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課程背景

海爾總裁張瑞敏在美國哈佛大學講學時說：“在中國做生意：第一要靠關系，第二要靠關系，第三還要靠關系”

華為總裁任正非說 “華為的產品也許不是最好的，但那又怎么樣呢？什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力！” 華為公司有兩條清晰的主線：客戶關系線和產品研發線。華為公司認為做客戶關系相當于炮彈的彈道，確保炮彈能打得到目標；產品研發負責相當于準備炮彈。從某種意義上說，瞄得準比炮彈本身更重要。

在中國做大客戶，什么最重要？－關系！

不能把“關系”理解為狹隘的吃飯、喝酒、KTV……

真正在中國做大客戶的企業，建立的都是信任度關系，制度、流程、品牌、組織都不足以建立信任關系。如何能讓客戶與銷售人員建立一種不違背基本規則，但同時又超脫于規則之外的信任度關系，將是未來企業制勝的關鍵。

本課程的重點在于，讓銷售人員認識到，產品式銷售對提升銷售業績是不利的。只有樹立起良好的心態，整理銷售經驗和方法，建立以“信任關系”為導向的價值營銷模式，才能指導未來的銷售工作，提高自己的銷售業績。

課程收益

打破舊有思維模式，建立以關系為導向的銷售思路

充分掌握大客戶的采購決策行為

挖掘大客戶的需求，掌握有效推進客戶關系的方法

掌握關系營銷的方法，并逐步更新自身的銷售觀念

學習關系營銷技巧，用于實踐，通過關系營銷，提升銷售業績

適合對象

銷售人員，營銷骨干，營銷負責人，企業中高層管理者

課程大綱

1、客戶關系的價值

為什么要進行客戶關系管理？

個人客戶VS大客戶

產品式銷售VS價值式銷售

客戶關系的種類

客戶關系的三種境界

基于關系的三種銷售風格

客戶關系營銷的定義

【內容聚焦】：幫助銷售人員系統了解客戶關系的價值與客戶關系管理整體思路

【授課實踐】：導師開場，案例分析，小組討論，導師點評，導師總結

2、客戶經理與關系營銷

關系營銷做什么？

客戶決策心理

銷售顧問的核心價值定位

四種習慣，四種命運

處理關系銷售的誤區

關系式銷售人才的五種才干

【內容聚焦】：通過視頻展示，幫助銷售人員明晰，只有建立良好的客戶關系，才是真正有效的大客戶營銷方法

【授課實踐】：視頻案例展示，小組討論，案例分析，導師點評，導師總結

3、地緣特質與中國式關系

中國文化特質的獨特性

大客戶采購行為的獨特性

中國客戶的公私觀念

中國客戶的為人處事

中國客戶的溝通習慣

中國客戶的思維方式

中國客戶的應變能力

中國客戶對制度態度

【內容聚焦】：中國文化博大精深，西方銷售方法需要改良，才能適應中國的客戶環境。導師通過各種案例展示，幫助學員掌握在中國特點環境中，應對機構大客戶的銷售方法

【授課實踐】：導師講授，案例展示，問題討論，導師總結

4、客戶需求挖掘與決策關系

選擇市場定位與策略

馬斯洛需求歸類方法

需求預測方法

組織需求VS個人需求

組織層級需求分析

崗位層級需求分析

業務需求分析方法

【內容聚焦】：根據經典需求分類方法與組織機構需求表，幫助銷售人員掌握企業需求，決策人需求，私人需求等分類方法以及有效突破策略

【授課實踐】：導師講授，需求工具表格展示，案例分析，現場練習，導師點評，導師總結

5、客戶需求與有效推進

迅速推進策略VS逐步推進策略

自上而下策略VS自下而上策略

包圍中心策略VS重點突破策略

集體影響策略VS關鍵人策略

【內容聚焦】：通過案例展示，幫助銷售了解大客戶的經典突破策略

【授課實踐】：導師講授，案例展示，小組討論，案例分析，導師總結

6、銷售前期關鍵動作

塑造良好印象

實現特定共謀

引出相應話題

進行價值展示

【內容聚焦】：幫助銷售人員了解客戶關系管理的前期關鍵動作

【授課實踐】：導師講授，小組討論，導師點評，導師總結

7、如何快速建立人脈關系

建立人脈關系的四大準則

變陌生拜訪為關系網突破

人脈銷售五大法則

人脈銷售六大建議

如何快速接近你想接近的人

【內容聚焦】：幫助銷售人員掌握快速建立人脈關系的有效方法

【授課實踐】：導師講授，案例分析，小組討論，導師點評，導師總結

8、接近約見客戶

繪制關系圖

發掘客戶的關注點

客戶共謀點的尋找

SPIN銷售問話技巧

FABE產品展示技巧

為你占用客戶時間提供價值回報

靈活設計接近客戶活動和約見詞

【內容聚焦】：通過案例分析和情景模擬，幫助銷售人員掌握接近約見客戶的關鍵動作

【授課實踐】：導師講授，案例分析，情景模擬，角色扮演，導師點評，導師總結

9、銷售中期關鍵動作

加強客戶關系

建立銷售優勢

屏蔽競爭對手

處理客戶異議

【內容聚焦】：幫助銷售人員了解客戶關系管理的中期關鍵動作

【授課實踐】：導師講授，小組討論，導師點評，導師總結

10、識別客戶角色

第一步：尋找內線

第二步：了解客戶內部采購的組織結構圖

第三步：確定影響采購決策的關鍵人

第四步：明確關鍵人的角色與立場

第五步：與關鍵決策人建立良好關系

第六步：建立廣泛的統一戰線，與所有人保持良好關系

【內容聚焦】：通過完整案例分析，幫助銷售人員系統掌握與客戶建立全面關系的有效步驟

【授課實踐】：導師講授，案例分析，小組討論，導師點評，導師總結

11、加強客戶關系

人情債VS人情帳

親進度VS信任度

建立信任度關系的策略

建立個人信任度的七大要素

建立企業信任的五大保證

如何建立銷售壁壘

【內容聚焦】：幫助銷售人員掌握與客戶建立深度關系的有效方法

【授課實踐】：導師講授，案例分析，情景模擬，小組討論，導師點評，導師總結

12、客戶異議的處理

什么是客戶異議

客戶異議的種類

客戶異議產生的情況

處理客戶異議的常見方法

【內容聚焦】：通過案例分析，幫助銷售人員了解客戶異議的成因，以及如何應對各種不同的客戶異議

【授課實踐】：導師講授，現場提問，異議收集，案例分析，情景模擬，小組討論，導師點評，導師總結

13、銷售后期關鍵動作

開展銷售談判

實施有效跟進

后續服務跟進

客戶關系持續升溫

【內容聚焦】：幫助銷售人員了解客戶關系管理的后期關鍵動作

【授課實踐】：導師講授，小組討論，導師點評，導師總結

14、談判成交關鍵點控制

項目投標準備

報價與聯合投標技巧

項目投標現場管理

談判的關鍵策略

價格談判的技巧

有效成交技巧

【內容聚焦】：通過案例分析，幫助銷售人員了解談判成交階段的關鍵動作，以及掌握有效的談判策略及技巧

【授課實踐】：導師講授，談判案例分析，小組討論，情景模擬，角色扮演，導師點評，導師總結

15、實現客戶關系管理的終極目標

孕育階段策略

初期階段策略

穩定階段策略

戰略合作伙伴策略

【內容聚焦】：幫助銷售人員系統了解客戶關系管理的全貌，以及如何與客戶建立戰略合作伙伴關系

【授課實踐】：導師講授，客戶關系管理模型展示，案例分析，小組討論，導師點評，導師總結

崔老師

英國Herefordshire大學MBA

微軟（中國）有限公司 大客戶經理，產品市場經理，金牌講師

美國高通公司 產品市場總監，高級講師

海信電器高級領導力咨詢顧問

用友集團高級常任營銷顧問

央視“絕對挑戰”專家組成員

清華大學總裁班、國家行政學院總裁班客座教授

崔老師在IT、通訊、高科技等領域擁有多年的從業和管理顧問咨詢經歷，曾在微軟、高通等跨國企業擁有多年工作經驗。在企業從事管理工作期間，在團隊建設、企業運營管理、營銷策略等方面業績十分突出，成功個案頗多，現為多家知名公司常年教練。

自2004年進入培訓咨詢行業以來，積累了豐富的企業管理顧問經驗，完成了一系列知名企業的培訓咨詢項目，并由于其出色的英語授課技能，受到美國大使館，澳大利亞大使館的高級官員一致好評。

授課風格以信息量大、知識面廣、層次清晰為主，具有面向不同企業的課程設計能力。崔老師在企業管理、性格學、營銷管理領域有較深入的理論研究與咨詢實踐。

?精品課程：

《高效能人士的七項修煉》、《問題分析與決策制定》、《MTP中層干部綜合管理技能提升》、《從技術走向管理》、《打造高績效團隊》、《銷售團隊的建設與管理》、《關系營銷－信任的力量》、《互聯網經濟下的營銷策略與產品設計》

?主要課程：

《高效溝通技巧》、《高效時間管理》、《企業員工職業化修煉》、《大客戶銷售技巧》、《專業談判與成交技巧》、《高級呈現技巧》、《戰略營銷與品牌塑造》、《成為卓有成效的管理者》、《情景領導藝術》、《企業危機管理》、《高效執行力》、《把握關鍵與壓力管理》、《商務演示技巧》、《銷售人員的自我管理》等

?主要客戶及課程：

電信、電力及能源

北京移動《TTT培訓技巧訓練》、《部屬的激勵與培養》

北京移動營銷拓展部《部屬的激勵與培養》

上海移動西區分公司《內部溝通與高效執行力團隊建設》

廣西移動客戶服務中心《管理人員的個體成長》

南寧移動《跨部門溝通與高級演示技巧》

天津濱海移動《執行力》

山東荷澤移動《管理者綜合管理技能提升》、《高效能人士的七個習慣》

福建泉州移動《高效能人士的七個習慣》、《營銷計劃與管控》、《問題分析與決策》

安徽合肥移動《集團客戶堅兵行動》

福建福州移動《高效能人士的七個習慣》、《問題分析與決策》

福建移動客戶服務中心《問題分析與決策》、《高效能人士的七個習慣》

河北廊坊移動《管理&營銷》

廣東汕頭移動《人際風格與溝通》

中國移動總部《技術課程&TTT》

福建三明移動《集團客戶產品銷售策略與銷售技巧與客情維護》、《打造高績效團隊》

廣東佛山移動《技術更心》

廣東云浮移動《高效能人士的七個習慣》

福建南平移動《打造高績效團隊》

江蘇移動《高效能人士的七個習慣》

河北石家莊移動《市場研究與客戶關系管理》

內蒙古鄂爾多斯移動《企業員工職業化》

惠州移動《高效執行中的領導藝術》

聯通總部《網格客戶經理銷售技巧》、《人際風格與銷售關鍵點控制》、《集團與行業客戶營銷策略》、《人際風格與溝通技巧》、《突破式營銷》、《打造金牌銷售團隊》、《危機管理》

北京聯通總部《基層班組長管理技能提升》、《非營銷人員的銷售技能提升》、《優秀班組長管理技能提升》、《管理與輔導技巧》、《投訴與危機管理》、《心態決定命運》、《高效能人士的七個習慣》

聯通五區分公司《高效能人士的七個習慣》

北京聯通管線中心《管理者綜合管理能力提升》

河南駐馬店聯通《管理者綜合管理技能提升》

湖北武漢聯通《大客戶銷售技術》、《服務心態管理》、《產品演示》、《市場研究與客戶關系管理》、《服務理念與服務意識》、《投訴管理與危機處理》、《打造高績效團隊》

四川成都聯通《管理者綜合管理技能提升》、《打造高績效團隊》

北京聯通（原北京網通）《心態決定命運》、《教練與輔導技巧》

長沙聯通集團《打造高績效團隊》

濟南聯通集團《打造高績效團隊》

合肥聯通集團《打造高績效團隊》

深圳聯通集團《打造高績效團隊》

電信研究院《打造高績效團隊》

東信北郵《銷售人員自我管理》

中國通信服務公司湖北分公司《客戶關系管理》

鐵通公司《集團客戶營銷策略》

武漢電信器件《談判技巧》

虹信通信《中國式的大客戶銷售技巧》

國華燃氣發電公司《管理者綜合素質提升》

云南送變電《壓力管理》

神火集團《領導力》

中南電力設計院《協同與超越》

廣西電網《高效能人士的七個習慣》

南方電網《高效能人士的七個習慣》

華電集團《領導干部管理思維創新》

華電萊城發電廠《如何打造高績效團隊》

蔣莊煤礦《打造高績效團隊》

國家電網《高效能人士的七個習慣》

東方通訊《中國式大客戶銷售技巧》

甘肅電力《高效能人士的七個習慣》、《問題分析與解決》

上海電氣《財務人員的溝通技巧》、《高效能人士的七個習慣》、《跨部門溝通技巧》

中電普瑞公司《大客戶銷售經理訓練營》

河南鄭州電力《領導干部管理思維創新》

太陽能研究所《專業銷售人員的工作技能提升》

杭州天然氣有限公司《管理者綜合管理技能提升》、《打造高效執行力》

油企信通 《職業化素質》

中化集團《心態決定命運》

殼牌石油《人性領導與高效執行》

中國石油 《打造優秀中層管理團隊》、《高級談判技巧》、《管理者綜合管理技能提升》、《領導力&執行力》、《中層執行力》

中國海洋石油總公司 《優秀管理者的十項核心技能》

ROC石油《ACCESS倉庫咨詢項目》

大連供電公司《問題分析與決策制定》

中國風電集團《溝通技巧》

東方核電工程公司《問題分析與決策制定》

東莞南玻光伏科技有限公司《國際客戶的商務溝通與銷售》

鄂爾多斯電業局《從技術走向管理》

華北油田《打造卓越領導力》、《高效溝通技巧》、《管理者綜合管理技能提升》、《打造高績效團隊》

中興通訊《關系營銷》

中煤集團《時間管理》

中材科技風電葉片《關系營銷》

山西聯通《行業總監營銷課》

臨沂移動《領導藝術》

濰坊港華燃氣有限公司《目標與計劃管理》

普瑞電力工程公司《新員工職業化》

河北聯通《集團與行業客戶營銷策略》

重慶移動《項目銷售技巧》

天電光電有限公司《顧問式銷售策略》

金堆城鉬業股份有限公司《職業化修煉與積極心態》

易能電力科技《跨部門溝通》

國電電力《溝通與公關》

銀行、證券、投資與保險

中國銀行《執行力》、《打造高績效團隊》

招商銀行《談判溝通技巧》、《時間與目標管理》

工商銀行《高效能人士的七個習慣》、《高效溝通技巧》、《高級呈現技巧》、《顧問式營銷技巧培訓》、《關系營銷技巧培訓》

建設銀行《營銷之道－－打造戰略營銷團隊》、《大客戶銷售》、《執行力》、《管理者的五項修煉》、《打造高績效團隊》、《大客戶營銷策略》

中信銀行《銷售&壓力管理》

民生銀行投行部《危機管理》

興業銀行《高效能人士的七個習慣》

上海浦發銀行 《高效能人士的七個習慣》、《時間管理與執行力》

交通銀行《無障礙客情關系管理》

泰康人壽《把握關鍵與壓力管理》

新華人壽《高效溝通技巧》

現代投資《高效能人士的七個習慣》

大成基金《營銷管理能力提升》

北京潤恒投資《時間管理》

南京市高新技術風險投資股份有限公司《高效溝通技巧》

中國人保財險石景山支公司《優秀員工的十二項修煉》、《高效能人士的七個習慣》

第一創業證券《打造高績效團隊》

農業銀行《影響力與溝通》、《職業化與執行力》

奇瑞徽銀汽車金融有限公司《溝通技巧》

瑞士銀行《高級談判技巧》

泰福恒投資發展有限公司《七個習慣》

湖南珠江實業投資有限公司《MTP中層管理者管理技能提升》

光大銀行《打造高績效團隊》、《執行力》

申銀萬國《高級談判技巧》

廣州證券《關系營銷》

北京銀行《贏的制高點》

孝感市農信社《七個習慣》

寧波銀行《七個習慣》

中國建投《商業禮儀&談判技巧》

永安期貨《時間管理》

中國人保財險公司《管理者的五項修煉》

廣東發展銀行《高級演示技巧》

廣州銀行《執行力與時間管理》

新奧基金《客戶關系管理》

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