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課程概述

問(wèn)題分析與解決概述

個(gè)人的解決問(wèn)題的能力決定一個(gè)人的生存和發(fā)展的能力。組織的解決問(wèn)題的能力決定一個(gè)組織的生存和發(fā)展能力。

我們每天都面對(duì)著無(wú)數(shù)的問(wèn)題，它可以是莎士比亞《哈姆雷特》中出現(xiàn)的艱難疑問(wèn)： 生存還是毀滅這是一個(gè)問(wèn)題（to be or not to be ,that is the question)，也可以是日常生活的小事：今天中午吃什么。當(dāng)然我們身中職場(chǎng)中的人，更多的要面對(duì)的問(wèn)題是： 團(tuán)隊(duì)士氣低落、

市場(chǎng)份額下降、

近期客戶投訴率過(guò)高、招聘不到合適的員工、

酒店空房率過(guò)高等等問(wèn)題。不論這些事情的緊急重要性如何不同，但問(wèn)題擺在你的面前， 你必須要出解答，你的老板、領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)或者同事期待你的回答，并也以此來(lái)評(píng)價(jià)和衡量你的價(jià)值。所以我們一定無(wú)法如同我們經(jīng)常面對(duì)中午吃什么時(shí)的回答，隨便。我們必須要擬定解決策略，提出解決方案并付諸實(shí)施去解決問(wèn)題。但是我們卻往往發(fā)現(xiàn)面對(duì)擺在面前的問(wèn)題，一籌莫展，無(wú)從下手。

雖然我們都知道問(wèn)題解決的重要價(jià)值與意義，但是我們從小到大學(xué)習(xí)的都是知識(shí)， 但是有知識(shí)并不一定能使我們成為一個(gè)真正善于解決問(wèn)題的人。在工作中我們不僅需要用知識(shí)去解決那些清晰明確的問(wèn)題，更需要有系統(tǒng)思考的能力在錯(cuò)綜復(fù)雜的信息與條件

曼德沙盤(pán)課程2 —《問(wèn)題分析與解決》

下解決問(wèn)題，甚至連什么是問(wèn)題本身都要我們?nèi)ヌ剿鳌?/p>

并非只有那些沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)或智力較低的人才會(huì)做出糟糕的決策，甚至聰明組織中的聰明人也會(huì)做出糟糕的決策。

在受到壓力的情況下，我們對(duì)于狀況的判斷常失去客觀性，當(dāng)情況需要我們找出一個(gè)迅速解決問(wèn)題的方法時(shí)，我們便傾向于依賴我們記憶中過(guò)去所發(fā)生的事，或者依賴過(guò)去一度成功過(guò)的解決方案，或者是曾經(jīng)解決類似問(wèn)題的方案，這是解決問(wèn)題最常見(jiàn)的方法，把對(duì)付過(guò)去問(wèn)題的方法，但來(lái)解決當(dāng)前的事件，這種問(wèn)題解決方式是一種難以打破的習(xí)慣，盡管這種習(xí)慣，往往不能幫助我們真正解決問(wèn)題。

而團(tuán)隊(duì)決策時(shí)，因?yàn)槿鄙僖惶子行У膯?wèn)題分析與解決的流程和決策標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都基于自己對(duì)于問(wèn)題的理解和過(guò)去經(jīng)驗(yàn)，試圖令人他人接受自己的觀點(diǎn)為，要么決策過(guò)程漫長(zhǎng)沒(méi)有效率，要么倉(cāng)促?zèng)Q策，使存在重大分歧的方案難以執(zhí)行到位。

我們有必要升級(jí)自己的思維程序。優(yōu)秀的職業(yè)人和職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)都在使用結(jié)構(gòu)化、工具化、流程化的思維程序進(jìn)行問(wèn)題分析與解決。一套好的程序能夠有效的分析與解決問(wèn)題，集中團(tuán)隊(duì)智慧和達(dá)成組織共識(shí)。有利于避免瑣碎信息的重復(fù)干擾，或者幫你適時(shí)做出正確決策，并盡量減少?zèng)Q策時(shí)的時(shí)間和精力損失。

亞歷山大之劍—問(wèn)題分析與解決的系統(tǒng)思維與工具，提供了一套結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、合乎邏輯、并在實(shí)踐中廣泛應(yīng)用行之有效的系統(tǒng)思維流程和工具，將有效提升個(gè)人及團(tuán)隊(duì)分析問(wèn)題與解決問(wèn)題能力。

問(wèn)題分析與解決的系統(tǒng)思考流程

美國(guó)著名智庫(kù)蘭德公司的查爾斯·H·凱普納(Charles H.Kepner)與本杰明 · 特雷高(Benjamin B.Tregoe)，開(kāi)發(fā)了一套問(wèn)題分析與解決的系統(tǒng)思考流程，并在蘭德公司的研究項(xiàng)目中取得了驚人的效果。而這套方法，幾經(jīng)演化與發(fā)展在福特、麥肯錫、豐田等世界級(jí)的企業(yè)實(shí)踐中得以廣泛使用效果卓然，并成為大量世界級(jí)企業(yè)員工入職時(shí)的必修課。

問(wèn)題分析與解決的思維流程分為四步：狀況分析、原因分析、決策分析、計(jì)劃分析。狀況分析 Situation Analysis（SA)：WHAT澄清明確要解決的問(wèn)題究竟是什么

面對(duì)事情復(fù)雜問(wèn)題模糊時(shí)，看不透真正的問(wèn)題所在，分不清問(wèn)題的輕重緩急，而選擇了盲目的去解決問(wèn)題，要么不解決問(wèn)題，要么治標(biāo)不治本，問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)。

狀況分析的目的就是要澄清問(wèn)題，找到真正的問(wèn)題。將復(fù)雜的問(wèn)題拆解為若干單一問(wèn)題，判斷問(wèn)題性質(zhì)與變化趨勢(shì)，分清輕重緩急，清晰表述問(wèn)題，進(jìn)而確定下一步流程。

原因分析 Cause Analysis（CA)：WHY探索問(wèn)題發(fā)生的原因

解決問(wèn)題，需要查找原因，大部分人憑借著自己的經(jīng)驗(yàn)去猜測(cè)，然后逐一嘗試，成本高效率低。或者沒(méi)有找到真因，解決問(wèn)題流于表面。

原因分析的目的就是通過(guò)有效的提出問(wèn)題，關(guān)注各維度的變化與差異，找到問(wèn)題的真正原因，為解決問(wèn)題提供明確的焦點(diǎn)。

決策分析 Decision Analysis（DA)：HOW擬定方案并做選擇

做決策，就是做選擇，到底選擇哪一個(gè)會(huì)更好？你的標(biāo)準(zhǔn)是什么？當(dāng)決策受到外界壓力和誘惑時(shí)，更容易使我們做出錯(cuò)誤的決策，蒙受重大損失。

決策分析的目的就是闡明決策目的，建立決策標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)科學(xué)評(píng)估，看到不同的方案的差異與得失，快速準(zhǔn)確的做出選擇。

計(jì)劃分析 Plan Analysis（PA)：WHAT if預(yù)測(cè)計(jì)劃執(zhí)行中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇

計(jì)劃，一定要可以執(zhí)行并且能夠掌控結(jié)果。欠缺周密詳盡的分析與思考的計(jì)劃，缺乏相應(yīng)的預(yù)防和應(yīng)急方案。以至于在執(zhí)行時(shí)突發(fā)事件頻發(fā)。

計(jì)劃分析的目的就是管控計(jì)劃中的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)，確保計(jì)劃執(zhí)行中，有預(yù)見(jiàn)性的把握機(jī)會(huì)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，確保實(shí)現(xiàn)結(jié)果。

課程對(duì)象：

高層、中層領(lǐng)導(dǎo)者、管理干部、儲(chǔ)備干部

課程效益：

幫助企業(yè)人員在工作過(guò)程中認(rèn)清問(wèn)題、查明原因、尋找對(duì)策、落實(shí)行動(dòng)；

建立一套系統(tǒng)化的管理語(yǔ)言來(lái)解決問(wèn)題與做決策，從而更有效地溝通、合作；

能夠分析工作狀況并更好地設(shè)定優(yōu)先級(jí)；

厘清分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的思路；

掌握問(wèn)題分析的方法和步驟；

掌握問(wèn)題解決的原則、方法和策略；

提高個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的解決問(wèn)題技巧，提高團(tuán)隊(duì)決策能力；

面對(duì)復(fù)雜或簡(jiǎn)單的問(wèn)題、決策和規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)和個(gè)人均能開(kāi)展更快捷有效的工作；

在基于事實(shí)（并不是猜測(cè)或假設(shè)）的基礎(chǔ)上解決所關(guān)注的事件并澄清錯(cuò)誤信息；

找出情況不佳或表現(xiàn)良好的真實(shí)原因，并確定解決方案和改進(jìn)措施；

更好地管理風(fēng)險(xiǎn)，確保計(jì)劃得以順利實(shí)施、避免潛在的問(wèn)題并善于運(yùn)用潛在機(jī)會(huì)；

課程大綱

課程導(dǎo)入：

正確理解問(wèn)題

與真正解決問(wèn)題

? 什么是問(wèn)題

? 問(wèn)題的三種類型

? 解決問(wèn)題時(shí)的兩種誤區(qū)

? 問(wèn)題解決的四個(gè)步驟

問(wèn)題解決的第一步：

狀況分析：

正確界定問(wèn)題是解決

問(wèn)題的起點(diǎn)。

? 明確界定問(wèn)題：

? 分離復(fù)雜問(wèn)題：

? 確定解決順序：

? 分析調(diào)用程序：

? 狀況分析時(shí)我們要注意以下四點(diǎn)：

避免主觀確定問(wèn)題

關(guān)注應(yīng)解決的問(wèn)題而不是想解決的問(wèn)題

不要急于分析原因和給出對(duì)策

不是所有的問(wèn)題都同等重要

? 沙盤(pán)演練：事件 1：客戶投訴 事件 2：馬克明的難題

問(wèn)題解決的第二步：

原因分析：

正確界定問(wèn)題是解決

問(wèn)題的起點(diǎn)。

? 準(zhǔn)確描述問(wèn)題：

? 找出比較對(duì)象：

? 列出可能原因：

? 檢驗(yàn)可能原因：

? 原因分析時(shí)我們要注意以下四點(diǎn)：

請(qǐng)?jiān)谧约旱呢?zé)任范圍內(nèi)尋找問(wèn)題的真正的原因

不憑感覺(jué)或經(jīng)驗(yàn)尋找原因，要有事實(shí)和數(shù)據(jù)

要有因果關(guān)系，打破沙鍋問(wèn)到底

尋找原因的目的不是為了懲罰人，核心是要在制度、流程、

系統(tǒng)層面找出漏洞。

? 沙盤(pán)演練：事件 1：達(dá)美航空 事件 2：膠卷受損

問(wèn)題解決的第三步：

決策分析：決策就是選擇

? 描述決策目的

? 提出決策標(biāo)準(zhǔn)

? 區(qū)分決策標(biāo)準(zhǔn)

? 比較決策方案

? 評(píng)估決策風(fēng)險(xiǎn)

? 做出平衡決策

? 決策分析時(shí)我們注意以下四點(diǎn)：

滿意原則，而不是最優(yōu)原則

要有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

誤導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)與預(yù)判人是有限理性的

? 沙盤(pán)演練：事件 1：杜拉拉的新任務(wù)

問(wèn)題解決的第四步： 計(jì)劃分析:

確保計(jì)劃可執(zhí)行并不斷改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的目標(biāo)。

?明確達(dá)成事項(xiàng)

?制定行動(dòng)計(jì)劃

?找出潛在問(wèn)題

?分析產(chǎn)生原因

?設(shè)計(jì)解決方案

?制定應(yīng)變措施

?計(jì)劃分析時(shí)我們要注意以下四點(diǎn)：

成功的經(jīng)驗(yàn)也許是個(gè)坑

不是為了做而做，要具備可行性責(zé)任到人，隨時(shí)可以啟動(dòng)

也許有不可預(yù)測(cè)的情況，但可使其影響減至最低

? 沙盤(pán)演練：事件 1：開(kāi)一場(chǎng)成功的會(huì)議

問(wèn)題分析與解決總結(jié)

問(wèn)題分析與解決流程回顧與總結(jié)



許老師

許湧講師：

美國(guó)肯尼迪大學(xué) EMBA

艾特森培訓(xùn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人、首席培訓(xùn)師

北京艾特森企業(yè)管理咨詢有限公司董事長(zhǎng)

《曼德沙盤(pán)》聯(lián)合創(chuàng)始人

國(guó)際版權(quán)《領(lǐng)越領(lǐng)導(dǎo)力》認(rèn)證講師

美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)會(huì)《教練高爾夫-向下管理》認(rèn)證講師

領(lǐng)導(dǎo)力 Leadship®顧問(wèn)、教練

情景領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證講師

結(jié)構(gòu)思維認(rèn)證培訓(xùn)師

4D 卓越團(tuán)隊(duì)認(rèn)證講師、全球首批教練

FDT 團(tuán)隊(duì)協(xié)作的五項(xiàng)障礙引導(dǎo)師

DISC 行為風(fēng)格認(rèn)證咨詢顧問(wèn)、培訓(xùn)師

《問(wèn)題分析與解決》沙盤(pán)認(rèn)證講師

《全腦表達(dá)》沙盤(pán)實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)講師

《團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力》沙盤(pán)實(shí)戰(zhàn)講師

《洞見(jiàn)職場(chǎng)》沙盤(pán)認(rèn)證講師

《團(tuán)隊(duì)動(dòng)機(jī)管理》沙盤(pán)認(rèn)證講師

《重走長(zhǎng)征路》沙盤(pán)認(rèn)證講師

工作經(jīng)歷：

許湧老師曾經(jīng)在國(guó)有大型企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)從事 10 余年管理工作，并曾經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)、快消品、培訓(xùn)等行業(yè)創(chuàng)業(yè)，2005 年創(chuàng)辦艾特森培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，15 年間服務(wù)了 2500 多家企業(yè)。2015 年發(fā)起成立曼德沙盤(pán)。

許湧老師，師從美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力大師查理.佩勒林博士，專門從事領(lǐng)導(dǎo)力和管理能力提升培訓(xùn)。他熱愛(ài)教育，以“傳道、授業(yè)、解惑”為己任，善于運(yùn)用體驗(yàn)式學(xué)習(xí)方式和沙盤(pán)模擬培訓(xùn)的方法，以其多年經(jīng)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、獨(dú)特的訓(xùn)練技巧、實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、靈活生動(dòng)的表達(dá)形式、廣博的知識(shí)內(nèi)涵、親切的溝通交流，贏得學(xué)員的一致好評(píng)。

主講課程：

《核心團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力》（版權(quán)）《團(tuán)隊(duì)動(dòng)機(jī)管理》（版權(quán)） 《星火燎原黨史》（沙盤(pán)） 《問(wèn)題分析與解決》（版權(quán)）

《重走長(zhǎng)征路》（沙盤(pán)）

服務(wù)客戶：

中國(guó)航發(fā)、北京京煤集團(tuán)、北京晟天集團(tuán)、一汽集團(tuán)、大慶油田、中國(guó)鋁業(yè)、國(guó)網(wǎng)山西省電 力公司、山西電力設(shè)計(jì)院、中國(guó)銀行山西分行、渤海銀行太原分行、華夏銀行太原分行、民生銀 行太原分行、富士康、可口可樂(lè)山西分公司、鄭州時(shí)空隧道信息技術(shù)公司（UU 跑腿）、長(zhǎng)春學(xué)大教育、長(zhǎng)春新民賓館、長(zhǎng)春蘭舍硅藻新材料公司、西安學(xué)而思、國(guó)家電投寧夏黃河水電公司等等。

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