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【課程背景】

項目經(jīng)理的執(zhí)業(yè)能力直接關(guān)系到項目運營結(jié)果與客戶滿意，如何提升項目經(jīng)理的執(zhí)業(yè)能力？如何運用關(guān)鍵時刻MOT的思路和方法尋求解決對策？

本課程專門針對上述焦點問題和難點問題展開研究，培訓(xùn)師根據(jù)自身多年從業(yè)經(jīng)驗，借鑒標桿品牌企業(yè)的成功經(jīng)驗和典型案例，結(jié)合自身項目管理實踐過程中所吸取的經(jīng)驗加以整理，以獨特的眼光和思路，從關(guān)鍵時刻MOT的角度和方法形成系統(tǒng)的解決對策和措施，目的在于提升對物業(yè)項目的整體運營把控，以及各環(huán)節(jié)關(guān)鍵點的把控能力，同時提升領(lǐng)導(dǎo)與管理能力，讓培養(yǎng)對象成為真正意義上的項目經(jīng)理，具有獨立操盤的能力。

【課程定義】

項目管理關(guān)鍵時刻——做好物業(yè)項目管理必須在全過程的關(guān)鍵時間，關(guān)鍵節(jié)點、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵步驟、關(guān)鍵崗位開展精細化管理，項目管理才能卓有成效，我們稱之為項目管理“關(guān)鍵時刻”。

【培訓(xùn)對象】

房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)副總，物業(yè)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等決策層領(lǐng)導(dǎo)

物業(yè)企業(yè)儲備城市總經(jīng)理、片區(qū)總、項目總、項目經(jīng)理、儲備項目經(jīng)理、高級物業(yè)經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理等管理人員

【課程設(shè)置】

前言

（一）物業(yè)管理服務(wù)的關(guān)鍵時刻MOT

（二）房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展趨勢與物業(yè)管理服務(wù)的思考

第一部分 關(guān)鍵時刻MOT

1.如何定義MOT:以客戶為導(dǎo)向的關(guān)鍵指標

2.推動MOT管理，物業(yè)企業(yè)（項目）可產(chǎn)生的預(yù)期效益

3.關(guān)鍵時刻MOT的六大作用

第二部分 房地產(chǎn)營銷期的物業(yè)管理

1.房地產(chǎn)營銷期物業(yè)管理的內(nèi)容

2.房地產(chǎn)營銷期物業(yè)管理的風(fēng)險控制

3.房地產(chǎn)開發(fā)、銷售及物業(yè)管理的聯(lián)動

4.案例解析：某案場物業(yè)服務(wù)方案

第三部分 前期介入管理與典型案例解析

（一）前期介入的概念與重要性

前期介入的典型案例解析

（二）前期介入的一般程序

1.工作內(nèi)容與要求

2.前期介入工作組由哪些人組成？

3.如何制定工作計劃及實施？

4.前期介入物業(yè)應(yīng)該關(guān)注哪些問題？

（三）前期介入的三個關(guān)鍵時刻的主要工作內(nèi)容

1.規(guī)劃設(shè)計階段的工作內(nèi)容

2.房地產(chǎn)營銷階段的工作內(nèi)容

3.施工建設(shè)階段的工作內(nèi)容

（四）物業(yè)管理服務(wù)成本的測算

第四部分 承接查驗與典型案例解析

1.物業(yè)承接查驗的定義、原則及條件

2.建設(shè)單位在物業(yè)承接查驗中的職責

3.承接查驗的一般程序、檔案管理和備案手續(xù)

4.承接查驗中發(fā)生爭議的經(jīng)典案例解析

附件1：承接查驗的六大步驟與七大要點

附件2：承接查驗管控關(guān)鍵點

附件3：承接查驗所包含的項目與檢查標準表

第五部分 物業(yè)客戶服務(wù)品質(zhì)的提升

1.服務(wù)意識的再認知——本職工作

2.服務(wù)意識的4個方面——聆聽、感謝、平和、關(guān)懷

3.有效溝通的10個技巧

4.物業(yè)服務(wù)禮儀的情境管理

5.客戶服務(wù)工作流程重新梳理

6.客戶服務(wù)的應(yīng)急預(yù)案

附件1：物業(yè)客服人員的工作內(nèi)容與電話催繳物業(yè)費技巧

第六部分 物業(yè)設(shè)施設(shè)備的管控要點與案例解析

1.人行、車行出入口的管控要點

2.停車場的管控要點

3.消防的管控要點

4.安防的管控要點

5.電梯的管控要點

6.公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護成本與節(jié)能管控要點

7.緊急事件處理要點、程序、預(yù)案

岳老師

講師介紹

中國物業(yè)管理師師資庫專家

中國物業(yè)協(xié)會設(shè)備設(shè)施師資庫講師

國家第一批物業(yè)管理師

全國房地產(chǎn)培訓(xùn)中心客座教授

西安某物業(yè)管理公司董事長

西安某大學(xué)建筑工程學(xué)院物業(yè)教研室主任、 土木專業(yè)建筑設(shè)施設(shè)備專職講師

任職經(jīng)歷：

岳老師大學(xué)畢業(yè)后歷任某電力集團設(shè)計院工程師（國有）；

某房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)設(shè)備工程師（國有）；

泰國正大集團某建設(shè)公司總經(jīng)理（外企）；

西安高新管委會科技產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理中心總經(jīng)理（政府）；

西安星火集團項目監(jiān)理（私企）等；

岳老師主編《物業(yè)設(shè)備工程》《 物業(yè)設(shè)施設(shè)備》《 物業(yè)設(shè)備常見故障處理》等8本專業(yè)教材，她善于經(jīng)營管理企業(yè)，熟悉物業(yè)企業(yè)設(shè)備設(shè)施運行全流程管理，她對物業(yè)企業(yè)設(shè)備管理有一套先進、科學(xué)的經(jīng)驗，她在全國100多個城市進行過教學(xué)工作并為上百家國有后勤企業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行過業(yè)務(wù)咨詢、內(nèi)訓(xùn)、和物業(yè)設(shè)備設(shè)施故障診斷等并發(fā)明兩項專利：（1）實用新型名稱：高效太極模塊高速換熱裝置，（2）實用新型名稱：高效磁碳超聲回程精濾器。多次組織《物業(yè)管理識圖與測量》《物業(yè)管理素材庫建設(shè)》《后勤物業(yè)管理》等課題研究。

授課方式：

講師講述 + 案例分析+工具模型 + 分組討論 + 互動答疑 + 情景模擬

主講課程：

《物業(yè)服務(wù)收費天龍八部與物業(yè)項目風(fēng)險管控》

《物業(yè)經(jīng)理人前期介入與物業(yè)承接查驗》

《物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理與維修實務(wù)高級研修班》

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