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【課程背景-Background】

二十一世紀的服務行業，正面臨巨大的挑戰。除了來自同行之間的競爭，還有來自高科技技術的步步緊逼。同行之間的競爭優勢如何得到體現？企業的品牌和形象誰來維護？未來服務是否會被機器、應用軟件所代替？這些問題實打實地擺在企業領導者的眼前。

服務行業的根本是追求給客戶帶來愉悅的服務體驗。服務人員形象、舉止、言談間的全方位展示則直接影響到服務體驗的優劣。因此，培養業務精湛技能全面的服務人員或將成為服務行業企業的當務之急。

當客戶遭遇以下場景時，是否還會再次光顧？

員工雖然身著制服，但穿著隨意，毫無專業形象；

客戶進入門店，無人問津，員工各自忙著各自手頭的工作；

當客戶咨詢問題時，員工邊忙手頭的事邊“聽”客人說話；

客戶辦理業務時，對面的員工一邊忙業務一邊忙著和旁邊的同事聊天；

客戶提出抱怨，當事人草草一句：“這規定不是我定的，你有問題可以跟領導反應”

服務，講求的是規范，注重的是細節，為員工進行系統全面的服務禮儀培訓是提升企業形象、夯實品牌競爭力的不二法寶。本課程針對服務行業設計，是該行業的經典基礎課程。并根據本企業自身情況和特點進行了調整，從服務禮儀標準、服務場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓練。可以大幅度提升員工的綜合素養和業務水準。課程中將會穿插一系列幫助學員更快落地的授課工具及課堂訓練，使其快速有效掌握服務禮儀的諸多知識要點和行為規范。

【課程收益-Benefit】

理解Close Loop閉環服務理念

樹立優質服務信念，及時調整服務人員的工作心態

喚起員工的服務意識，從被動服務轉化為主動服務

將RATER指數分析實際運用到服務評價系統，全面提升員工服務水平

掌握溝通技巧，為客戶提供更精準的服務

【課程特色】

1.專業性強：課程需求、細致調研、專業定制、精準對接

2.落地性強：理論+企業案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點

3.工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用

4.可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶

5.標桿背景：講師曾帶領團隊獲“全國用戶滿意服務班組”、“上海市用戶滿意服務明星班組”稱號

【課程對象】

服務型企業，包括：酒店員工、餐飲企業員工、銀行職員、營業廳職員、大堂經理、柜面人員、醫護人員、銷售服務人員等

【課程大綱】

一、我是誰？我在哪兒？我要干嘛？

1.Who am I? 我是誰？

1)自我認知Self Cognition

了解自己

評價自己

調節自己

2）Where am I？我在哪兒？您了解您任職的企業嗎？

企業背景

企業文化

企業愿景

3）What to do? 我要干嘛？

您了解服務行業嗎？

1.3.2您對從事服務行業有興趣嗎？

有興趣 VS 沒多大興趣（改變主觀能動）

小組討論 自己從事的工作能帶給自己哪些好處？

二、怎樣的服務可以稱之為優質服務？

1. 思索：您所經歷過最棒的服務？

小組討論 集體分享

2. 優質服務依托什么？

1）Close Loop閉環概念

學員游戲 從游戲中領悟服務是環環相扣的，是整個團隊合作的結果

2） MOT理念-關鍵時刻（Moment of Truth)

案例探討：北歐航空締造了一年間從虧損4000萬到盈利的業界奇跡

三、拆分RATER指數 提升服務質量滿意度

1. 世界公認的RATER指數-客戶服務質量評估標準

Reliability/信賴度

Assurance/專業度

Tangibles/有形度

Empathy/同理度

Responsiveness/反應度

視頻觀摩+小組討論，由學員自己總結推倒得出RATER五要素

2. 如何做到五邊形的服務

1） Reliability 信賴度

客戶憑什么信賴我們？

當提出當要求被記得、被滿足，信賴感即油然而生

學員討論：工作中有沒有因為自己的疏忽或者忙碌，導致把客戶的訴求遺漏了

講師經歷分享：服務過程中因為太忙，把旅客的訴求忘記了，結果引來客戶的不滿

2） Assurance 專業度

（1） 專業技能

業務能力

狀態調整

海恩法則：任何一次事故都是有征兆的，因此安全事故是可以避免的

（2） 職業素養

職業道德

職業作風

職業意識

（3） 溝通技巧

我看客戶：會根據客戶肢體語言判斷其真實的想法

客戶看我：與客戶溝通時應注意姿態、神情、語言

主動溝通 VS 被動溝通

主動溝通：介紹/推銷產品

被動溝通：回答問詢，處理抱怨投訴

視頻觀摩+小組討論：根據主動溝通和被動溝通的不同特點，總結出不同的溝通需要掌握的不同技巧

3） Tangibles 有形度

（1） 良好的職業形象

照片糾錯 存在諸多問題的職業形象

（2） 親切的工作態度

怎樣的潛在心理促使服務人員有一個好的態度？

視頻觀摩 北歐航空宣傳廣告觀摩

（3） 整潔的環境和設備

（4） 積極的工作作風

小品演繹 快一拍VS 慢半拍導致的不同結果

4） Empathy 同理度

客人的心情您理解嗎？

客人永遠是對的

客人比我們更重要

客人的事是頭等大事

5） Responsiveness 反應度

（1） 回應迅速

（2） 處置積極

情景模擬 小品演繹

四、 大格局 大智慧

圍棋思維——“敵之要點我之要點”

培養大局觀

逆向思維

走一步看一步VS走一步看十步

特定情景小品演繹，案例分析

五、場景實操&結訓

1. 針對課程內容進行講師答疑

2. 所要章節總結回顧

3. 行動方案：學習內化

孫老師

孫煒彤 老師

——企業服務禮儀培訓專家

曾就職于國內三大航之一的品牌乘務組乘務長

現就職歐洲某著名航司資深客艙乘務員兼上海基地負責人

英國倫敦城市行業協會City＆ Guilds注冊國際高級禮儀培訓師

環球禮儀高級禮儀培訓師、環球禮儀企業特聘禮儀研究員

中商聯商業職業技能鑒定中心高級禮儀培訓師

上海夏禮文化特聘高級禮儀培訓師

【個人簡介】

孫老師在服務行業工作了二十多年，擁有極資深的國企和外企工作經歷，中英文流利，業務能力過人。

曾獲得由中華總工會頒發的“全國用戶滿意服務班組”稱號。

曾榮獲由上海市質量協會、上海市總工會、上海市團市委市婦聯聯合評選的“上海市用戶滿意服務明星班組”稱號。

曾負責執行全國政協包機、人大包機、歐洲皇室成員來訪等重要接待任務。

曾負責國家領導人和上海市委領導等政要客人的接待工作。

飛行20000多小時，實現“零差錯，零事故，零投訴”。

孫老師在國企任職期間，帶領團隊總結提煉出“服務十大規范動作”，“服務人員的五星素養”，“溝通技巧vs語言藝術”等促進提升服務人員業務素養的方法，團隊成員100%通過行業等級考核，100%取得中、高級崗位資質，就服務禮儀、服務規范、提升服務品質等課題與酒店、醫護、銀行、餐飲等其他行業的企業做經驗交流分享和工作指導。

孫老師擁有多年的企業服務禮儀內訓經驗，并且作為服務行業先進集體的代表，經常就服務禮儀、服務規范、提升服務品質等課題與酒店、醫護、銀行、餐飲等其他行業做經驗交流分享和工作指導。

孫老師作為資深的禮儀講師，孫老師亦為諸多著名企業提供過禮儀培訓和咨詢服務，因其過硬的專業素養和超強的業務能力，客戶滿意率和返聘率均高達100%。

孫煒彤老師致力于打造優質的服務企業形象，通過企業形象品牌塑造與提升，進而提升企業的美譽度、品牌力和影響力。

【授課風格】

1.專業性強：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接

2.落地性強：理論+企業案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點

3.工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用

4.可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，幫助形成肌肉記憶

5.記憶性強：知識要點梳理清晰，注重細節性，知其然且知其所以然

【主講課程】

禮儀類：

《銀行商務禮儀與客戶關系維護技巧》

《商道即人道-職場商務禮儀運用》

《打造企業新生命—新員工入職禮儀培訓》

服務類：

《大堂經理服務規范與溝通技巧》

《服務意識塑造與服務品質提升》

《端拿倒送的藝術——服務規范實操課程》

【服務客戶】

上海航空、中國東方航空、斯堪的納維亞航空、HSBC匯豐銀行上海分行、DBS星展銀行上海分行、上海新華醫院、上海華山醫院、上海瑞金醫院總院、禧玥酒店古北旗艦店、花間堂酒店、建設銀行上海支行、建設銀行江蘇分行、中國銀行上海支行、上海研幾餐飲管理有限公司、上海龍頭控股、重慶醫藥控股

【學員評價】

“老師往講臺上一站，不用開口就已是滿滿的干貨了，太贊了吧！ 形象好，氣場無敵，舉手投足間流露出的自信和從容，上她的課很養眼，是我在職場榜樣。”

——程靜 研幾餐飲

“Such a pretty lady. I can see that she is a very senior one. Used to work for China Eastern & Scandinavian Airlines. What a experience! These two airlines are both famous & with such a good reputation. I did learn a lot from her. Etiquette course is not that common in Europe. Normally it costs very expensive. Very appreciate HSBC could offer me such a good opportunity to take this course. And thank you Michelle for such a amazing day.” ——Jaden HSBC

再好的詞語都不能形容今天的培訓。首先老師非常的專業，一看便知從事這個行業很久了，衣著舉止儀態無不透露著她的專業素養，看著就非常的養眼。其次教的很透徹很細致，雖然她一說我就明白，但是她說的那些點我平常倒真的并沒有留意，經過她的演示，我頓然發現原來一個那么小的細節差別竟然那么大。她說自己的一舉手一投足是長時間練習來的，希望將來能有她的十分之一，我就滿足了。希望未來還能上她的進階課程哦。

——汪曉露 重慶醫藥控股

是很專業的禮儀老師，形象很好，非常優雅。教了很多很實用的東西，尤其老師說：禮儀是一門很賺的課，學一次可以沿用一生。感覺賺到了，哈哈。——辛妍麗 建設銀行上海支行

一開口就知道非常行，講的很到位，學到很多禮儀方面的知識。老師尤其注重學員的禮儀思維模式，堅持禮儀不是學幾個動作，而且要從禮儀的根本出發，會思考不同場合不同人設不同情況下采用的不同應對方法，比光教些動作更受用..... ——羅逸岑 禧玥酒店

曾與Michelle共事過，非常優秀的乘務長，能力很強，英文超流利。那時候碰到過一個老外問我：乘務長是中國人嗎？ ——戴經波 東方航空

我的前輩乘務長，曾經經常能在機上雜志看到她的照片和采訪，很優秀的，離職的時候隊部領導都哭了，損失了一員大將。執行航班時思路非常清晰，我曾經親眼看到她如何處置一名情緒激動的旅客，延誤4小時情況下對方破口大罵，沖到駕駛艙門口吵著要見機長，結果乘務長三下兩下客人就表示理解了，回座位去了。厲害！ ——陳晨程 上海航空

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