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課程設置背景

隨著時代的變遷，銀行客戶結構與客戶需求不斷發(fā)生變化，網(wǎng)點近年來的服務模式也在隨之變化。從柜面服務到大堂服務，從ATM機的使用，再到智能化廳堂的興起……，服務的模式的不斷轉型催生出一個新的崗位——綜合服務經(jīng)理（也有銀行稱之為客戶服務經(jīng)理或其他名稱）。

綜合服務經(jīng)理兼?zhèn)涔駟T、大堂經(jīng)理、甚至客戶經(jīng)理等多種角色，需要從事網(wǎng)點柜面業(yè)務辦理、廳堂服務、智能業(yè)務核驗、客戶維護及識別推介營銷等諸多工作。從過去內容單一的崗位，轉型到各種業(yè)務都能處理的綜合崗位，如何才能輕松應對？怎樣才能迅速適崗？面對新的角色與重任，綜合服務經(jīng)理的轉型意識與崗位技能、綜合素質都急需同步跟上。

為配合綜合服務經(jīng)理角色轉型，本課程從網(wǎng)點轉型意識、服務流程重塑、營銷技能提升等多方面，有針對性進行了開發(fā)。以期幫助綜合服務經(jīng)理快速進行角色轉型、盡快勝任新崗位、掌握新技能。

培訓對象：

網(wǎng)點運營經(jīng)理、營業(yè)主管、綜合服務經(jīng)理（客戶服務經(jīng)理）

課程受益：

1、學員通過此課程的學習、清晰地認知綜合經(jīng)理在網(wǎng)點轉型中的角色、有技巧地執(zhí)行轉型后新的服務流程

2、集“咨詢與培訓”于一體的高性價比系列課程

本課程既是培訓課程，又有咨詢性質。把智能化轉型后服務營銷等過程中出現(xiàn)的情景搬到課堂，大量的現(xiàn)場演練和教訓式的引導方式，讓銀行方得到性價比最高的實惠：只化2天培訓課的費用，學員就能得到一系列綜合的、多方位的訓練。

3、注重思維方式的訓練，引導學員自己思考解決問題的辦法

兩天課程針對銀行在網(wǎng)點中遇到的問題，設計了多個情景演練團隊PK課題，學員積極性充分調動，思維被高度激活，在老師的引導下現(xiàn)場解決問題。

4、扶上馬，送一程。本系列課程還為學員配備操作要點手冊，訓練營結束后，學員還可以對照手冊操作，如有問題，后續(xù)老師還可以在微信圈里參與遠程指導。

課程大綱

網(wǎng)點轉型與廳堂服務模式的迭代升級

第一天

第一單元 網(wǎng)點轉型與廳堂服務模式的變遷

1、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點柜臺服務模式的變遷

2、4.0，傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務模式？

3、以“四分”為特征的網(wǎng)點服務模式帶來的相關問題

4、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務體驗？

理想狀態(tài)：

客戶方便、快捷

銀行節(jié)省成本

解放人力資源

第二單元 綜合服務經(jīng)理的角色轉換與重新定位

1、智能化轉型后的廳堂現(xiàn)狀

新的動線管理設置與客戶習慣不配套

中老年客戶習慣了柜臺服務模式

客戶結構的變化給多種類產(chǎn)品營銷難以實現(xiàn)

客戶到店充下滑、營銷資源缺乏

2、綜合經(jīng)理角色轉型與意識轉換

從柜員到綜合服務經(jīng)理的意識轉換

從工人柜臺到智慧柜臺服務模式的轉換

從“守株待兔”式營銷到主動服務營銷的轉換

3、智能化轉型后綜合服務經(jīng)理的使命

（本節(jié)內容可根據(jù)不同銀行上級行的崗位設置要示進行調整）

輔導客戶用機技能及其他現(xiàn)代化自助操作

到店下降的情況下，如何圓滿完成營銷任務

識別并防范新的風險，確保網(wǎng)點安全運營

開展客戶微沙龍活動及組織其他廳堂營銷活動

第三單元 轉型后廳堂動線設置與流程重塑

1、智能化流程梳理與動線設置

三線——1號、2號、3號線

三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、

四崗——………

2、如何分流才能達到服務效率最大化？

首次分流要求：全面過濾 精準識別

二次分流要求：區(qū)域分工 各負其責

勸退閑雜人員、鼓勵分流技巧

3、彈窗設置制度

彈性柜機制的迅速響應

彈性柜臺的設置參考標準

彈柜員工在業(yè)務谷期如何營銷？

4、客戶輔導技巧——

客戶不用智能機的原因分析

客戶不知道所辦業(yè)務的名錄 找不到二級界面

文化素質低，膽小不敢嘗試

人機協(xié)同服務管理

機器不會自己攬客，如何發(fā)揮它的功能？

老年客戶不會用機，如何輔導?

智能化轉型下綜合經(jīng)理的營銷能力提升

第二天

第一單元 網(wǎng)點智能化轉型后營銷困惑

一、近年來，市場都發(fā)生了哪些變化？

客戶需求變了——結算從網(wǎng)點去了移動終端

競爭形式變了——渠道競爭，無界營銷

營銷方式變了——從傳統(tǒng)網(wǎng)點到線上線下

二、. 當下銀行網(wǎng)點員工營銷的困惑

移動支付的出現(xiàn)后客戶“到店率”不斷下滑

優(yōu)質客戶群體來網(wǎng)點越來越少

網(wǎng)點的陣地優(yōu)勢正在失去

三、.客戶到店率在降低，我們怎么辦？

討論：那些移動終端上的客戶，還能回來么？

回不到從前，我們應該怎么辦？

網(wǎng)點轉型與員工營銷技能的同步提升

第二單元 新形勢下綜合服務經(jīng)理營銷能力提升

一、傳統(tǒng)營銷中的尷尬與痛點

1.親朋好友已被求遍

2.屢遭陌生客戶拒絕

3.網(wǎng)點缺乏優(yōu)質客戶資源

二、營銷人員三種能力的訓練

1、賣什么？——非常熟悉本行的產(chǎn)品

理財類 服務類 融資類 工具類

2、賣給誰？——精準識別誰是這些產(chǎn)品的目標客戶？

客戶身份識別的七個特征及需求識別

客戶畫像的在廳堂內外的運用

案例分析：10分鐘，客戶存了20萬，預約轉來30萬，大堂經(jīng)理是如何做到的？

3、怎么賣？——促進成交的三種產(chǎn)品解說技巧

FABE解說法針對的哪些客群？

SPIN解說法如何巧妙切中客戶痛點

說人話——通俗易懂接地氣兒的技巧

三、廳堂微沙龍與批量營銷

廳堂微沙龍的兩種形式

線上沙龍如何迅速抓住客戶痛點？

客群分類與不同的主題設計

第三單元 客戶關系的管理與存量客戶營銷

1、日常情感關懷

611工程與營銷節(jié)奏

營銷電話怎么打？

獲客微信發(fā)什么？

認養(yǎng)電話話術與電訪注意事項

2、產(chǎn)品售后跟蹤

產(chǎn)品承接的731法則

大額到賬后的推薦話術

3、營銷活動組織的頻率與效率

廳堂微沙龍的兩種形式

線上沙龍如何迅速抓住客戶痛點？

客群分類與不同的主題設計

劉老師

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點轉型與服務提升專家

個人簡歷

《網(wǎng)點服務PDCA管理方式》創(chuàng)始人

《銳·智支行長》課程研發(fā)導師

《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目研發(fā)導師

國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓師

銀行服務營銷實戰(zhàn)派講師

銀行客服溝通與投訴處理專家

近千例客戶投訴處理閱歷

十年銀行管理經(jīng)驗 九年專職培訓顧問生涯

為全國31個省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓。

工作理念

與銀行一起轉型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長

實戰(zhàn)經(jīng)驗

曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網(wǎng)點的服務管理及零售業(yè)務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內率先試行服務工作網(wǎng)絡動態(tài)管理，獲得該總行服務管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓師”稱號。

2014-2021年間，轉型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發(fā)培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業(yè)績：

1、開發(fā)《服務質量固化與提升3.0》項目，創(chuàng)建了網(wǎng)點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網(wǎng)點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網(wǎng)點》（上海遠東出版社出版）

2、針對轉型后網(wǎng)點出現(xiàn)的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項目，為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目

3、針對移動互聯(lián)時代網(wǎng)點客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目，幫助銀行網(wǎng)點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學員歡迎的講師之一，機構統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其學員評分近年來持續(xù)名列前茅。

擅長行業(yè)&領域

行業(yè)：銀行

領域：網(wǎng)點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質提升類

主講課程

網(wǎng)點管理攻略：支行長、網(wǎng)點主任、會計主管（或運營主管）等

1.卓越支行長科學管理轉型與提升

2.網(wǎng)點主任營銷管理能力提升

3.網(wǎng)點管理力提升與高績效團隊打造

4.服務管理與業(yè)績推助

5.網(wǎng)點精細化管理一日流程

6.內勤行長綜合管理能力提升

7.網(wǎng)點營銷活動的策劃與實踐

8.如何做好客戶服務體驗設計

二、服務營銷技能：（網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務管理人員等）

1.智能化轉型下的服務營銷與現(xiàn)場管理

2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧

3. 銀行私域流量與數(shù)字化營銷

4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧

5.客戶投訴處理與高情商溝通

6.突發(fā)事件處置與應急能力的提升

7.聲譽風險防范及輿情管理

8.網(wǎng)點轉型與員工服務營銷能力提升

9.客戶經(jīng)理營銷與溝通技能提升

10.綜合服務經(jīng)理素質提升

三、服務規(guī)范與員工素質提升類（對象：網(wǎng)點柜員、新員工）

1.讓夢想照進現(xiàn)實(青年員工）

2.禮儀塑“形” 營銷贏“心

3.銀行轉型與員工的角色轉換

4.銀行員工的職業(yè)生涯設計與時間管理

5.情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造

6.團隊協(xié)作與個人成長

授課風格

親歷網(wǎng)點轉型，有豐富的網(wǎng)點服務營銷管理經(jīng)驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。

注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關聯(lián)性！

注重：課前溝通貼合需求解決問題！

近三年（2018-2020）培訓、輔導過的（部分）銀行客戶

銀協(xié)及國有銀行代表客戶：

銀行業(yè)協(xié)會：安徽蚌埠銀協(xié)、廣西柳州銀協(xié)、江蘇淮安銀協(xié)等……

工商銀行：上海黃浦支行、浙江杭州分行、河南新鄉(xiāng)分行、安徽宿州分行、江蘇南通分行等……

農業(yè)銀行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山東日照分行等……

中國銀行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建設銀行：廣東省分行、廈門分行、山東分行等……、

交通銀行：吉林省分行、河南省鄭州分行、

股份制銀行及城商行代表客戶：

興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行北京分行、天津銀行總行、中信銀行內蒙呼市分行、光大銀行長沙分行、光大銀行南京分行、山西晉城銀行、河南平頂山銀行、江蘇銀行鹽城分行、華夏銀行福州分行、招商銀行西安分行、招商銀行常州分行、深圳華潤銀行……

省級農商行代表客戶（信用聯(lián)社）：

上海農商行、上海金山農商行、上海寶山農商行、上海奉賢農商行、青海省農村信用聯(lián)合社、黑龍江省信用聯(lián)社、遼寧省農村信用聯(lián)社、江蘇省信用聯(lián)社、安徽省信用聯(lián)社、江西省信用聯(lián)社等……

地市級農商行代表客戶：

吉林九臺農商行、吉林環(huán)城農商行、天津自貿區(qū)農商行、廣西桂林農商行、江蘇蘇州吳江農商行、江蘇常州江南農商行、江蘇張家港農商行、山西柳林農商行、昆明紅河農商行、新疆伊梨察布茶爾縣農信社、云南五華區(qū)農商行…………

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