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課程說明：

企業(yè)比較常見的情況是：各部門各自為政，各占山頭；職權(quán)范圍之內(nèi)的你不能干涉，這個(gè)工作不是我的你別找我；作為項(xiàng)目牽頭的部門往往很累，而協(xié)作部門常常袖手旁觀，嚴(yán)重影響了辦事的效率、效果。

一個(gè)沒有跨部門協(xié)作障礙的企業(yè)，相比那些跨部門合作困難重重的企業(yè)，其整體的效率和效益要好上至少10%-30%，有的更高，團(tuán)隊(duì)在工作上的幸福指數(shù)也要好上15%-20%。

本課程圍繞這一難題，告訴學(xué)員如何與跨部門溝通與協(xié)作，從而提高企業(yè)整體協(xié)同能力。

課程收益：

1.本課程幫助學(xué)員正確認(rèn)知跨部門溝通，并掌握溝通的基本技巧，讓溝通無障礙；

2.讓學(xué)員掌握職場(chǎng)中橫向溝通的策略和方法，如何在職場(chǎng)中如魚得水，提高工作效率；

3.學(xué)會(huì)處理沖突和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的相關(guān)技能，讓跨部門協(xié)作不再難。

課程大綱：

第1章高效聯(lián)動(dòng)：跨越工作協(xié)同的鴻溝

1.為啥跨部門溝通比較困難？

2.跨越五大合作障礙；

本位主義

視角狹隘

走過場(chǎng)

溝通不良

機(jī)制缺失

3.避免三個(gè)合作陷阱；

“笑面虎”

“告黑狀”

“踢皮球”

4.杜絕四類錯(cuò)誤行為；

回避/沉默

拖延不作為

制造矛盾

U型或J型

5.功夫在詩外——了解跨部門業(yè)務(wù)；

6.建立共贏思維——你好我好大家好。

7.共建群體奮斗的合作文化

保持開放和分享的姿態(tài)；

實(shí)現(xiàn)信息共享和智慧共聯(lián)。

第2章無縫對(duì)接：以內(nèi)部客戶意識(shí)協(xié)同工作

1.關(guān)于內(nèi)部客戶的由來及什么是內(nèi)部客戶服務(wù)；

2.內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題；

誰是我的客戶？

我在為誰創(chuàng)造價(jià)值？

客戶需要從我這個(gè)流程獲得什么？

如何讓他滿意？

3.客戶分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；

4.服務(wù)目標(biāo)：100%滿意，乃至超出客戶期望；

5.服務(wù)角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；

6.服務(wù)原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；

7.服務(wù)基準(zhǔn)：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右都滿意；

8.服務(wù)心態(tài)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）。

9.服務(wù)要點(diǎn)：對(duì)接、跟進(jìn)、反饋；

事前：?jiǎn)柷宄⒄f明白、寫下來——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；

事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；

事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法。

第3章共情溝通：掌握跨部門溝通的基本方法

1.情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？

2.喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；

3.你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？

梅拉比安公式

4.如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失敗；

溝通三步曲

5.如何表達(dá)，才能使人際溝通暢通有效？

4C溝通法

6.如何聆聽，才能使人際溝通精準(zhǔn)高效？

3R聆聽模式

7.高能提問：開放式和未來式。

8.非暴力溝通：觀察、感受、需要、請(qǐng)求。

9.如何反饋，讓對(duì)方樂意接受？

工具：BEST反饋法

10.如何批評(píng)，讓下屬心服口服？

工具：BID反饋法

11.如何表揚(yáng)，讓下屬心花怒放？

工具：BIA反饋法

第4章橫向領(lǐng)導(dǎo)：讓同事樂意配合你

1.橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？

2.為什么你無法說服同事協(xié)同？

3.高效說服同事協(xié)同的六個(gè)小步驟；

主動(dòng)表達(dá)他人的行為出于好意；

主動(dòng)承認(rèn)自己的一部分責(zé)任；

主動(dòng)征求他人的意見，并說明提問的目的；

適時(shí)表達(dá)你的想法，引導(dǎo)他按你的思路思考；

邀請(qǐng)同事一起制定合作計(jì)劃；

必須做出示范，表明你正在共同努力。

4.不是主管，如何帶人成事？（5P法）；

P1：準(zhǔn)備方案——有備而來，帶上方案（Preparation scheme）

P2：拉人入伙——正式邀請(qǐng)成員（Pull people occupation)

P3：項(xiàng)目推動(dòng)——用“軟權(quán)力”帶領(lǐng)大家(Project promotion)

P4：?jiǎn)栴}解決——用“化骨綿掌”處理分歧(Problem solving)

P5：表揚(yáng)大家——利用一切機(jī)會(huì)激勵(lì)項(xiàng)目成員（Praise the people）

5.跨部門的會(huì)議為啥會(huì)低效？

6.高效會(huì)議的細(xì)節(jié)要求；

7.頭腦風(fēng)暴和德爾菲會(huì)議。

第5章關(guān)鍵沖突：如何處理跨部門沖突

1.如何看待沖突？

2.沖突與組織績(jī)效的關(guān)系；

3.沖突處理的基本原則：對(duì)錯(cuò)還是得失？

4.沖突處理的TK模型：

合作

妥協(xié)

回避

遷就

競(jìng)爭(zhēng)

5.避免杜絕傻瓜式選擇：

戰(zhàn)勝對(duì)方

懲罰對(duì)方

為避免沖突，保持一團(tuán)和氣

6.化解沖突的基本步驟；

明確化解沖突的目標(biāo)和意義

梳理頭緒，保持理智

提出一個(gè)革命性的問題

準(zhǔn)確定義各方的要求

建立合作的氛圍

利用頭腦風(fēng)暴尋找解決方案

制定計(jì)劃讓對(duì)方承諾并行動(dòng)

7.化解沖突的小技巧；

8.如何面對(duì)轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗？

蔣老師

培訓(xùn)匠人、經(jīng)管作家。

新工匠精神的提出者與倡導(dǎo)者，10年工匠文化研究歷程和10年職業(yè)培訓(xùn)生涯，浙江大學(xué)主講教授，浙江工業(yè)大學(xué)特聘教授；清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)等特聘專家。

足跡遍布全國(guó)100多個(gè)城市，受訓(xùn)企業(yè)達(dá)2600多家，受訓(xùn)人員超29萬人次，平均每年約200場(chǎng)培訓(xùn)，成為浙江大學(xué)最受歡迎的管理類客座教授之一，被譽(yù)為“最佳執(zhí)行企業(yè)教練”。

阿里巴巴、華為、三一等企業(yè)的特聘培訓(xùn)師；曾任大型臺(tái)資企業(yè)總經(jīng)理室經(jīng)理職務(wù)、總裁助理職務(wù)；曾任中國(guó)知名民營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理職務(wù)；曾獲“中國(guó)管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物、全球500強(qiáng)華人講師”等榮譽(yù)。

出版書籍有《守破離：如何成為一個(gè)精進(jìn)的人》、《咫尺匠心：新工匠是怎樣煉成的》、《為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行模式》已成為公眾號(hào)、今日頭條等自媒體名人，常年堅(jiān)持寫作，文章被各大媒體轉(zhuǎn)載，集以理論與實(shí)踐于一身。課程以實(shí)操性見長(zhǎng)，以學(xué)員為主體，引導(dǎo)與啟發(fā)學(xué)員，培訓(xùn)滿意度在95分以上。

大量走訪日本、德國(guó)等企業(yè)，研究其工匠文化。如今以傳播匠道為己任，為企業(yè)提供工匠精神培訓(xùn)、工匠文化構(gòu)建及管理能力提升方面的服務(wù)，成為該領(lǐng)域的首選教練。

? 出版著作：

《守破離：如何成為一個(gè)精進(jìn)的人》

《咫尺匠心：新工匠是怎樣煉成的》

《為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行模式》

? 授課風(fēng)格：

1. 課程內(nèi)容：實(shí)用性強(qiáng)，內(nèi)容更新及時(shí)、思維邏輯嚴(yán)謹(jǐn)；

2. 授課風(fēng)格：擅于互動(dòng)式交流，精于教練型輔導(dǎo)；

3. 授課方式：知識(shí)講解+案例研討分析+小組競(jìng)賽+游戲互動(dòng)+總結(jié)分享+課后作業(yè)+行動(dòng)計(jì)劃+實(shí)用工具。

? 老師優(yōu)勢(shì)：

1. 國(guó)內(nèi)少有寫了兩本關(guān)于工匠精神書籍的專家；

2. 國(guó)內(nèi)工匠精神排課量最多的老師，2017年排了100天有關(guān)工匠精神的培訓(xùn)課；

3. 國(guó)內(nèi)第一個(gè)談新工匠的人，第一個(gè)將“守破離”納入工匠之魂的老師；

4. 國(guó)內(nèi)第一個(gè)能將工匠精神從口號(hào)，理念、態(tài)度講到工匠文化根植的老師；

? 主講課程：

1. 《工匠精神培育與再造》

2. 《7R執(zhí)行力體系建設(shè)》

3. 《8E領(lǐng)導(dǎo)力模型構(gòu)建》

4. 《打造企業(yè)新中層》

5. 《人工智能時(shí)代創(chuàng)新與變革》

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