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【課程背景】

每天都在質(zhì)檢，管理層也盯得緊，但客戶滿意度總是提不上來(lái)，員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。員工流動(dòng)性大，管理越來(lái)越難。

【課程收益】

1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。

2、掌握客戶服務(wù)中的語(yǔ)言技巧，運(yùn)用專業(yè)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、同理心溝通方式與人性化技巧，提升客戶感知度，滿足客戶日益提高的客戶服務(wù)需求

3、服務(wù)人員學(xué)習(xí)自我情緒管理及壓力緩解方法，掌握處理客戶投訴的技巧，從容應(yīng)對(duì)客戶投訴、有效處理疑難投訴，降低客戶投訴率。

【課程對(duì)象】

視頻客服VIP梯隊(duì)人員

【課程內(nèi)容】

第一章：視頻服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的對(duì)比優(yōu)勢(shì)與應(yīng)用實(shí)操

一、視頻客服的對(duì)比優(yōu)勢(shì)

1、空間和服務(wù)半徑問(wèn)題：彌補(bǔ)物理空間現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)覆蓋面不足

2、時(shí)間問(wèn)題：彌補(bǔ)物理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間的限制

3、服務(wù)流量問(wèn)題：分流物理現(xiàn)場(chǎng)客戶，即效解決客戶問(wèn)題提高客戶體驗(yàn)

4、“線上線下”渠道融合，提升客戶綜合服務(wù)能力

二、視頻客服的必備基本素養(yǎng)

1、業(yè)務(wù)素養(yǎng)：

2、服務(wù)素養(yǎng)

3、個(gè)人特質(zhì)

4、精神風(fēng)貌

三、氣質(zhì)風(fēng)貌創(chuàng)造更佳的客戶體驗(yàn)

1、個(gè)人氣度提升服務(wù)體驗(yàn)---你的優(yōu)雅藏在氣質(zhì)里

2、個(gè)人風(fēng)采提升服務(wù)體驗(yàn)---你的熱情藏在風(fēng)采里

3、個(gè)人形象提升服務(wù)體驗(yàn)---你的格局藏在形象里

第二單元：遠(yuǎn)程視頻服務(wù)的禮儀塑造

一、遠(yuǎn)程視頻儀態(tài)禮儀的塑造

1、儀表儀容者，外觀也：不學(xué)禮，無(wú)以立

2、儀容總體要求：自然、美觀、協(xié)調(diào)

發(fā)型與面部的修飾

妝容與首飾的搭配

3、儀表總體要求：莊重、簡(jiǎn)潔、整體、大方

得體的著裝是建立信任的基礎(chǔ)

服裝是降低溝通成本的工具

怎樣搭配看起來(lái)職業(yè)又有親和力

4、體態(tài)禮儀：穩(wěn)重、沉重、熱情、自信

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象

5、儀容儀表的注意事項(xiàng)和禁忌要求

二、視頻服務(wù)滿意度提升中的表情語(yǔ)言價(jià)值百萬(wàn)

1、微笑的力量—溝通中最美的潤(rùn)滑劑

微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心；

口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑

2、眼神的交流—有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接

面對(duì)客戶目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)

眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼

眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度：眼神的集中度、眼神的光澤度、眼神的交流度

3、飽滿情緒狀態(tài)的表現(xiàn)——創(chuàng)造愉悅交流的磁場(chǎng)

頭正、脖直、肩平、胸挺、腰直

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意：15度表示傾聽(tīng)、30度表示感謝、45度表示致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）

三、遠(yuǎn)程視頻服務(wù)滿意度提升之聲音塑造

1、聲音是人的第二張臉：先聲奪人，深入人心

2、控制好你的呼吸：科學(xué)的胸腹式聯(lián)動(dòng)呼吸

3、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣會(huì)變通：同頻共振有情緒

4、微笑讓聲音更有溫度

清晰度

音色

溫度

風(fēng)格

第三單元：視頻服務(wù)滿意度提升之識(shí)人術(shù)—刷臉之喜怒

一、微表情識(shí)別：讀臉識(shí)心

1、面部語(yǔ)言在出賣“心理秘密”

驗(yàn)證--他是否對(duì)你有所隱瞞

驗(yàn)情--他喜歡你還是討厭你

洞察--他對(duì)你是否具有攻擊性

吸引--了解他，然后討好他

引導(dǎo)--讓他跟隨你的想法

控制--控制他的喜怒哀樂(lè)

暗示--關(guān)系親疏的晴雨表

二、身體語(yǔ)言暴露個(gè)人特質(zhì)和屬性

1、個(gè)人性格特質(zhì)的顯露

?敏聽(tīng)與善說(shuō)

?察言與觀色

2、身體語(yǔ)言

真假看“微笑”

貧富看“肩頸”

誠(chéng)信看“眉毛”

變化看“嘴角”

歲月看“身段”

認(rèn)同看“舉止”

三、創(chuàng)造愉悅體驗(yàn)-打造融洽場(chǎng)域

1、事實(shí)or演繹：看透不說(shuō)破

2、引導(dǎo)與控制：事實(shí)如何被證實(shí)

3、注視與觀察

4、尋找表述中的表情與語(yǔ)氣的協(xié)調(diào)控制

5、控制情緒與追求結(jié)果中二選一

6、觀點(diǎn)暴露標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)呈現(xiàn)修養(yǎng)

第四單元：視頻服務(wù)滿意度提升之溝通技術(shù)提升

一、序幕拉開(kāi)掌握好節(jié)奏感

1、姿態(tài)專業(yè)自信，語(yǔ)氣溫婉親和

2、自報(bào)家門清晰清楚清亮

3、風(fēng)險(xiǎn)警示停頓有效有感

4、引導(dǎo)提示眼、口、手配合并用

二、觀察要入微，說(shuō)明要到位

1、了解客戶的情緒

2、體察客戶的態(tài)度

3、有效提問(wèn)：適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)來(lái)獲取更多自己想要的訊息

4、為索取材料作必要的鋪墊說(shuō)明

5、洞察客戶的迷茫：作溫暖的說(shuō)明與解釋

6、高效的業(yè)務(wù)辦理：業(yè)務(wù)指引有秩序

7、妥帖地業(yè)務(wù)告知與提醒

三、遠(yuǎn)程視頻主動(dòng)服務(wù)能力的提升

1.對(duì)于特殊客戶給予多一分關(guān)懷

2.通俗化的業(yè)務(wù)規(guī)則講解，減少溝通的摩擦

3.疑難業(yè)務(wù)辦理的有技巧

客戶資料有效梳理，客戶問(wèn)題準(zhǔn)確回應(yīng)

不同客戶的處理：使用匹配方式（不做傲慢的機(jī)器人）

讓發(fā)怒的客戶平靜下來(lái)：聲音的控制、表情的管理、語(yǔ)速的掌握

對(duì)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，對(duì)安全把握，加強(qiáng)引導(dǎo)力

四、視頻客服正面積極情緒的打造

1、正念陽(yáng)光形態(tài)的塑造

改變消極態(tài)度

學(xué)會(huì)享受過(guò)程

理性把握當(dāng)下

主動(dòng)擁抱變化

2、自我情緒管理

情緒覺(jué)察

建立自信

持續(xù)自我激勵(lì)

3、提升個(gè)人職場(chǎng)抗壓能力

4、建立挫折積極反應(yīng)機(jī)制

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見(jiàn)證】

咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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