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培訓大綱：

第一章：“化繁為簡”的客戶投訴處理

1、異議與投訴

客戶異議的主要類型

異議與投訴的區別

正確引導客戶異議

錯誤的投訴認識與反應

2、客戶異議的受理流程

問題的完整描述與重點要素的收集

無痕跡的插話與打斷

要點的歸納與解答

爭取理解與一致的達成

3、客戶投訴的處理

客戶投訴的定義

投訴處理“五步法”

和諧溝通環境的營造

投訴處理“百寶箱”

4、疑難投訴處理要求

快

準

牢

信

5、疑難投訴處理動作

通

拉

拖

移

第二章：類型客戶心理分析

1、客戶心理認知和客戶類型的判斷

客戶心理對于服務效果的影響

客戶預期的產生與客戶預期的管理

客戶心理的分類

不同性格客戶服務中信息反饋的特點

2、“四種”客戶與“四種”預期管理

力量型客戶

活潑型客戶

隨和型客戶

邏輯型客戶

3、類型客戶的溝通技巧

類型客戶“十二式”

理性與感性的不同感知

內向與外向的不同訴求

客戶投訴風險控制與應急處理

4、案例分析（通過錄音判斷客戶類型）

趙老師

教育經歷：

鄭州大學新聞與傳播學院新聞學專業畢業

河南財經政法大學人力資源專業畢業

PTT國際職業培訓師；

人力資源與社會保障部認證企業培訓管理師

人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業聲譽：

暢銷書《客戶服務話術與腳本設計技巧》作者

《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家

51callcenter特約駐站專家

互動咨詢機構資深培訓師

呼叫中心實戰型培訓講師

ISO9001質量管理體系內部審核員

獲得Prince2項目管理認證

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