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【課程導覽】

結合我國各省市的最新管理創新、工作方法和典型案例，全面總結當前銀行業消保工作的利弊得失，從現狀分析、日常管理、實操、未來趨勢等方面對消保工作進一步進行深挖。讓消保工作不僅可以有效降低管理成本，還可以進而成為提升銀行終端營銷的利器。

【課程大綱】

第一篇章 銀行業消保工作的基本情況導入

一、當前各地銀行業消保工作的復雜性分析

1、代銷產品投訴增多

2、“零投訴”的考核導向副作用大

3、跨業業務消費者保護職責邊界不清晰

4、工商、發改委發力

5、輿情風險加大

6、銀行內外部信息不對稱

二、不同類別機構在消保中扮演的功能解析

1、當地人民銀行

2、地方銀監局

3、當地銀行業協會

4、當地政府

5、第三方民辦非企業調節中心

6、當地消協

第二篇章 銀行機構消保管理的出發點和落腳點

三、銀行機構完善消保工作的8大變革命題

1、管理架構：由局部優化到全面完善

2、管理方式：由人為粗暴到理性調控

3、管理鏈條：由結果處理到源頭控制

4、管理機制：由分類不清到上下連貫

5、管理制度：由簡單復制到切合實際

6、管理人員：由強行劃轉到科學選聘

7、管理理念：由局部狹隘到大局意識

8、管理思路：由片段拼接到一以貫之

四、管理層面推動消保工作的6大核心工作

1、客訴處理環節

2、內部機構設置環節

3、重大投訴的集中處理環節

4、產品與服務的流程再造環節

5、分層推動環節

6、評估考核環節

五、運營操作層面落實消保工作的6大方面

1、加強業務產品管理

2、規范產品銷售行為

3、推進“雙錄”功能建設

4、強化特殊群體關愛

5、改進應急處理技巧

6、強化金融宣教力度

第三篇章 銀行業消保工作的重點防控環節

六、金融機構的信息保護工作拆解

1、金融機構應合理收集消費者個人金融信息

2、金融機構應建立健全內部控制制度

3、金融機構不得篡改、違法使用消費者個人金融信息

4、金融機構不得將消費者個人金融信息作為營銷手段使用

5、金融機構不得向境外提供消費者個人金融信息

6、金融機構應審慎使用消費者個人金融信息

七、當前10大類銀行業消保工作拆解

1、理財業務類

2、服務收費類

3、銀行卡（信用卡）類

4、誤導購買產品類

5、住房按揭貸款類

6、網上銀行（電子銀行）類

7、ATM自助設備類

8、服務態度類

9、廳堂服務引導類

10、風險提示類

八、典型的最新消保案例分析（5個案例）

九、未來發展趨勢

牛老師

牛箐簡介

☆ 姓 名：牛箐 ☆ 性 別：男

☆ 出生年月：1981 ☆ 民 族：漢族

☆ 現居住地：遼寧沈陽 ☆ 畢業學校：遼寧大學

☆ 學歷：博士

【自我介紹】

中國農工民主黨（遼寧省委會）專委會委員、（沈陽市委會）第七屆黨代表、金融支部副主委

中國社會科學研究院 博士

遼寧省政協經濟調研專家組成員

中國銀行業明星大堂經理專家評委（中銀協）

曾任遼寧省銀行業協會星級（百、千佳）網點督檢組組長

現任青海省地區銀行業協會專家顧問

遼寧省教育行政學院、大連理工大學、東北大學特聘客座教授

遼寧省優秀黨員、沈陽市優秀黨員、沈陽市參政議政先進個人、沈陽市精神文明先進工作者、沈陽市窗口行業文明監督員

【科研成果】

2013年至今，牛老師上報的參政議政課題、社會調研課題、經濟類科研選題成果，多次被遼寧省政協、遼寧省委統戰部、遼寧省委組織部、遼寧省社會主義學院、農工黨遼寧省委會、沈陽市政協、沈陽市社科院收錄，參與了遼寧省“十三五規劃”計劃，科研成果近30篇，多次被評為參政議政先進工作者、優秀黨員、學習型知識標兵等榮譽稱號。

【行業經歷】

牛老師在金融行業工作多年，常年參與負責銀行文明規范服務星級網點的評定、百佳及千佳示范單位推選工作。多次受邀為5大行，10余家股份制銀行，70余家城商行和農商行授課，授課方向集中在營銷輔導、網點文明服務、消費者權益保護等方面，授課省份基本實現全國全覆蓋。

【輔導方向】

1、百千佳、星級網點項目

常年開設銀行業文明規范服務專題培訓，直接輔導過的星級網點超過200家，輔導的“千佳”示范單位超過120家，“百佳”示范單位超過20家，所有輔導的網點均保持超高達標率。

2、明星大堂經理項目

輔導超過30個省份的大堂經理及相關廳堂服務人員，多次受邀擔任大堂經理評委老師，公開課、內訓課及一對一輔導項目均保證了高質量完成。

3、銀行消保項目

多次受邀為各省、市銀行業協會授課，授課場次超過50場，是國內公認的銀行消保培訓專家。

4、銀行營銷輔導項目

連續受邀為多省講授開門紅營銷策略、客戶營銷技巧、營銷渠道維護與開發、廳堂產能提升等課程，已連續8年不斷續約。

5、銀行內訓師項目

連續多年未各家銀行提供內訓師團隊建設的直接指導，被超過6家銀行聘請為內訓師督導提升團隊的導師。

【主要的銀行課程】

《銀行業文明規范服務“百、千佳”創建的提升及應對》

《銀行業星級網點打造的迎檢實務》

《銀行星級網點考評標準解讀CBSS1000 4.0》

《銀行業消費者合法權益保護》（分高層、基層兩個課程體系）

《銀行業客戶投訴處理要點及流程》

《銀行轉型發展的路徑設計與規劃》

《銀行業標準化服務禮儀》

《銀行產能提升之柜面、廳堂、外拓營銷》

《新時期農商行的布局調整與戰略轉型》

《銀行業知識產權保護的核心及要點》

《優秀大堂經理的工作規范及要求》

《銀行開門紅營銷質量與效率提升》

《銀行廳堂營銷的核心技巧與方法》

《銀行網點階段性營銷方案的制定與實施》

《新生代銀行員工陽光心態的培養》

《新時期輿情風險控制與公關危機處理》

《縣域金融機構的客群定位與營銷策略》

《銀行內訓師隊伍建設與打造》

《明星大堂經理綜合素養提升》

【服務客戶】

一、銀行業協會

山東省銀行業協會、廣西省銀行業協會、河北省銀行業協會、遼寧省銀行業協會、內蒙古銀行業協會、鄂爾多斯銀行業協會、錫林郭勒銀行業協會、天津市銀行業協會、臺州市銀行業協會、鷹潭市銀行業協會、上饒市銀行業協會、菏澤市銀行業協會、梧州市銀行業協會、欽州市銀行業協會、柳州市銀行業協會、張掖市銀行業協會、宜春市銀行業協會、海西州銀行業協會、海東州銀行業協會等

二、銀行機構（城商行）

丹東銀行、龍江銀行、阜新銀行、遼陽銀行、大連銀行、鐵嶺銀行、吉林銀行、鞍山銀行、哈爾濱銀行、鄭州銀行、錦州銀行、成都銀行、甘肅銀行、撫順銀行、盛京銀行、青海銀行、重慶銀行、重慶三峽銀行等

三、金融機構（農商行）

庫爾勒農商行、蓋州農商行、鳳城農商行、平南信用社、奉化農商行、衛東農商行、燈塔農商行、遼陽農商行等

四、金融機構（國有銀行）

中國建設銀行總行、建設銀行湖南分行、建設銀行福建省分行、建設銀行遼寧省分行、建設銀行廣西省分行、建設銀行濱州分行、工商銀行遼寧省分行、工商銀行貴陽分行、工商銀行重慶分行、工商銀行淄博分行、工商銀行攀枝花分行、中國銀行遼寧省分行、中國銀行鐵嶺分行、中國銀行鞍山分行、中國銀行合肥分行、中國郵政儲蓄銀行沈陽分行、中國郵政儲蓄銀行大連分行、中國郵政儲蓄銀行上海分行、中國農業銀行內蒙古大區行、中國農業銀行遼寧省分行、中國農業銀行沈陽分行、中國農業銀行包頭分行、中國農業銀行烏海分行、交通銀行云南省分行、交通銀行遼寧省分行、交通銀行營口分行、交通銀行聊城分行等

五、金融機構（股份制）

招商銀行沈陽分行、中信銀行沈陽分行、中信銀行成都分行、廣發銀行梅州分行、廣發銀行惠州分行、廣發銀行合肥分行、華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟南分行、華夏銀行沈陽分行等

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