)同營銷技巧提升》

《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升》

《呼叫中心電話營銷技巧提升》

《客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》

《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規(guī)》

班組長類課程：

《班組長管理素質(zhì)全面提升課程》

《營業(yè)廳班組長高效團(tuán)隊(duì)管理及營業(yè)廳日常管理》

《通信行業(yè)班組長高效團(tuán)隊(duì)管理》

職業(yè)化類課程：

《“戲”說職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓(xùn)練》

項(xiàng)目案例：

★深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時長7個月

責(zé)任描述：

為深圳電信客戶服務(wù)中心開展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目。在項(xiàng)目中負(fù)責(zé)擔(dān)任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓(xùn)課程。開發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》《電話服務(wù)與營銷》、《營業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶投訴處理》。

項(xiàng)目簡介：

服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項(xiàng)考核指標(biāo)。本次項(xiàng)目的組織目的在于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測評，梳理客戶服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營業(yè)廳開展系列培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知。

★深圳電信呼叫中心“行動學(xué)習(xí)”績效提升培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時長7個月

責(zé)任描述：

帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)針對電信呼叫中心崗位進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項(xiàng)目組制定了行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃。針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團(tuán)隊(duì)、電話營銷團(tuán)隊(duì)的短板，制定系列提升計劃，開展階段式“行動學(xué)習(xí)”，逐步完成階段目標(biāo)，達(dá)成目的。為保證各項(xiàng)方案的落地效果及行動管理理念的實(shí)施，在“行動學(xué)習(xí)”的過程中，不斷改善措施和實(shí)施流程，同時搭配專題培訓(xùn)及小組會、大組會，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細(xì)化規(guī)則，保證了呼叫中心精細(xì)化管理的建立。

項(xiàng)目簡介：

呼叫中心是深圳電信一個重要的直銷中心。在這次項(xiàng)目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團(tuán)隊(duì)，以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，以培訓(xùn)為目的，為電信呼叫中心的科學(xué)化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。

★深圳電信內(nèi)訓(xùn)師系列培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時長10個月

責(zé)任描述：

1. 負(fù)責(zé)前期調(diào)研深圳電信員工培訓(xùn)隊(duì)伍

2. 參與撰寫培訓(xùn)師育成計劃

3. 承擔(dān)其中訓(xùn)練環(huán)節(jié)的培訓(xùn)課程培訓(xùn)

4. 后期輔導(dǎo)學(xué)員，擔(dān)任教練

5. 后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評估

6. 學(xué)員課程試講跟蹤考核輔導(dǎo)

項(xiàng)目簡介：

該項(xiàng)目為深圳電信奠定了良好的內(nèi)訓(xùn)講師基礎(chǔ)，全年成立了6個課題組，研發(fā)出近10門電信急需的基礎(chǔ)課程，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和員工的一致好評。

授課風(fēng)格：

授課方法深入淺出，從學(xué)員工作實(shí)際出發(fā)，理論與演練相結(jié)合，落地實(shí)際。大量的電信行業(yè)實(shí)際案例和場景練習(xí)，與員工日常工作結(jié)合緊密。

授課特點(diǎn)實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)，培訓(xùn)風(fēng)格輕松、互動，深受學(xué)員好評，受到電信運(yùn)營商培訓(xùn)市場的普遍肯定和歡迎。

部分服務(wù)企業(yè)：

廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦……

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