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課程背景：

隨著各行業(yè)服務質(zhì)量的提升，客戶對銷售服務人員的要求越來越高。如何讓員工掌握更全面的商務禮儀與營銷技能，進而促進企業(yè)產(chǎn)品銷售業(yè)績的提升?業(yè)務人員除了要掌握必要的商務禮儀規(guī)范、營銷技能，還要做好各系統(tǒng)聯(lián)動營銷配合與營銷策略制定，這是指導我們?nèi)绾巫鰬?zhàn)、如何提升業(yè)績的核心要素。課程基于員工商務禮儀及營銷技巧能力提升的需求，以訓練為主要方式設計本課程。

課程收益：

● 清楚認識商務禮儀重要性，高度重視個人綜合服務能力培養(yǎng)

● 有效掌握產(chǎn)品服務營銷關鍵內(nèi)容，并能很好的運用到工作中

● 了解客戶的溝通風格，掌握有效溝通技巧

● 掌握銷售服務流程及不同系統(tǒng)的營銷技能

● 結(jié)合崗位需求，能將系統(tǒng)聯(lián)動營銷運用到實際工作中

課程對象：

客戶經(jīng)理

課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練

課程大綱

導引：客戶喜歡怎樣的銷售人員

視頻：羅子君的職業(yè)化

1. 信念系統(tǒng)的影響力

2. 商務禮儀與營銷技能的重要

第一講：服務力提升關鍵

一、核心競爭力——服務力

1. 服務力提升（案例分析）

2. 服務意識決定服務行為

3. 你能代表你所在的行業(yè)及團隊嗎

二、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務態(tài)度與服務意識

1. 重新認識自我

1）我是誰

2）L小姐過河記

2. 優(yōu)質(zhì)服務意識及態(tài)度

1）快樂服務的心態(tài)

2）服務共贏的心態(tài)

第二講：商務禮儀運用

一、商務形象塑造

1. 服務形象的重要性

1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55

你得第一印象只有一次機會

2）行業(yè)商務形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)

3）富有親和力的形象需要打造

2. 精致的儀容、儀表打造

3. 優(yōu)雅的儀態(tài)訓練

1）魅力微笑

2）目光交流

3）握手、名片、介紹禮儀

二、實用商務禮儀

1. 商務拜訪禮儀

電話預約、訪前準備、得體拜訪、禮貌送別

2. 現(xiàn)場溝通禮儀

話題選擇、溝通技巧、贊美運用、異議處理、主題敲定

3. 電話禮儀

時間選擇、自報家門、有效表達、禮貌結(jié)束

4. 宴請禮儀

時間確定、地點選擇、菜品選擇、餐桌禮儀、敬酒禮儀

5. 常用禮儀

稱呼禮儀、迎送禮儀、上下樓梯、進出門

三、商務禮儀訓練（現(xiàn)場模擬演練）

案例分析

小組案例討論分析

1. 商務禮儀提升要點

2. 有效溝通

表達技巧、傾聽訓練、反饋訓練

第三講：營銷技能提升

一、營銷技能分析

1. 我們在用的營銷方式

1）平臺營銷

2）渠道營銷：傳統(tǒng)渠道、新型渠道、轉(zhuǎn)介營銷

3）營銷策略分析（出鏡率、推薦率）

2. 聯(lián)動營銷

1）營銷活動聯(lián)動

2）銷售人員聯(lián)動

案例分享

小組討論：店面營銷，一句話營銷、顧問式營銷

3. 營銷話術研討

FABE推薦法

現(xiàn)場演練

第四講：營銷技能訓練

一、客戶分析

1. 性格分析

1）PDP性格測試

2）五大類型分析

2. 行為分析

小組討論分享

二、現(xiàn)場模擬演練

模擬訓練

客戶拜訪

聯(lián)動營銷

活動推動

現(xiàn)場解析

李老師

李桂仙老師 銀行服務營銷培訓師

銀行服務營銷培訓師

CAEP職業(yè)培訓經(jīng)理人

10年銀行培訓經(jīng)驗

7年銀行網(wǎng)點輔導經(jīng)驗

《銀行三量掘金》主創(chuàng)之一

《網(wǎng)格化精準營銷》授權講師

多個省級農(nóng)信系統(tǒng)員工培訓、網(wǎng)點輔導特聘講師

多家銀行系統(tǒng)（銀行協(xié)會、中國銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行、農(nóng)商行、富滇銀行、紅塔銀行等）培訓項目合作講師

李老師擁有10年銀行培訓經(jīng)驗，擅長銀行網(wǎng)點服務規(guī)范體系建設、員工營銷技能訓練、網(wǎng)點產(chǎn)能提升、營銷策劃及開門紅實施、員工職業(yè)化塑造等銀行系列課程主題。課程注重現(xiàn)場實操，穿插大量案例、演練輔導與分享活動，充分與學員互動、溝通。近年來，與全國各地多家銀行系統(tǒng)建立長期合作關系，主導多期營銷系列課程，總培訓超500余場，課程得到銀行及學員的一致認可。

實戰(zhàn)案例：

● 曾主導廣西欽州農(nóng)信系統(tǒng)2018開門紅營銷活動。

● 曾為內(nèi)蒙古/云南多家某農(nóng)商行講授《營銷型網(wǎng)點建設》，現(xiàn)場效果及營銷固化效果突出。

● 曾為江蘇淮安、錫林郭勒盟、喀什等地銀行協(xié)會授課、解讀銀行業(yè)文明服務規(guī)范評價體系CBSS1000 3.0及服務類課程。

● 曾為中國銀行昆明分行、中國銀行重慶分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行進行《服務禮儀與規(guī)范訓練》、《有效溝通與客戶投訴抱怨處理》、《銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》等課程培訓，得到學員及客戶好評。

● 曾為西安興平聯(lián)社、鄭州農(nóng)信進行《服務禮儀與規(guī)范訓練》課程得到好評。

● 曾為中國銀行上海分行、中國銀行武漢分行進行《職業(yè)形象塑造與商務禮儀運用》輔導，得到學員及客戶高度滿意。

● 曾為云南省富滇銀行、紅塔銀行進行《服務禮儀與規(guī)范訓練》、《商務禮儀運用》課程。

● 曾任普洱市農(nóng)信洱市（思茅區(qū)、瀾滄縣、孟連縣、西蒙縣、景東縣、景谷縣、鎮(zhèn)遠縣、江城縣、墨江縣、寧洱縣）九縣一區(qū)各家聯(lián)社服務管理能力提升項目執(zhí)行老師，授課、網(wǎng)點監(jiān)測、服務督導工作協(xié)同開展，共計10家聯(lián)社，其中《服務禮儀及規(guī)范訓練課程》中穿插《服務營銷技巧》、《客戶投訴抱怨處理》等內(nèi)容，培訓及輔導工作及效果得到客戶及咨詢公司高度好評。

● 云南麗江農(nóng)信社主持了服務規(guī)范項目，項目包括網(wǎng)點現(xiàn)場監(jiān)測、現(xiàn)場輔導、星級網(wǎng)點建設督導等內(nèi)容、課程包括《服務規(guī)范》、《客戶性格分析及營銷技巧》等課程輔導，針對農(nóng)信社服務不規(guī)范、營銷知識不系統(tǒng)、員工積極性不好、不愿意主動營銷的現(xiàn)象，開展針對性的培訓及輔導，為銀行帶來新知識、新理念、新技能，員工培訓后能主動運用服務禮儀及營銷技巧知識，聯(lián)社領導對此評價很高。

● 2010年開始，參與云南省/貴州省農(nóng)信社新員工培訓項目指導，期間課程持續(xù)被返聘授課。培訓課程主題也不斷增加，由一門增加至多門，包括《服務禮儀》、《柜面服務規(guī)范訓練》和《客戶溝通與投訴抱怨處理》等系列課程，課程共授約50余場，授課學員達1000余人，培訓成果獲得高度的肯定，評價一直居高。

主講課程：

服務類：

《銀行職業(yè)化素養(yǎng)修煉》

《銀行服務禮儀與溝通技巧》

《銀行廳堂服務與投訴處理技巧》

《職業(yè)形象塑造與商務禮儀運用》

營銷類：

《2019開門紅營銷策略與實戰(zhàn)解析》

《銀行外拓營銷技巧提升訓練》

《銀行柜員營銷技能提升》

《銀行員工營銷技能提升》

《大堂經(jīng)理營銷技巧》

《營銷型網(wǎng)點建設》

項目類：

《銀行三量掘金行動》 《網(wǎng)格化精準營銷課程》

部分服務客戶：

銀行系統(tǒng)：

農(nóng)信社：甘肅農(nóng)信社、興平聯(lián)社、新疆農(nóng)信社、云南省農(nóng)信系統(tǒng)、云南威信農(nóng)信社、云南麗江農(nóng)信社、云南寧蒗農(nóng)信社、貴州農(nóng)信系統(tǒng)、甘肅渭源縣農(nóng)信社，普洱市農(nóng)信社、普洱市思茅區(qū)聯(lián)社、普洱市瀾滄縣聯(lián)社、普洱市孟連縣聯(lián)社、普洱市西蒙縣聯(lián)社、普洱市景東縣聯(lián)社、普洱市景谷縣聯(lián)社、普洱市鎮(zhèn)遠縣聯(lián)社、普洱市江城縣聯(lián)社、普洱市墨江縣聯(lián)社、普洱市寧洱縣聯(lián)社、昆明市宜良縣聯(lián)社、赤峰農(nóng)信社、河南聯(lián)社……

農(nóng)商銀行：湖北農(nóng)商行、西安農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、貴陽農(nóng)商行、花溪農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、

江蘇農(nóng)商行……

其他銀行：上海中國銀行、光大銀行、微商銀行、重慶中國銀行、貴州中國銀行、北京農(nóng)業(yè)銀行、貴州農(nóng)業(yè)銀行、云南中國銀行、貴州交通銀行、湖北建行黃石分行、湖北建行武漢分行、昆明郵政儲蓄、富滇銀行、云南紅塔銀行、富鎮(zhèn)銀行、南寧建設銀行防城港分行、吉林銀行、北京中行、江蘇省聯(lián)社……

其他系統(tǒng)：國家電網(wǎng)福建泉州供電公司、云南瑞麗供電公司、云南巧家供電公司、云南宣威供電公司、云南鎮(zhèn)雄供電公司、四川攀枝花供電公司、云南香格里拉供電公司、上海煙草集團、云南中煙、紅云紅河集團、江蘇中煙、四川中煙、山東煙草、山東中煙、廣西中煙、陜西中煙、安徽中煙、貴州煙草、畢節(jié)煙草、湖北煙草、沈陽煙草、湖北煙草、青海煙草、西藏煙草、咸陽煙草、山東省煙葉復烤、安徽宣城煙草……

部分客戶評價：

本次培訓我的收獲：形象走在能力之前，心態(tài)創(chuàng)造完美感，溝通拉近你我距離，微笑是最美好的語言，豐富了自己的服務禮儀知識，提高了自己的個人修養(yǎng)。

本次培訓很到位，做的很棒！

——麗江市古城區(qū)農(nóng)村信用社合作聯(lián)社學員 學員和麗英

學習到了平常曾用到的服務禮貌用語、服務儀態(tài)，并且知道了在日常生活中用到的禮儀需要避諱的方面，也知道了該在時候用到的儀態(tài)，意見就是時間太短，時間長一點更好，非常喜歡李老師的培訓。

——麗江市古城區(qū)農(nóng)村信用社合作聯(lián)社學員 學員趙曉晴

通過此次培訓，獲得了職業(yè)和社交方面禮儀和服務用語、收拾等規(guī)范使用，對今后較好取得合作奠定了基礎。

——思茅區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學員

通過本次培訓，我的收獲是“金紐帶——服務創(chuàng)優(yōu)”是一個系統(tǒng)工程，是今后銀行行業(yè)發(fā)展的一個里程碑，是提升銀行今后立足的戰(zhàn)略精神，今后我將改變工作作風，努力做全面的優(yōu)質(zhì)服務工作，把服務創(chuàng)優(yōu)融入工作當中。

——寧洱哈尼族彝族組織縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學員白天姝

1、掌握不同的社交禮儀

2、服務禮儀的重要性

3、掌握專業(yè)服務的禮儀規(guī)范

4、對客戶投訴如何處理

——寧洱哈尼族彝族組織縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學員李波堅

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