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【課程背景】

在互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，信息爆炸已經(jīng)成了各行各業(yè)標(biāo)志性特征。企業(yè)之間的競爭點所以在，也早已經(jīng)從最早的以產(chǎn)品為中心，進入后來的以銷售為中心，直到今天的以客戶關(guān)系為中心。購買方和銷售方，也由之前的對立關(guān)系，轉(zhuǎn)變成了當(dāng)下的合作關(guān)系。客戶和企業(yè)“形成利益共同體”也必將成為將來發(fā)展的一個必然趨勢。在此過程中，企業(yè)的關(guān)注點，也由對生產(chǎn)和銷售的關(guān)注，逐步轉(zhuǎn)移到對于“人”的關(guān)注。并且在企業(yè)的所有客戶產(chǎn)出價值里面，二八定律同樣適用。即：20%的客戶帶來80%的收益，80%的客戶帶來20%的收益，也已經(jīng)成為不爭的事實。

故在此大環(huán)境下，大客戶關(guān)系管理在整個企業(yè)的營銷管理中的重要性愈發(fā)突出重要。一家企業(yè)能否從激烈的競爭環(huán)境中脫穎而出，很大程度上取決于這家企業(yè)的大客戶關(guān)系維護的如何。

有兩句話概況的非常好 ——

1、無論是企業(yè)或銷售員個人，真正決定銷售競爭成敗的，不在于產(chǎn)品本身，而是在于是否能夠長期的“占有”優(yōu)質(zhì)的客戶群體。

2、成交只是完成了“求婚”，而成交的后續(xù)動作，才是真正的“過日子”；

在這樣的大環(huán)境下，學(xué)會如何去做客戶關(guān)系關(guān)系，維護好能夠產(chǎn)生最大價值的大客戶，使其由零散客戶，升級成長久客戶，最終變成忠誠客戶。已經(jīng)成為每個企業(yè)和銷售員個人必備的知識和技能。

故在此背景下，張慶超老師以中國人民大學(xué)人力資源管理專業(yè)畢業(yè)的科班出身的角度，以消費者心理學(xué)和個人銷售學(xué)為理論基礎(chǔ)依據(jù)，結(jié)合自身13年一線銷售從業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗和對500余名銷售人員進行跟蹤定向研究，不斷總結(jié)其成敗得失，形成了一整套可操作，可復(fù)制，且驗證行之有效的專業(yè)銷售技能與實操流程，將無數(shù)學(xué)員帶至專業(yè)銷售領(lǐng)域，學(xué)員遍布各行各業(yè)。并以此進駐多家世界500強企業(yè)，訓(xùn)練銷售團隊。取得了非常良好的效果，得到了市場的驗證。且培訓(xùn)結(jié)束后，將所有的實操工具留在該銷售團隊中，形成企業(yè)持續(xù)化，定制化的銷售新人培訓(xùn)機制，持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造收益。

【培訓(xùn)對象】

一線銷售員工，銷售經(jīng)理，營銷主管等需要提升專業(yè)銷售技能的目標(biāo)群體。

【培訓(xùn)收益】

1、清晰客戶維護的要點和本質(zhì)，掌握關(guān)系營銷的定義；

2、精準(zhǔn)識別有維護價值的大客戶，清晰的對自己已成交的客戶進行分類；

3、掌握大客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，并可以結(jié)合自身產(chǎn)品，做出自己客情維護的步驟方法，形成行動規(guī)劃，在實際工作做到學(xué)以致用；

4、學(xué)會提供提升產(chǎn)品的附加值，把自己所有成交的客戶，最大程度的轉(zhuǎn)變成忠誠客戶；

掌握客戶投訴的專業(yè)化處理技能，最大程度的降低客戶流失概率。

【課程大綱】

一、建立強大的客戶資源庫 — 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立。

1、開場案例與思考

1）反思：客戶簽單后，我們需要做的工作有哪些？

2）案例分析：銷售機械設(shè)備的銷售員甲和乙；

3）思考總結(jié)：

A、無論是企業(yè)或銷售員個人，真正決定銷售競爭成敗的，不在于產(chǎn)品本身，而是在于是否能夠長期的占有優(yōu)質(zhì)客戶群體；

B、成交只是完成了”求婚“，成交后的動作，才是真正的”過日子“。

2、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) — 關(guān)系營銷

1）亨利·福特的案例；

2）五種營銷核心：生產(chǎn)中心/產(chǎn)品中心/銷售中心/客戶中心/關(guān)系中心；

3）關(guān)系營銷的定義和本質(zhì)；

4）臺塑大王王永慶案例分析。

3、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)與原理

1）客戶關(guān)系管理的定義：客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)或銷售員個人，通過對客戶分類，對終身價值符合要求的客戶群體，建立，保持，發(fā)展良好的接觸和互動關(guān)系，以完成對客戶提供持續(xù)，全面，及時的有價值資源輸送，增加客戶購買后利益，從而最大程度的提升客戶滿意度，增加退出壁壘，并推動成交客戶向忠誠客戶轉(zhuǎn)化，最終驅(qū)動忠誠客戶群體，釋放最大的商業(yè)價值的一整套專業(yè)操作流程；

2）客戶的四種身份與關(guān)注的價值資源；

A、產(chǎn)品的使用者；

B、問題的解決者；

C、事業(yè)的經(jīng)營者；

D、有感情的人；

3）客戶忠誠度的提升：增加客戶的退出壁壘，將客戶最大程度的培養(yǎng)成忠誠客戶；

4）研討與應(yīng)用

A、如何讓客戶看到我們的產(chǎn)品和競爭品的優(yōu)勢，以增加客戶的重復(fù)購買？

B、如何讓客戶對產(chǎn)品背后的公司，文化內(nèi)涵，銷售員產(chǎn)生情感認(rèn)同？

C、如何增加客戶的長期使用收益，讓他明白你好了，他也會更好？

4、客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)流程與操作方法。

1）客戶分類：

A、分類標(biāo)準(zhǔn)/客戶級別/代表案例/群體占比/終身價值占比；

B、現(xiàn)場應(yīng)用；

2）溝通渠道建立：

A、鉑金客戶的溝通渠道；

B、黃金客戶的溝通渠道；

C、黑鐵客戶的溝通渠道；

D、鉛類客戶的溝通渠道；

3）資源輸送；

A、產(chǎn)品本身資源的輸送；

B、綜合方案資源的輸送；

C、商務(wù)資訊資源的輸送；

D、個人喜好資源的輸送；

5、客戶流失控制；

1）蛋炒飯的案例；

2）喬吉拉德250定律：只要你趕走了一個顧客，就等于趕走了250個顧客。

3）客戶投訴定律：對產(chǎn)品銷售方的不滿——

A、96%的客戶會保持沉默；

B、91%的客戶今后不會再光顧；

C、只有4%的客戶會表達出來；

1）客戶意見處理七步驟：積極聆聽 / 認(rèn)可感受 / 分析原因 / 轉(zhuǎn)換要求 / 解決方案 / 跟蹤結(jié)果 / 總結(jié)反思；

2）銷售員老周接待投訴客戶的案例分析；

6、商業(yè)價值轉(zhuǎn)換；

1）直接請求：直接請求客戶復(fù)購，或者是轉(zhuǎn)介紹客戶；

2）借助因由：新品發(fā)布會，企業(yè)年會，季度訂貨會，酒會，旅游活動等；

7、應(yīng)用方案與行動規(guī)劃。

張老師

銷售實操訓(xùn)練落地導(dǎo)師 張慶超

【專業(yè)資質(zhì)】

中國人民大學(xué)管理學(xué)學(xué)士

管理科學(xué)院高級企業(yè)培訓(xùn)師

13年專業(yè)銷售技能訓(xùn)練落地實操經(jīng)驗

曾為多家世界500強企業(yè)訓(xùn)練銷售團隊

曾任龍池牡丹實業(yè)集團 培訓(xùn)總監(jiān)

曾任希爾森國際控股有限公司銷售經(jīng)理兼培訓(xùn)總監(jiān)

兼任5家企業(yè)培訓(xùn)顧問

【從業(yè)經(jīng)歷】

張老師是中國人民大學(xué)人力資源管理學(xué)學(xué)士，曾任麥肯錫大中華區(qū)銷售技能開發(fā)組專家顧問，希爾森國際控股集團銷售經(jīng)理兼培訓(xùn)總監(jiān)，龍池牡丹實業(yè)集團培訓(xùn)總監(jiān)，盛世商學(xué)院首席培訓(xùn)師兼執(zhí)行副總裁。

張老師13年專注深耕銷售技能實操訓(xùn)練。精通個人銷售學(xué)與消費者心理學(xué)，且已持續(xù)對500余名銷售人員進行跟蹤定向研究，不斷總結(jié)其成敗得失，形成一整套可操作，可復(fù)制且驗證行之有效的專業(yè)銷售技能與實操流程，將無數(shù)學(xué)員帶至專業(yè)銷售領(lǐng)域，學(xué)員遍布各行各業(yè)，以此進駐多家世界500強企業(yè)，訓(xùn)練銷售團隊。構(gòu)建并運作會議營銷體系。年均授課量在120天以上，客戶返聘率90%以上。

【擅長領(lǐng)域】

專業(yè)銷售技能落地實操培訓(xùn)，會議營銷講師與主持人培訓(xùn)，會議營銷體系構(gòu)建與運作，企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與運作。

【主講課程】

《增值式銷售系列培訓(xùn)課程》（認(rèn)證） 《會議營銷主持人講師培訓(xùn)系列課程》（認(rèn)證）

《推動客戶下決定：銷售促成專項技能訓(xùn)練》《客戶關(guān)系管理：讓客戶成為你的忠實粉絲》

《不賣產(chǎn)品賣方案：方案式產(chǎn)品展示》《消除成交的阻礙：專業(yè)處理客戶拒絕》

《讓客戶無條件喜歡你：個人性格匹配模型與銷售溝通應(yīng)用》

《產(chǎn)品三維分析模型：對所銷售的產(chǎn)品實現(xiàn)專家級的精通》

《一開口你就贏了：專業(yè)銷售拜訪開場環(huán)節(jié)的設(shè)計與實操》

《銷售成功的本質(zhì)：產(chǎn)品定位與客戶購買動機匹配模型》

《要學(xué)怎么賣，先學(xué)怎么買：大客戶成交八步必殺》

《目標(biāo)客戶定位與開發(fā)：建立強大的客戶資源庫》

《碰觸客戶真正的痛點：對比式需求引導(dǎo)》

【授課風(fēng)格】

?“兩嚴(yán)，三度”——

第一嚴(yán)：嚴(yán)格的理論基礎(chǔ)：每套課程，要求必須有嚴(yán)格的學(xué)科基礎(chǔ)為邏輯依據(jù)，以保證課程每一個觀點的嚴(yán)謹(jǐn)性，權(quán)威性和正確性；

第二嚴(yán)：嚴(yán)密的邏輯結(jié)構(gòu)：以“五星教學(xué)法”為課程展開方式，完全以學(xué)員角度出發(fā)，以教育心理學(xué)的學(xué)習(xí)發(fā)生過程為主線，步步為營，環(huán)環(huán)相扣地讓學(xué)員把課程掌握透徹，確保最大的知識接收程度。

第一度：理論的高度：要求本人在每個所講課程所對應(yīng)的學(xué)科領(lǐng)域，必須研究透徹，保證觀點深刻， 見解到位，杜絕膚淺；

第二度：應(yīng)用的深度：“做我所講，講我所做”。要求自己所講課程必須有大量的實操經(jīng)驗，結(jié)合多年的一線銷售經(jīng)驗，以及對500余名銷售員的跟蹤定向研究，總結(jié)成敗得失，填充進課程知識的框架中，確保課程的實用性，杜絕純理論化和紙上談兵；

第三度：轉(zhuǎn)化的力度：講完課程每一個知識要點后，均總結(jié)出操作模板，要求學(xué)員根據(jù)模板，現(xiàn)場做出應(yīng)用方案和行動規(guī)劃，確保每一個重要的知識點被學(xué)員掌握透徹并落實到操作層面，以保證課程最大的轉(zhuǎn)換力度。

【部分授課記錄】

2020年10月-12月 海匯優(yōu)品 《專業(yè)處理客戶拒絕系列》5期輪訓(xùn)

2021年2月-3月 龍池牡丹 《銷售能力進階訓(xùn)練系列》3期輪訓(xùn)

2021年4月-5月 大童保險 《大客戶開發(fā)訓(xùn)練系列》3期輪訓(xùn)

2021年5月-7月 易冠人力資源 《銷售促成專項技能訓(xùn)練》2期輪訓(xùn)

2021年9月 湖北大都會 《大客戶成交八步必殺》2期輪訓(xùn)

【服務(wù)客戶】

生產(chǎn)制造：道中道國際控股集團，沃爾本集團（中國），福田汽車，德華化工，華夏光谷, 中宏集團，中菱電梯，利生食品，菏澤城市建設(shè)集團，中國魯錦集團，奧德堡電梯，鑫聚得凈化設(shè)備集團等；

金融保險：中國平安，中國人壽，泰康人壽，華夏人數(shù)，長城人壽，英華保險銷售，信泰人壽，大童保險，陸家嘴國泰人壽，山東天合糧銀有限公司，山東民間融資登記等；

教育培訓(xùn)：腦力方全腦教育開發(fā)，北京泛奧企業(yè)管理咨詢，洪恩教育，中啟創(chuàng)優(yōu)股份有限公司，盛世商學(xué)院，麥肯錫（大中華區(qū)），大都會集團，宣和雙創(chuàng)學(xué)院，山東財經(jīng)大學(xué)，金橋企業(yè)托管集團等；

營銷服務(wù)：云芝平臺，聯(lián)合利華，海匯優(yōu)品，綠之韻，天獅，天予泓源營銷公司，極尚，青春盛顏，時光蔓延，誠信購物，海匯商城，飛鴻傳媒，國騰健康管理，千江商貿(mào)等。

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