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學(xué)員對象

老板、中高層管理、營銷團隊、客戶服務(wù)團隊.

課程價值

通過卓越的服務(wù)設(shè)計與一對一服務(wù)過程優(yōu)化創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，倍增企業(yè)利潤,提升企業(yè)整體服務(wù)水平.

課程大綱

第一部分 服務(wù)創(chuàng)造商業(yè)價值

一、新經(jīng)濟贏利密碼

1.新時代贏利的三種類型

案例：燒香APP

新經(jīng)濟下的新服務(wù)

2.服務(wù)創(chuàng)造利潤

案例：雅昌藝術(shù)網(wǎng)

案例：北京視頻幼兒園

3.服務(wù)贏得競爭

案例：三一重工

案例：保迪冷鮮肉

案例：新疆喀納斯湖

二、戰(zhàn)略性服務(wù)思維

1.服務(wù)是什么

服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價值

營銷和服務(wù)是一塊錢的兩面

2.認(rèn)識服務(wù)

服務(wù)的4個維度：價值/方向/策略/技能

3.服務(wù)不是什么

五種服務(wù)近似癥

不創(chuàng)造價值的服務(wù)觀

三、服務(wù)的作用

1.增加利潤

2.創(chuàng)新產(chǎn)品

3.創(chuàng)造差異

4.改善管理

5.塑造品牌

第二部分 戰(zhàn)略性、價值性服務(wù)設(shè)計

一、服務(wù)體系的涵義

二、基于企業(yè)戰(zhàn)略的服務(wù)體系構(gòu)建

1.方法論

案例：10086的服務(wù)體系

銀行服務(wù)體系

2.服務(wù)體系構(gòu)建的內(nèi)在邏輯

3.案例：嘿店服務(wù)體系構(gòu)建

三、戰(zhàn)略性服務(wù)設(shè)計的五大策略

1.策略1：設(shè)計商業(yè)模式與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系

商業(yè)模式

服務(wù)戰(zhàn)略三問

設(shè)計商業(yè)模式與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系

2.策略2：激發(fā)客戶體驗

服務(wù)是和客戶發(fā)生心理反應(yīng)

案例：三川水表設(shè)計//香煙設(shè)計

案例：寶馬博物館如何激發(fā)客戶體驗

激發(fā)客戶體驗的的5大方法

峰-終理論

服務(wù)的方向性

3.策略3：管理客戶期望

管理客戶期望模型案

例：休迪斯醫(yī)院

管理客戶期望的4大建議

4.策略4：深化與目標(biāo)客戶的關(guān)系

企業(yè)最重要的職能是創(chuàng)造客戶。

案例：移動應(yīng)如何在上海市浦東新區(qū)做服務(wù)

案例: 小米//正邦飼料

深化客戶關(guān)系的4大建議

5.策略5：提供全面、一致性服務(wù)

整合渠道

第三部分 傳統(tǒng)行業(yè)（產(chǎn)品）如何以創(chuàng)新服務(wù)贏得競爭

一、新經(jīng)濟的價值創(chuàng)造邏輯

1.傳統(tǒng)行業(yè)（產(chǎn)品）的困境

2.新經(jīng)濟環(huán)境下的服務(wù)特性

二、傳統(tǒng)產(chǎn)品如何以創(chuàng)新服務(wù)贏得競爭

1.在產(chǎn)品設(shè)計中嵌入創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

2.提供競爭性服務(wù)價值

3.利用服務(wù)改進原有商業(yè)模式

4.發(fā)掘自身服務(wù)資源

5.以互聯(lián)網(wǎng)思維提升服務(wù)價值

案例: 候機寶

三、傳統(tǒng)快消品的服務(wù)創(chuàng)新

討論：布娃娃玩具如何創(chuàng)新服務(wù)

臺北故宮博物館：朕知道了

四、傳統(tǒng)工業(yè)品的服務(wù)創(chuàng)新

案例: 碳黑

案例: 1個印刷廠的困境

五、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新

討論：上海強生

討論：通訊運營商門店的服務(wù)改善

第四部分 個體服務(wù)能力提升

一、服務(wù)的組織面與個人面

二、個體服務(wù)能力構(gòu)成

1.客戶溝通能力

2.深化客戶關(guān)系能力

3.營銷與服務(wù)相結(jié)合能力

4.客戶投訴處理能力

5.商務(wù)禮儀技能

案例：服務(wù)員應(yīng)如何接待客戶

三、服務(wù)中的客戶心理分析

四、個體卓越服務(wù)的6大關(guān)鍵

1.建立親和力

客戶心理分析

建立親和力的四大技巧

2.引導(dǎo)客戶需求

案例：如何介紹席夢思

3.深化客戶關(guān)系

深刻認(rèn)識客戶需求

深化客戶關(guān)系的3大建議

4.應(yīng)對客戶異議

透徹理解我們和客戶的關(guān)系

應(yīng)對客戶異議4大技巧

5.整合服務(wù)資源

資源象空氣取之不盡

樹立全新資源觀

討論：什么是好的車牌號

6.壓力與情緒管控

徐老師

█ 簡歷

徐志，中國市場學(xué)會理事，碩士生導(dǎo)師, 清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。

1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開始從事營銷咨詢至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營銷總監(jiān)。先后為三十多個品牌提供咨詢或策劃，為全國200余家企業(yè)提供營銷培訓(xùn)服務(wù)。發(fā)表營銷、管理方面論文數(shù)十篇。

█ 提供咨詢（策劃）的品牌包括

1.太太口服液公共關(guān)系及促銷策劃（1996年）

2.龍牙百合粉整體營銷策劃（1997年）

3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）

4.《信息日報》形象推廣策劃（1999年）

5.海爾俱樂部發(fā)展策略（2000年）

6.三九連鎖藥店市場推廣（2000年）

7.美的冰箱上市推廣（2000年）

8.三川水表營銷及營銷系統(tǒng)重建咨詢（2001年）

9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)

10.亞洲啤酒有限公司營銷組織建設(shè)咨詢（2003年）

11.南昌公交廣告公司營銷管理咨詢（2005年）

12.金太陽教育有限公司營銷體系優(yōu)化咨詢（2006年）

13.建設(shè)銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢項目（2008年）

14.中國移動服務(wù)示范內(nèi)訓(xùn)師體系構(gòu)建與認(rèn)證咨詢（2008年）

15.三琦生物制藥公司營銷體系建設(shè)咨詢項目（2009年）

16.湖南長沙移動客戶經(jīng)理能力培育與認(rèn)證項目(2010年)

17.中國電信營銷管控咨詢項目（2010年）

18.某省電信營業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項目營業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項目（2012年）

█ 培訓(xùn)過的公司（品牌）

上市公司

·萬 科 ·蒙 牛 ·中國移動 ·泰豪科技 ·安源股份

·聯(lián)創(chuàng)光電 ·贛粵高速 ·中國電信 ·東方航空 ·中江地產(chǎn)

·美的電器 ·江鈴汽車 ·江中制藥 ·仁和藥業(yè) ·杭蕭鋼構(gòu)

·江西銅業(yè) ·正邦科技 ·仁和藥業(yè) ·工商銀行 ·恒大高新

·三川股份 ·江西長運 ·泰和誠 ·新鋼股份 ·中國人壽

·海信電器 ·大族激光 ·洪城水業(yè) ·建設(shè)銀行

其他公司

1.快速消費品：

娃哈哈； 太太藥業(yè)； 紅牛飲料; 天一酒業(yè)； 紅日廚衛(wèi); 春絲面條

陽光乳業(yè); 寧紅集團; 南昌啤酒; 山峰日化; 金圣卷煙; 贛牌卷煙; 廣豐煙廠; 星星餐飲; 四特酒; 潤 田; 金納爾啤酒; 康怡購物中心; 上海金師傅連鎖；七彩果公司;

2.電信行業(yè)

為全國24個省(市)移動公司做過針對電信行業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)總天數(shù)約300天(注：全國除江蘇、安徽、北京、河北、海南、浙江以外的所有移動); 上海、廣東、江蘇、江西四省(市)電信。

3.耐用消費品/工業(yè)品

金牌廚衛(wèi)； 豐和新城; 國宇房產(chǎn); 別克汽車; 瑞風(fēng)汽車；昌河汽車; 金鼎軟件； 瑞景陶瓷; 中脈公司; 豐源集團; 貴溪化肥; 中景集團;

星港床墊; 博萊飼料; 豐德實業(yè); 鴻圣彩印; 英泰裝飾; 鴻瑞建材; 華能集團; 中鐵快運; 南方電器；天涯種業(yè); 鑫發(fā)房地; 紅星美凱龍; 平海房地產(chǎn); 南昌鋼鐵廠; 雅馬哈摩托;

4.醫(yī)院/醫(yī)藥

聯(lián)邦制藥; 珍視明；南昌人民醫(yī)院；上饒腫瘤醫(yī)院; 北京順義中醫(yī)院；山東濟寧人民醫(yī)院; 江西兒童醫(yī)院; 中國醫(yī)學(xué)論壇報；南昌市第三醫(yī)院; 黃慶仁棧連鎖藥店; 百思特藥業(yè);

5.其他

中國郵政；華融資產(chǎn); 東航油料公司; 泰康人壽; 番禺國稅; 廣州國稅;贛州高速; 中國鐵通; 樂平煤礦; 中電投; 都市消費報；信息日報；學(xué)大教育; 科文連鎖書店; 金太陽教育；大嘉和;

█ 培訓(xùn)課程介紹

1.營銷管理

備注：本課程適合大學(xué)EMBA、MBA以及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)中的營銷策略課程。課程兼具理論性及實戰(zhàn)性：一方面，課程講師一直在高校從事市場營銷的理論研究與教學(xué)；另一方面，在課程中公開的案例(包括討論)近100個，其中50%來源于講師近16所做過的咨詢、策劃或親歷的發(fā)現(xiàn)，極具實戰(zhàn)價值。

2.營銷思維與營銷策略

3.服務(wù)營銷

4.服務(wù)戰(zhàn)略-解讀新經(jīng)濟贏利密碼

5.工業(yè)品營銷

6.弱勢產(chǎn)品的營銷突圍

7.中小企業(yè)低成本營銷之道

8.促銷策劃

9.渠道營銷

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