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【課程背景】

在服務(wù)場(chǎng)合中，如何打造親和、精致、精準(zhǔn)的高端服務(wù)，如何按照

全球主流高端服務(wù)趨勢(shì)及要求彰顯企業(yè)服務(wù)品牌，有效的將企業(yè)文化、服務(wù)溫度和美感植入到日常服務(wù)工作中去，成為企業(yè)關(guān)注的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。 地鐵交通運(yùn)輸追求快捷、安全高效的服務(wù)理念，成為日常交通出行的首選。本課程特結(jié)合目前全球500強(qiáng)航司企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行方法進(jìn)行量身定制課程 設(shè)計(jì)，邀請(qǐng)航司業(yè)界具備14年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富的師資進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)授課，邀請(qǐng)學(xué)員 一起從了解當(dāng)今服務(wù)行業(yè)主流趨勢(shì)及特點(diǎn)、各大交通服務(wù)業(yè)的服務(wù)特色、全球500強(qiáng)航司的空地結(jié)合聯(lián)動(dòng)、培訓(xùn)架構(gòu)及具體實(shí)施情況、5G時(shí)代交通運(yùn)輸行業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)分享等內(nèi)容。參訓(xùn)學(xué)員均為交通運(yùn)輸企業(yè)員工，課程意為企業(yè)學(xué)員打開思路、創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品提供初步參考。同時(shí)，講師轉(zhuǎn)變身份，從搭乘交通工具的乘客角度出發(fā)，結(jié)合當(dāng)下交通行業(yè)的體驗(yàn)式服務(wù)需求，分享“乘客眼中的便捷交通服務(wù)”。

【授課人群】

交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)一線

課程大綱

第一部分：分析交通服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) ，知己知彼，找到服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。

?視頻分享+ 案例分析~

1、全球交通服務(wù)行業(yè) 快捷、安全的專業(yè)服務(wù)分享

?《全日空廣告--精準(zhǔn)、私密、鏈接》

?《新加坡航空--帶你走遍世界》簡(jiǎn)析五星航空公司的服務(wù)文化

?《南方航空--安靜的航班》

?《日本地鐵的細(xì)節(jié)服務(wù)》

2、企業(yè)遵從故事文化路線

?故事文化路線與品牌的關(guān)系

?設(shè)計(jì)屬于企業(yè)自己的故事，用故事說話。

?《 Mind the Gap》

?《LV與泰坦尼克號(hào)的故事》

?《南方航空--溝通從心出發(fā)》

3、打造自然隨機(jī)的驚喜

?《鴨子理論》

4、使用超越傳統(tǒng)的方式

?《泰福酒店的故事》

?《單袋人+多袋人》

5、服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快速反應(yīng)

?《一杯水的服務(wù)》

?快速補(bǔ)救服務(wù)-- 旅客賠償機(jī)制建立

?借鑒分享— 《客艙缺陷彌補(bǔ)及補(bǔ)償流程》

6、服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用

? 服務(wù)演繹行為的定義

?服務(wù)演繹行為要素一 --- 拿啥演 (服務(wù)道具）

?服務(wù)演繹行為要素二 --- 在哪演 （服務(wù)場(chǎng)地及服務(wù)距離）

?服務(wù)演繹行為要素三 --- 對(duì)誰演 （目標(biāo)乘客)

第二部分：全球500強(qiáng)航空公司的“大服務(wù)”介紹，空地聯(lián)動(dòng)。乘客看不到的服務(wù)更加重要。地面各部門服務(wù)理念分享，拋磚引玉，開拓思路。

1.營(yíng)銷千萬條，客戶第一條。

?服務(wù)不到位，銷售兩行淚。服務(wù)就是營(yíng)銷=成功的營(yíng)銷

2.節(jié)日禮物：精準(zhǔn)營(yíng)銷專享價(jià)走一波

?定義、群體設(shè)定特征、用途、實(shí)踐效能

3.“航司假期APP”介紹

?員工專屬旅游度假產(chǎn)品----可以給家人的禮物

4.《航空?qǐng)?bào)》

?權(quán)威故事推送，讓您的旅途不再無聊

5.探秘航司獨(dú)立培訓(xùn)中心。

?受訓(xùn)人群、硬件設(shè)置、培訓(xùn)科目、培訓(xùn)亮點(diǎn)和特色、考核設(shè)置

6.“空姐面對(duì)面邀您入會(huì)”服務(wù)項(xiàng)目逐步推廣

?如何邀請(qǐng)？場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)？操作流程？

第三部分：由航空公司特色服務(wù)品牌引申到交通更運(yùn)輸行業(yè)的可借鑒項(xiàng)目

1.商城

?讓地鐵站不再只是出行的選擇

2.特殊乘客服務(wù)

?獨(dú)自出行乘客、輪椅乘客、盲人乘客、大件行李乘客、外籍乘客、中轉(zhuǎn)乘客

3.地鐵里沒有餐飲服務(wù)，地鐵站可以有。

4.洗手間專項(xiàng)管理

?交通運(yùn)輸行業(yè)中，洗手間管理措施是核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。打掃標(biāo)準(zhǔn)、使用類別、服務(wù)用具擺放標(biāo)準(zhǔn)、指引話術(shù)

5.站內(nèi)廣播/車廂內(nèi)廣播

?語種、廣播詞內(nèi)容架構(gòu)、個(gè)性化廣播注意事項(xiàng)

第四部分：交通運(yùn)輸業(yè)服務(wù)典型案例處置

1.視頻分享+案例分享+分組互動(dòng)~

?問詢處一對(duì)多名顧客的回應(yīng)效率

?延誤、晚點(diǎn)的回應(yīng)技巧

2.特殊乘客服務(wù)需求的滿足

王老師

商務(wù)禮儀/服務(wù)全流程設(shè)計(jì) 王穎老師

【資質(zhì)背景】

中國百佳五星乘務(wù)長(zhǎng)

中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)理事

山東電視臺(tái)都市頻道記者

中國民航大學(xué)服務(wù)禮儀導(dǎo)師

中航天使教育集團(tuán)禮儀導(dǎo)師

日本JACP高級(jí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

教育部CAEA認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

美國ACI認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)高級(jí)國際禮儀培訓(xùn)師

【從業(yè)經(jīng)歷】

全球500強(qiáng)南方航空公司高級(jí)乘務(wù)長(zhǎng)及乘務(wù)教員，任職期間為航空公司乘務(wù)精英團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，曾被前國務(wù)院副總理接見，并多次保障國家領(lǐng)導(dǎo)人專包機(jī)任務(wù)。作為帶班高級(jí)乘務(wù)長(zhǎng)，組織精英乘務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的選拔，帶領(lǐng)30人的專業(yè)乘務(wù)精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)，圓滿保障了國家領(lǐng)導(dǎo)人出訪專包機(jī)，以及VIP、VVIP的航班任務(wù)。其次擔(dān)任航空公司2015年-2020年期間服務(wù)提升項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織并開展航司客艙部乘務(wù)人員的服務(wù)提升工程，在企業(yè)內(nèi)部的輪訓(xùn)數(shù)量達(dá)到百次，覆蓋學(xué)員的人數(shù)達(dá)到千人。此項(xiàng)服務(wù)提升項(xiàng)目提高客戶滿意度近15%，顧客凈推薦值也大幅度增加。

【部分案例成果展示】

2012年-- 2018年，王穎老師任寶視達(dá)眼鏡集團(tuán)服務(wù)營(yíng)銷顧問期間，大幅度提升了員工的服務(wù)能力和創(chuàng)新服務(wù)理念。并且?guī)椭髽I(yè)獨(dú)立制作了《寶視達(dá)員工手冊(cè)》，手冊(cè)其中包含：?jiǎn)T工職業(yè)形象要求、分崗位職業(yè)形象塑造、換季換裝標(biāo)準(zhǔn)、不同類別單店的環(huán)境要求、陳列要求、服務(wù)用具陳列及擺放、所有崗位服務(wù)流程梳理、服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)、投訴抱怨處理等，企業(yè)仍沿用至今，受益匪淺。

2018-2020年，王穎老師任河南華領(lǐng)美容醫(yī)院服務(wù)禮儀顧問期間，幫助企業(yè)做服務(wù)全流程設(shè)計(jì)、話術(shù)編寫、以及員工職業(yè)形象的塑造，幫助企業(yè)提高了員工的服務(wù)意識(shí)，大幅度提升了醫(yī)院整體的服務(wù)水平。

2019年，王穎老師任河南人民醫(yī)院國際診療中心服務(wù)提升督導(dǎo)員期間，曾幫助企業(yè)做服務(wù)全流程設(shè)計(jì)、話術(shù)編寫、及員工職業(yè)形象塑造，幫助企業(yè)提高了員工的服務(wù)意識(shí)，提升了醫(yī)院整體服務(wù)水平及患者的滿意度。

2019年，王穎老師在招商銀行河南分行任服務(wù)禮儀顧問期間，曾幫助企業(yè)員工提升整體客戶滿意度，并實(shí)時(shí)協(xié)助銀行員工解決服務(wù)投訴抱怨等具體問題。

王穎老師曾任中國民航管理干部學(xué)院服務(wù)提升顧問，在此期間，負(fù)責(zé)幫助首都機(jī)場(chǎng)聯(lián)盟旗下十個(gè)規(guī)模大的機(jī)場(chǎng)做整體服務(wù)提升項(xiàng)目工程，幫助提高機(jī)場(chǎng)乘務(wù)人員總體的服務(wù)水平并有效解決實(shí)際中產(chǎn)生的問題，項(xiàng)目取得了滿意的成果。

【主講課程】

《超實(shí)用商務(wù)禮儀20講》 《知性為美 以禮服人》

《以禮服人—用細(xì)節(jié)加速成功》 《商務(wù)接待與拜訪禮儀》

《從五感到無感-打造親和精細(xì)高端服務(wù)》 《從A到A+的職場(chǎng)禮儀》

《抓住形象的紅利“美妝+美裝”課堂》 《以禮為政— 公務(wù)員政務(wù)禮儀》

《贏在體驗(yàn)時(shí)代-- 服務(wù)效能提升》 《品牌植入與服務(wù)演繹》

【授課特色】

互動(dòng)展示：通過理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示，情景模擬、角色扮演、等多種互動(dòng)教學(xué)方法，寓教于樂，深入淺出，激發(fā)學(xué)員的興趣，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)！

案例豐富：結(jié)合大量生動(dòng)故事，視頻短片等案例形式，更通俗易懂，通過分析和比較各種成功與失敗的經(jīng)典案例，激發(fā)學(xué)員思考問題，加深記憶，更有說服力。

結(jié)合實(shí)際：氣質(zhì)優(yōu)雅，極具親和力，專業(yè)的視角，結(jié)合企業(yè)情況，通過前期充分多形式調(diào)研了解企業(yè)培訓(xùn)需求，制作培訓(xùn)建議書，開展培訓(xùn)授課，邊學(xué)習(xí)邊糾錯(cuò)，充分的保證培訓(xùn)效果。

【部分授課記錄】

招商銀行河南省分行《從五感到無感--打造高端服務(wù)五部曲》

鄭州沐恩塑造整形美容醫(yī)院《品牌植入與服務(wù)演繹》

廣州地鐵集團(tuán)《塑造服務(wù)職業(yè)素養(yǎng) 服務(wù)創(chuàng)新開發(fā)》

天津水務(wù)集團(tuán) 《客戶服務(wù)禮儀與客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧》

遼寧寶萊能源有限公司《禮贏營(yíng)銷》

中國信息通訊研究院《職場(chǎng)禮儀--用細(xì)節(jié)加速成功》

萬科地產(chǎn)《抓住形象的紅利--打造職場(chǎng)新形象》

河南機(jī)場(chǎng)集團(tuán) 《 善言勝金-客訴處理技巧》

海馬集團(tuán)開封分公司《植入性商務(wù)禮儀》

鄭州高鐵客運(yùn)段 《贏在體驗(yàn)時(shí)代-- 服務(wù)效能提升》

河南沁善沁美美業(yè)集團(tuán) 《以禮服人 知性為美》

【服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：中國銀行、招商銀行河南省分行、新華保險(xiǎn)

市政單位：國網(wǎng)河南電力公司、河南省交通廳、河南省物資儲(chǔ)備局、鄭州地稅局、鄭州自來水公司、鄭州市質(zhì)量監(jiān)督局、中國國藥集團(tuán)周口分公司、鄭州市中級(jí)人民法院、登封市人民法院、鄭州移民管理局、鄭州市教育局幼教中心、鄭州黃河河務(wù)局、鄭州市中級(jí)人民法院、鄭州市二七市場(chǎng)監(jiān)督局、鄭州市工商局經(jīng)開局分局、鄭州市人社局、天津水務(wù)集團(tuán)、中國信息通訊研究院

銷售行業(yè)：河南寶視達(dá)眼鏡連鎖公司、萬科集團(tuán)、中鑫之寶汽銷售維修公司、河南空港跨境電商集團(tuán)、河北邯鄲美業(yè)有限公司、融創(chuàng)集團(tuán)、合眾房地產(chǎn)、洛陽世紀(jì)英豪健康集團(tuán)、遼寧寶萊能源有限公司、海馬集團(tuán)

醫(yī)療/醫(yī)美行業(yè)：河南省人民醫(yī)院國際診療中心、河南省人民醫(yī)院VIP部、鄭州市第四附屬醫(yī)院、鄭州萬安婦產(chǎn)醫(yī)院、河南梨花雨整形醫(yī)院、河南華領(lǐng)整形美容醫(yī)院、周口市第一院、商丘市第一人民醫(yī)院、鄭州東濟(jì)堂國醫(yī)院、河南張仲景藥業(yè)集團(tuán)、河南整形醫(yī)院、美麗之星美容整形、沐恩塑造、河南沁善沁美美容集團(tuán)、河北邯鄲妙指美業(yè)等

教育行業(yè)：中國民航管理學(xué)院、北京中航天使教育集團(tuán)、鄭州航空學(xué)院、鄭州信息統(tǒng)計(jì)技術(shù)學(xué)院、鄭州東區(qū)藝術(shù)小學(xué)、鄭州東區(qū)實(shí)驗(yàn)小學(xué)、鄭州港區(qū)教育局、鄭州經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院、河南信息統(tǒng)計(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、鄭州市金水區(qū)教育局、

交通運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)：中國首都機(jī)場(chǎng)要課保障部、中國南方航公司南客艙部、鄭州客運(yùn)段高鐵乘務(wù)隊(duì)、廣州地鐵集團(tuán)、河南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)

旅游行業(yè)：河南省中國旅行社集團(tuán)有限公司、河南省古靈山風(fēng)景區(qū)、黃河風(fēng)景區(qū)名勝區(qū)

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