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【課程概述】

“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”的到來，人們生活水平的提高，用戶更加關(guān)注的是一種感覺，一種情緒上、智力上甚至精神上的個(gè)性體驗(yàn)。在市場競爭激烈、同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的情況下，靠什么贏得客戶？只有一切從用戶的角度出發(fā)，摒棄企業(yè)喜好，不求大而全的功能點(diǎn)，減少華而不實(shí)的功能，完善細(xì)節(jié)，不斷創(chuàng)新，才能打造出來讓用戶滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，這才是基于用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新的新視角。

2019年，第三產(chǎn)業(yè)占中國整體GDP的53.9% 。從產(chǎn)品至上轉(zhuǎn)向服務(wù)升級(jí)，從單純的服務(wù)擴(kuò)展為服務(wù)生態(tài)，這個(gè)過程中也需要合適的利器來幫助我們找到持續(xù)增長的空間或適合自己的藍(lán)海世界，設(shè)計(jì)思維及服務(wù)設(shè)計(jì)是為構(gòu)架將人資產(chǎn)和流程三要素結(jié)合，既是一種戰(zhàn)略，更是一種變革。

【課程目的】

引領(lǐng)學(xué)員從宏觀角度思考產(chǎn)品策略，角色定位及方法論應(yīng)用。

引導(dǎo)學(xué)員從單純產(chǎn)品設(shè)計(jì)的視角轉(zhuǎn)向關(guān)注用戶體驗(yàn)打造有用、易用、令人滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。

理解如何基于產(chǎn)品服務(wù)化的理念，通過服務(wù)場景的分析挖掘產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)的可創(chuàng)新點(diǎn)？

檢測(cè)并領(lǐng)會(huì)是否擁有客戶思維（以客戶為中心），是否真正理解客戶待解決的問題到底是什么？痛點(diǎn)是什么？這些信息是怎么收集來的？用以往人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息收集的信息是否能找到真實(shí)需求？

學(xué)習(xí)演練如何找點(diǎn)MOT時(shí)刻，打造峰值體驗(yàn)，相對(duì)應(yīng)的策略應(yīng)該是什么？

掌握相應(yīng)工具幫助設(shè)計(jì)整個(gè)項(xiàng)目過程的成果，是否全面考慮客戶旅程路徑中的痛點(diǎn)與需求，以此來打造客戶體驗(yàn)的一致性和連貫性。

學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)產(chǎn)品或服務(wù)如何檢驗(yàn)？MVP（最小可行性產(chǎn)品）是什么？怎么做？意義何在？什么時(shí)機(jī)找什么客戶調(diào)研才是合適的？

【課程對(duì)象】

需要思考創(chuàng)新戰(zhàn)略的高層。

需要知道實(shí)施創(chuàng)新工作的中層。

需要學(xué)習(xí)方法論工具的基層。

【課程內(nèi)容】

第一章：基于用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品創(chuàng)新基礎(chǔ)理論初識(shí)

理論引入

開場

破冰游戲

分組

打破思維定勢(shì)

什么是創(chuàng)新（案例：迪斯尼的故事）引領(lǐng)進(jìn)入狀態(tài)

不舒服又習(xí)以為常的產(chǎn)品或服務(wù)（案例，討論）打開思路關(guān)注長遠(yuǎn)

基本定位

創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維及服務(wù)設(shè)計(jì)定義及應(yīng)用范圍

服務(wù)設(shè)計(jì)的五大原則：

以人為本

協(xié)作迭代

連續(xù)

真實(shí)

全面創(chuàng)新基本概念及對(duì)應(yīng)方法論

理解核心原則的含義

創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維及服務(wù)設(shè)計(jì)的流程與步驟從整體理解流程及意義

利用創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維的思考方式獲得產(chǎn)品改良案例：GE的故事通過現(xiàn)實(shí)案例理解方法論的價(jià)值

目的：

對(duì)創(chuàng)新定義糾偏，為后續(xù)課程做鋪墊。

從宏觀整體的角度理解什么是以用戶為中心的創(chuàng)新，相關(guān)方法論及適用范圍。

第二章：基于用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新方法與工具（實(shí)操演練篇）

創(chuàng)新5步法

第一步：EMPATHIZE同理心洞察

洞察研究工具

訪談法

現(xiàn)場觀察法

定量定性分析法的優(yōu)缺點(diǎn)分析基本調(diào)研工具的概念及使用

JTBD產(chǎn)品真正使命/顧客待完成任務(wù)

（奶昔案例）如何透過調(diào)研發(fā)掘真正的需求點(diǎn)

同理心地圖

利益相關(guān)者分析

領(lǐng)先用戶的價(jià)值用戶需求點(diǎn)的匯總與思考

用戶細(xì)分的選擇方式

洞察及挖掘用戶需求

（用戶訪談方法演練）通過實(shí)際演練體驗(yàn)問題設(shè)計(jì)及與傳統(tǒng)調(diào)研方式的區(qū)別

目的：

了解洞察在整個(gè)創(chuàng)新過程中的重要性

洞察及調(diào)研的方法類型

創(chuàng)新中的調(diào)研與傳統(tǒng)調(diào)研的區(qū)別

學(xué)會(huì)如何去理解你的客戶

嘗試訪談法的優(yōu)點(diǎn)和技巧

輸出成果：

調(diào)研問卷提綱及小組訪談?dòng)涗?/p>

第二步：DEFINE定義問題

問題定義工具及方法用戶畫像（Persona）人物角色創(chuàng)建方法及意義

客戶旅程地圖（Customer Journey Map）

及服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint）

10種關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)新策略

1.拔高波峰

2.填平波谷

3.優(yōu)化關(guān)鍵時(shí)刻

4.鳳頭

5.豹尾

6.延伸體驗(yàn)

7.跳過體驗(yàn)

8.重排

9.智能

10.徹底重設(shè)雙4步分析法：

10種關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)新策略

觀點(diǎn)工具及問題定義工具使用及時(shí)機(jī)Point of View及HMW工具使用

工具演練客戶旅程地圖繪制及觀點(diǎn)問題定義工具練習(xí)動(dòng)手實(shí)踐

目的：

任何產(chǎn)品都不可能滿足所有客戶的需求，利用用戶畫像找到主要關(guān)注的幾類客戶人群。

通過流程化，工具化的方式探索產(chǎn)品使用路徑，以此識(shí)別機(jī)會(huì)點(diǎn)及內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制是否缺失或冗余。

通過探索找到待解決的問題到底是什么（POV）,以此來決定提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)

輸出成果：

用戶畫像

客戶旅程地圖

POV基礎(chǔ)觀點(diǎn)

第三步：IDEATE創(chuàng)意構(gòu)思

創(chuàng)意構(gòu)想工具及方法頭腦風(fēng)暴(Brain-storming)及原則

暫緩評(píng)論

異想天開

借題發(fā)揮

不要跑題

一人一次

圖文并茂

多多益善

基本方法原則及演練

目的：

根據(jù)定義的問題采用共創(chuàng)工具得出解決方案。

輸出成果：

產(chǎn)品解決方案的點(diǎn)子

第四、五步 PROTOTYPE快速原型+TEST測(cè)試迭代

快速原型工具及方法MVP最小功能性原型的定義及使用場景早失敗早成功及迭代意義的理解

故事板原型

多材料場景原型

角色扮演

多方法演練多種原型方法演練

目的：

引入產(chǎn)品游戲化思維，學(xué)習(xí)如何使用最小可行性畫布及原型迭代的價(jià)值體現(xiàn)。

輸出成果：

多種方式的產(chǎn)品原型

最終模擬路演

小組成果匯報(bào)

小組間交流及問題答疑

王老師

講師簡介

工作坊引導(dǎo)師 王曉東 ERIC

創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維導(dǎo)師、傳播者

香港大學(xué)ICB中國商學(xué)院產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)設(shè)計(jì)研究生

引導(dǎo)師，創(chuàng)新引導(dǎo)師認(rèn)證（芬蘭引導(dǎo)大師Pepe）

橋中&Koos服務(wù)設(shè)計(jì)大師認(rèn)證

創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維引導(dǎo)師認(rèn)證

服務(wù)設(shè)計(jì)人才資質(zhì)認(rèn)證

創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維（中國）研究院特約顧問

中科院創(chuàng)新平臺(tái)政府合作項(xiàng)目特約講師

曾任職于國內(nèi)專業(yè)大型人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)

主要課程：

創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維助力商業(yè)創(chuàng)新工作坊

創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)-重塑商業(yè)與服務(wù)工作坊

商業(yè)探尋工作坊

Better Business之路

設(shè)計(jì)沖刺項(xiàng)目挑戰(zhàn)

產(chǎn)品經(jīng)理的設(shè)計(jì)思維

結(jié)合設(shè)計(jì)思維方法論的創(chuàng)新管理

品牌體驗(yàn)閉環(huán)打造可設(shè)計(jì)的增長

服務(wù)客戶：

培訓(xùn)及咨詢企業(yè)涉及服務(wù)業(yè)，金融，房地產(chǎn)，傳統(tǒng)制造業(yè)； 國企，外企，私企。

部分課程項(xiàng)目：

中國國際航空公司某部門創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維工作坊（中層以上級(jí)別）

中國工商銀行電子中心創(chuàng)新工作坊（兩期）（骨干人員培訓(xùn)項(xiàng)目）

金地物業(yè)集團(tuán)人力資源創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維工作坊（集團(tuán)各地分公司人力負(fù)責(zé)人）

光大銀行&日本JCB銀行服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊 （內(nèi)部創(chuàng)新評(píng)比種子項(xiàng)目；JCB亞洲區(qū)副總裁坂本雅俊先生全程參與）

國家電網(wǎng)（福建）創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維工作坊（全員開放性普及項(xiàng)目）

中科創(chuàng)想商業(yè)探尋工作坊（北京及部分河北區(qū)域高層）

聯(lián)想集團(tuán)某部門創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維工作坊（部門全員）

某私企文化公司創(chuàng)新問題探尋及解決工作坊（經(jīng)理以上級(jí)別）

中銀商務(wù)全員普及性創(chuàng)新工作坊（面向全國線上課程）

上海電信基于用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品創(chuàng)新工作坊（產(chǎn)品經(jīng)理能力提升項(xiàng)目）

豐巢miniMBA項(xiàng)目創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維工作坊（中層骨干培訓(xùn)項(xiàng)目）

香港大學(xué)中國商學(xué)院創(chuàng)新工作坊公開課（北京場）

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