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課程背景：

奢侈品(Luxury)在國際上被定義為“一種超出人們生存與發(fā)展需要范圍的，具有獨特、稀缺、珍奇等特點的消費品”，又稱為非生活必需品。

這種非生活必需品的銷售，是非常考驗奢侈品門店工作人員的個人素養(yǎng)和職業(yè)能力的。同時，奢侈品門店工作人員需要明確的是:我們不僅銷售的是商品本身，還有商品所代表的藝術品位，身份地位與投資價值，以及附著于商品之上的意義深遠的品牌文化。

由此可見，奢侈品門店工作人員所呈現給顧客的工作素養(yǎng)，專業(yè)技能和服務意識，無不充分體現了品牌的經營理念，價值取向及文化底蘊。所以，門店工作人員服務禮儀的完美運用，是奢侈品門店經營中一節(jié)必不可缺的必修課。

課程目標：

一、樹立奢侈品門店工作人員正確的服務理念;

二、加強奢侈品門店員工對服務禮儀的重視，從而提升品牌形象;

三、幫助奢侈品門店員工塑造與本企業(yè)，本品牌形象相符合的個人職業(yè)化形象;

四、掌握奢侈品門店對客服務的溝通技巧，享受客戶服務全過程;

五、養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，加強團隊合作，強化職業(yè)能力的修煉。

課程大綱：

一、禮儀提升奢侈品門店服務之路

1、“我”的角色--奢侈品門店工作人員的職業(yè)定位

1) 商品的銷售人員

2) 顧客的奢侈品顧問

3) 品牌的形象代言人

4) 品牌的理念傳達者

5) 顧客和品牌信息互動的橋梁

2、“我”的行動--禮儀提升奢侈品門店服務之路

1) 何為禮儀

2) 禮儀與我的作用

3) 禮儀提升“我”的服務

二、從“首因效應”開始的銷售奢侈品門店工作人員的職業(yè)化形象的塑造

1、職業(yè)化形象的定義及其作用

1) 首輪效應與日常生活工作的55387定律

2) 何為職業(yè)化的形象

3) 職業(yè)化形象的作用

2、從頭到腳塑造奢侈品門店工作人員的職業(yè)化形象

1) 奢侈品門店工作人員的男女發(fā)型要求

2) 奢侈品門店工作人員的男女面容要求

3) 女性工作人員的妝容與奢侈品門店職業(yè)淡妝的要求與化妝化法

4) 面部的細節(jié)注意

5) 奢侈品門店工作人員的工裝要求及其穿法規(guī)范

6) 奢侈品門店工作人員配飾配品要求等

7) 奢侈品門店工作人員的工鞋要求

三、無聲的服務 - 奢侈品門店工作人員表情禮儀

1、表情的魅力

2、奢侈品門店工作人員微笑禮儀

1) 微笑的作用

2) 奢侈品門店工作人員的笑容要求

3) 奢侈品門店工作人員微笑的量化

3、奢侈品門店工作人員的目光禮儀

1) 目光注視的向度

2) 目光注視的長度

3) 目光注視的區(qū)域

4) 目光注視的方法

5) 目光使用原則

四、你的舉止也會說話 - 奢侈品門店工作人員服務儀態(tài)禮儀指導

1、奢侈品門店工作人員舉止的重要作用

2、奢侈品門店工作人員基本禮儀姿態(tài)指導

1) 站、坐、行，蹲姿指導

2) 門店內的行走規(guī)范

3、門店工作中常用的禮儀姿態(tài)指導

1) 工作中的迎賓，送客鞠躬禮糾正與指導

2) 大、中，小請引導禮儀指導

3) 奉茶，倒水及其他服務姿勢訓練

五、細節(jié)決定成敗 - 奢侈品門店顧客接待過程中的禮儀規(guī)范

1、從等待顧客開始的禮儀

1) “我”要了解顧客的需求

2) 從顧客需求出發(fā)的準備工作與等待禮儀

2、迎接顧客的禮儀

1) 迎接顧客的五要素

2) 引導顧客的禮儀

3) 打招呼顧客的禮儀

4) 寒暄的禮儀

3、奢侈品門店工作人員顧客接待中的規(guī)范要求與禁忌

1) 十條服務規(guī)范

2) “八不要”細節(jié)

3) 顧客接待的服務口訣

4) 接待動作禁忌

4、近因效應之奢侈品門店工作人員送客禮儀

1) 表情要求

2) 語言規(guī)范

3) 姿態(tài)要求

4) 送客規(guī)則

5) 細節(jié)禮儀

六、開口就要打動客戶 - 奢侈品門店工作人員良好的客戶溝通禮儀與技巧

1、初識溝通

1) 溝通的三大要素

2) 奢侈品門店工作人員溝通注意點

2、奢侈品門店工作人員良好的客戶溝通禮儀

1) 一個關鍵 - 對客溝通的關鍵點

2) 門店對客溝通的中不可忽視的“兩個正確”

3) 門店對客溝通的三A原則

4) 門店對客溝通的四個講究

3、奢侈品門店工作人員對客溝通必備的11字禮貌用語

4、奢侈門店工作人員對客溝通的8種時機的服務用語

5、門店對客溝通的高壓線原則--禁忌語言

牟老師

【牟老師介紹】：

美國AACTP國際注冊培訓講師

ACI國際注冊培訓師導師

CMC國際注冊管理咨詢師

ICF國際認證組織教練

東北財經大學MBA

吉林大學特聘講師

國家心理咨詢師二級

認證職業(yè)生涯規(guī)劃師

結構性思維認證講師

英國博贊思維導圖認證講師

教練式高爾夫向下管理認證講師

DISC性格分析講師

背景介紹：牟老師擁有15年德資世界500強、法資500強，五星級酒店及美國上市公司，做大客戶銷售項目負責人、中國區(qū)培訓總監(jiān)的經歷，并擔任多門核心課程的資深導師。

牟老師有豐富的實戰(zhàn)內訓管理經驗，負責過2萬人規(guī)模企業(yè)的中高層人才發(fā)展，培訓體系搭建，熟知企業(yè)內訓痛點；參與過上百家不同行業(yè)的企業(yè)管理問題診斷評估、培訓方案制定及項目落地；同時又能把B2B大客戶營銷等實戰(zhàn)工作經驗，應用到商業(yè)課程設計及講授中。風格生動、幽默，有感染力，不斷得到客戶的返聘。比如平安財險，曾經采購過5次不同主題的課程。學員超過3萬人。

主講課程：

版權認證課程：結構性思維、教練式向下管理，ACI國際培訓師TTT技巧

通用課程：卓越職業(yè)經理人素養(yǎng)提升、新生代員工管理，情商領導力

代表客戶：

國企：中信銀行、中國郵政儲蓄，安信證券、冰山集團、海創(chuàng)集團、廣源熱電、哈爾濱鐵路局、沈陽鐵路局、中建八局、華能電廠，中交一航局，中遠海運，中國航天信息，中科電導航研究所，中鐵建集團、大連機場、大連商品交易所，經航能源集團，三儀集團，大連民族大學，大連海事大學等。

外企：戴爾、IBM、微軟，惠普、埃森哲、西門子，輝瑞制藥、諾基亞，思科、山崎馬扎克（中國）、日本財產保險、康德瑪科技，軟銀集團，大宇宙信息創(chuàng)造，寶日醫(yī)生物技術，安瑞亞信息技術服務，倍通數據等。

民企：字節(jié)跳動、快手、平安銀行，招商銀行，平安人壽，平安財險，泰康人壽，紅星美凱龍、錦程物流、順通物流、富麗華酒店、通化文旅集團、撫鐵集團、捷豹路虎銷售中心，瀚藍固廢處理，鑫玉龍海參，心悅酒店、彤德萊餐飲連鎖、自由渡火鍋、蜀大俠旗艦店、燜面全國連鎖、潼樂全國連鎖等。

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