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【課程背景】

這是一堂當(dāng)代政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位及社會團(tuán)體中必修之課。禮儀能夠塑造政府機(jī)關(guān)的良好形象，政府機(jī)關(guān)在公務(wù)活動中講究禮儀，可以在社會公眾心目中、在相關(guān)單位中、在塑造出良好的社會形象，提升政府在公眾中的美譽(yù)度，有利于政府行為順利實(shí)施；禮儀能夠協(xié)調(diào)政府機(jī)關(guān)與公眾的關(guān)系，解決已有矛盾，協(xié)調(diào)政府機(jī)關(guān)與大眾的關(guān)系；禮儀能夠強(qiáng)化對公務(wù)人員的教育作用，能凈化公務(wù)人員的心靈、陶冶情操，提高品位，可以矯正公務(wù)員的不良行為和習(xí)慣。

【 課程收益】

本課程以政務(wù)交往中關(guān)系的應(yīng)對為導(dǎo)向，融合了較多政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體最一線的政務(wù)現(xiàn)場關(guān)系處理案例，透視現(xiàn)象，實(shí)戰(zhàn)解析，給出解決之道。幫助政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位及社會團(tuán)體的公務(wù)人員塑造個人和組織的良好形象，掌握尊重他人、講究禮節(jié)、注意儀表、儀式等就遵循的禮儀規(guī)范和程序。

【適用對象】

政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位及社會團(tuán)體的公務(wù)人員、愛好禮儀人士

【課程大綱】

第一單元 釋義政務(wù)禮儀

1、思考：提到禮儀，你第一反應(yīng)到的場景或畫面是什么？

2、剖析“禮”的曲解，重構(gòu)禮儀認(rèn)知

圖片對比

圣賢釋義

3、透析禮儀表象，闡述禮儀本質(zhì)

闡述禮儀核心要義

工具：禮儀應(yīng)用核心模型

4、解構(gòu)政務(wù)禮儀，釋義應(yīng)用原則

研討：政務(wù)禮儀的目標(biāo)導(dǎo)向

解構(gòu)政務(wù)禮儀

釋義：什么是政務(wù)禮儀

第二單元 政務(wù)形象禮規(guī)的應(yīng)用

1、闡述政務(wù)形象打理原理，讓形象出范兒不出格

思考：政務(wù)形象是西裝革履的代名詞嗎？

什么是“范兒”？

示例：TOPR原則的應(yīng)用

2、應(yīng)用政務(wù)男士形象基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，突顯形象品質(zhì)

討論：你期待政務(wù)會面中，對方的男士形象具備哪些表征？

解構(gòu)品質(zhì)政務(wù)男士形象

示例：男士政務(wù)儀容、儀態(tài)要領(lǐng)

示例：不同西服的挑選與穿著要領(lǐng)

示例：領(lǐng)帶、配件、配飾的選擇與要領(lǐng)

工具：《品質(zhì)政務(wù)男士的形象對照表》

3、應(yīng)用政務(wù)女士形象基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，突顯形象品質(zhì)

討論：你期待政務(wù)會面中，對方的女士形象具備哪些表征？

解構(gòu)品質(zhì)政務(wù)女士形象

示例：女士政務(wù)儀容、儀態(tài)要領(lǐng)

示例：女士政務(wù)服裝的挑選與穿著要領(lǐng)

示例：配件、配飾的選擇與要領(lǐng)

工具：《品質(zhì)政務(wù)女士的形象對照表》

4、工具：《形象檢查三步、三分對照表》

第三單元 政務(wù)行為禮規(guī)的應(yīng)用

1、案例研討：《丟失的一位投資商》中是哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？

2、行為示范：政務(wù)交往中易錯環(huán)節(jié)的正確示范與教練

政務(wù)介紹禮

政務(wù)名片禮規(guī)

政務(wù)握手禮規(guī)

政務(wù)語言應(yīng)用禮規(guī)

3政務(wù)場景下位次原則的指導(dǎo)

看圖討論：

情景示范：行進(jìn)過程中的前后位序禮規(guī)，例外

第四單元 政務(wù)接待行為的案例演練

1案例研討：《兄弟省市領(lǐng)導(dǎo)的來訪接待》

2行為研討：政務(wù)接待演練

接待禮儀工作的一般要求

迎送賓客的一般程序

3課程回顧 + 結(jié)束

課程回顧，分享交流

課程結(jié)營

熊老師

ISE國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心督導(dǎo)師

注冊物業(yè)管理師

香港物業(yè)管理師學(xué)會 會員

IPA國際禮儀專家委員會委員

客戶沖突處理國際證書（英國城市學(xué)院）

中國金鑰匙國際聯(lián)盟-高級禮儀培訓(xùn)師

深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院-客座教授

【高端物業(yè)禮賓服務(wù)運(yùn)營】培訓(xùn)班（全國巡講）導(dǎo)師

【金鑰匙精英技能提升培訓(xùn)班】 導(dǎo)師

【金鑰匙講師培訓(xùn)班】 導(dǎo)師

香港尊星禮賓服務(wù)顧問有限公司-首席禮儀培訓(xùn)師

【講師經(jīng)歷】

熊雨婷講師：曾多年服務(wù)于五星級酒店，并擔(dān)任全國物業(yè)前十強(qiáng)蓮花物業(yè)公司、長城物業(yè)的禮賓服務(wù)顧問總監(jiān)，在服務(wù)模式的創(chuàng)新、服務(wù)手冊（SOP）的編寫與優(yōu)化、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時刻MOT、體驗(yàn)式服務(wù)的導(dǎo)入、服務(wù)現(xiàn)場的糾偏與固化等擁有多年的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，對體驗(yàn)式培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)深諳其道。

授課風(fēng)格：自然、親切、幽默、知性、以學(xué)員為本的授課風(fēng)格。打破純理論授課模式，采用理論+案例+視頻+情景演示+討論授課模式，擅長把服務(wù)課程結(jié)合實(shí)際應(yīng)用，力求提升培訓(xùn)內(nèi)容的深度和高度，不流于形式，強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，不僅僅是答疑解惑和知識上的收獲，更能得到心靈的提升。

授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評、角色扮演等。

【主講課程】

禮儀與服務(wù)系列：

《高端禮賓服務(wù)運(yùn)營創(chuàng)新管理》《服務(wù)禮儀》 《高端接待禮儀》《打造專業(yè)職業(yè)形象》 《服務(wù)意識提升與心態(tài)塑造》 《商務(wù)禮儀》《溝通禮儀/高效溝通/投訴應(yīng)對》《貴賓接待·專署體驗(yàn)》《 VIP接待方案策劃、流程把控》《打造高效會務(wù)服務(wù)》《會務(wù)實(shí)施流程、會場把控》

地產(chǎn)與物業(yè)系列：

1、售樓處：《地產(chǎn)銷售與物業(yè)服務(wù)營銷配合與銜接》、《高端售樓處案場服務(wù)規(guī)范化打造》、《案場服務(wù)團(tuán)隊綜合能力提升》

2、商業(yè)寫字樓/綜合體：《禮商創(chuàng)績效，服務(wù)贏未來》、《物業(yè)服務(wù)溝通與投訴應(yīng)對》、《禮贏服務(wù)立標(biāo)桿》、《MOT物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時刻》、《互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)，重塑客戶體驗(yàn)》、《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的絕對生存邏輯——發(fā)掘客戶心理訴求，激發(fā)客戶情感共鳴》、《物業(yè)服務(wù)綜合能力提升》

3、住宅：《管家綜合服務(wù)技能提升》《投訴應(yīng)對與化解》《從心出發(fā)，服務(wù)真誠有溫度》《禮贏溝通力》

4、運(yùn)營管理：《客戶體驗(yàn)設(shè)計》、《物業(yè)服務(wù)認(rèn)知升級與客戶體驗(yàn)設(shè)計》、《服務(wù)管理新思維》、《高端物業(yè)禮賓服務(wù)運(yùn)營與經(jīng)營》、《物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管控與標(biāo)準(zhǔn)化管理》

【講師專業(yè)領(lǐng)域成果介紹】

熊雨婷ISE國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心金牌督導(dǎo)師，同時擔(dān)任世聯(lián)行、綠地、長城物業(yè)、蓮花物業(yè)、深業(yè)集團(tuán)等多家知名企業(yè)禮賓服務(wù)顧問，為其設(shè)計服務(wù)形象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)模式。為北京、上海、深圳、廣州、武漢、南京、合肥、濟(jì)南、杭州、成都等地近50多個項(xiàng)目進(jìn)行培訓(xùn)、顧問咨詢，涉及商業(yè)寫字樓、綜合體、高檔住宅、售樓處、政府辦公大樓、單一業(yè)主等，其中經(jīng)過培訓(xùn)督導(dǎo)后的項(xiàng)目年底滿意率最高提升15個百分點(diǎn)；目前已打造多個城市標(biāo)桿，如深圳康佳研發(fā)大廈、航天大廈、上海綠地中心、武漢綠地國際金融中心、南昌紫峰大廈、北京百度大廈等。

2010年9月策劃胡錦濤主席視察深圳騰訊大廈的禮賓接待、會務(wù)服務(wù)工作，并負(fù)責(zé)完成接待團(tuán)隊政要VIP接待禮儀的培訓(xùn)；

2013年9月策劃、接待建設(shè)部司長、中國物業(yè)管理協(xié)會前會長謝家謹(jǐn)，并完成接待團(tuán)隊（含接待、參觀講解、會務(wù)）的VIP接待禮儀的培訓(xùn)；

2014年12月協(xié)助國貿(mào)物業(yè)管理有限公司設(shè)計、編寫《阿里巴巴貴賓接待體驗(yàn)方案》，并完成相關(guān)培訓(xùn)工作；

2014年12月被金鑰匙國際聯(lián)盟聘為高級物業(yè)顧問及高級講師，負(fù)責(zé)全國酒店加盟項(xiàng)目的培訓(xùn)及考核（5C/6S）工作；2016年8月參與第14屆金鑰匙國際聯(lián)盟年會籌備工作，并負(fù)責(zé)VIP客戶的接待；

2015年4月為“第五十三屆世界兵乓球賽”設(shè)計多套禮賓接待服務(wù)方案，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；

2015年12月為北京百度大廈（總部）設(shè)計接待（含會務(wù)）方案，并完成相關(guān)VIP接待禮儀、會務(wù)服務(wù)等培訓(xùn)；

2016年3月為安徽省行政中心（政協(xié)）物管設(shè)計專署管家服務(wù)模式、編寫全套服務(wù)手冊，并對服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范化（含服務(wù)流程）、VIP接待、會務(wù)服務(wù)等相關(guān)培訓(xùn)。

【部分服務(wù)客戶】

地產(chǎn)與物業(yè)：長城物業(yè)管理有限公司、蓮花物業(yè)管理有限公司、北京財大昌欣物業(yè)管理有限公司，北京普信物業(yè)管理有限公司，北京擎宇物業(yè)管理有限責(zé)任公司，北方物業(yè)開發(fā)有限公司，北京晟邦物業(yè)管理有限公司，北京中朗物業(yè)管理有限公司，北京國廣物業(yè)管理有限公司，保利物業(yè)管理（北京）有限公司，泛海物業(yè)管理有限公司北京第五公司，北京人保物業(yè)管理有限公司西城分公司、上海·漕河涇物業(yè)管理有限公司、深業(yè)集團(tuán)、泰然物業(yè)管理有限公司、世聯(lián)行資產(chǎn)管理有限公司、國貿(mào)物業(yè)、聯(lián)想、北京安信行、綠地集團(tuán)、方益物業(yè)管理有限公司、尚美物業(yè)管理有限公司、華僑城、嘉興佳慧物業(yè)管理有限公司、山東騰城城市服務(wù)有限公司、魯能集團(tuán)、航天物業(yè)、卓越物業(yè)管理有限公司、富臨大酒店、凱悅大酒店、深圳市康佳研發(fā)大廈、平安大廈、東海花園、尚美中心大廈、市政大廈、騰訊大廈、上海綠地中心、上海綠地中心二期、杭州阿里巴巴·淘寶城、南昌紫峰大廈、南昌江鈴大廈、武漢綠地國際金融城、北京東湖灣、安徽省政協(xié)辦公大樓、國家南方電網(wǎng)等

銀行與其它：杭州泰隆銀行、北京銀行、光大銀行、北京百度大廈、北京百度科技園二期、福州升龍匯金中心、福州國際金融中層（IFC）、南京德基大廈、南京和睿大廈、無錫·蘇寧悅城、合肥政協(xié)辦公大樓、海寧人民法院、廣州南方國家電網(wǎng)、秦山核電站、清江蘇寧廣場、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團(tuán)、中電38所安徽四創(chuàng)電子、重慶紅巖汽車廠、天津富士達(dá)集團(tuán)、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團(tuán)、德國大陸集團(tuán)、北汽福田歐輝客車等。

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