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【課程背景】

智能化、數(shù)字化背景下，廳堂作為物理網(wǎng)點(diǎn)依然承載著客戶與員工的交集，有快樂的笑聲也有生氣的怒吼，很顯然讓到訪客戶滿意而歸是商業(yè)銀行的追求，這也是同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)背景下為客戶提供差異化服務(wù)的要求和營(yíng)銷的基礎(chǔ)，讓大堂經(jīng)理、柜員等掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞的技巧，運(yùn)用專業(yè)的技能預(yù)防客戶的不滿及時(shí)“化危為機(jī)”有效的處理客戶投訴等很有必要，同時(shí)，利用廳堂的設(shè)計(jì)將客戶動(dòng)線與多觸點(diǎn)營(yíng)銷氛圍打造有效結(jié)合，靜態(tài)營(yíng)銷氛圍與動(dòng)態(tài)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)廳堂營(yíng)銷效能的最大化激發(fā)需求與價(jià)值傳遞。

【課程對(duì)象】

大堂經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)柜員

【課程收獲】

1、通過不同維度的分析，掌握滿足客戶的關(guān)鍵點(diǎn)

2、層層遞進(jìn)的多觸點(diǎn)氛圍打造與快速營(yíng)銷的流程、話術(shù)技巧

3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的方法和技巧

4、重新認(rèn)識(shí)投訴及“化危為機(jī)”的技巧

【授課方式】

課程講授+互動(dòng)教學(xué)+案例分析+情景演練

【課程大綱】

第一講：現(xiàn)狀分析

1、客戶的銀行選擇現(xiàn)狀

客戶小心思分析

給客戶留下來的核心理由

廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程現(xiàn)狀及復(fù)盤優(yōu)化

從數(shù)據(jù)看廳堂營(yíng)銷的重要性

第二講：多觸點(diǎn)廳堂氛圍打造和快速營(yíng)銷

1、多觸點(diǎn)的呈現(xiàn)

臨街

入口

等候區(qū)

柜面

貴賓室

靜態(tài)氛圍與動(dòng)態(tài)營(yíng)銷的結(jié)合

2、廳堂人員快速營(yíng)銷的流程

一個(gè)提問快速切入

一句話展示產(chǎn)品

三個(gè)賣點(diǎn)的價(jià)值呈現(xiàn)

六個(gè)拒絕理由的提前準(zhǔn)備

3、廳堂微沙龍

廳堂微沙龍的流程與關(guān)鍵點(diǎn)

第三講：主動(dòng)營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的方法和技巧

1、主動(dòng)營(yíng)銷六大流程

快速建立信任

發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)

探尋引導(dǎo)需求

介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品

產(chǎn)品異議處理

推動(dòng)營(yíng)銷促成

2、主動(dòng)營(yíng)銷的四大技巧

識(shí)別潛在客戶

把握關(guān)鍵時(shí)刻

營(yíng)銷產(chǎn)品選擇

營(yíng)銷話術(shù)運(yùn)用

3、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程與技巧

聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷涉及的崗位

柜員在聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷找準(zhǔn)角色定位

關(guān)鍵時(shí)機(jī)發(fā)出聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷信號(hào)

4、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

精準(zhǔn)識(shí)別，做好客戶轉(zhuǎn)介紹

轉(zhuǎn)介紹過程中使用的工具

抓準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的時(shí)機(jī)

第四講：重新認(rèn)識(shí)投訴及“化危為機(jī)”的技巧

1、重新認(rèn)識(shí)投訴

投訴的認(rèn)知差異分析

投訴者的訴求

預(yù)防客戶投訴：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗(yàn)（微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、有話好說）

2、“化危為機(jī)”的技巧

處理投訴的有效流程

處理投訴必殺技（心情為先、首問負(fù)責(zé)、換位共情、轉(zhuǎn)危為機(jī)）

常見投訴處理技巧

情景模擬：根據(jù)客戶類型、心理需求，通過角色扮演，給出解決問題的辦法

都老師

都文聰 老師——銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)專家

西南財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院保險(xiǎn)系

曾任中國(guó)人壽、太平洋人壽個(gè)險(xiǎn)內(nèi)訓(xùn)師

銀行產(chǎn)能提升策略專家

銀行管理轉(zhuǎn)型數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家

銀行、保險(xiǎn)公司營(yíng)銷活動(dòng)策劃專家、資深培訓(xùn)講師

銀行財(cái)富產(chǎn)品中收類項(xiàng)目提升專家

中國(guó)銀行、工商銀行、中信銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、郵政郵儲(chǔ)銀行、富滇銀行、中原銀行、湖南銀行、長(zhǎng)沙銀行、達(dá)州銀行、大連銀行、浙商銀行、內(nèi)蒙古銀行多家農(nóng)商銀行總行、分行客座講師項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

都老師擁有多年金融系統(tǒng)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)管理從業(yè)經(jīng)歷，13余年來，一直為國(guó)內(nèi)銀行和保險(xiǎn)業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)， 時(shí)刻關(guān)注銀行業(yè)的發(fā)展變化，結(jié)合當(dāng)下移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)的變化新特點(diǎn)和客戶新需求和數(shù)家銀行、保險(xiǎn)合作伙伴一起研發(fā)最新最高效的營(yíng)銷策略。 基于國(guó)內(nèi)外金融新常態(tài)， 注重理論與實(shí)踐的結(jié)合打造出與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的 “新理念、新渠道、新模式”和“閉環(huán)營(yíng)銷”整體營(yíng)銷體系，助力銀行業(yè)務(wù)發(fā)展再上新臺(tái)階。先后輔導(dǎo)總分行50余家、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)300多個(gè)，策劃活動(dòng)數(shù)百場(chǎng)，受訓(xùn)員工數(shù)十萬人次，在卓越微課平臺(tái)分享系列活動(dòng)策劃與執(zhí)行課程，點(diǎn)擊量超二十萬次。以“一點(diǎn)一策”為核心，以“客群經(jīng)營(yíng)、片區(qū)開發(fā)（獲客）、活動(dòng)體系和視覺營(yíng)銷體系（VMD）”為支撐的“五合一”項(xiàng)目輔導(dǎo)；對(duì)銀行保險(xiǎn)、基金等專項(xiàng)產(chǎn)品營(yíng)銷有獨(dú)到之處，建立以快速拉動(dòng)存款、中收產(chǎn)品指標(biāo)的營(yíng)銷模式，以及總分行管控體系、增值服務(wù)體系、活動(dòng)體系的搭建和績(jī)效考核等課題研究。

都老師不僅擁有銀行營(yíng)銷和管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，授課與咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)也非常豐富：

培訓(xùn)課程理論研究與實(shí)際案例相結(jié)合，結(jié)合輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)與客戶實(shí)際需求，綜合經(jīng)濟(jì)、金融、管理、行為、心理學(xué)知識(shí)，有效培養(yǎng)學(xué)員綜合化的個(gè)人素養(yǎng)；

以目標(biāo)、問題、過程、結(jié)果為綜合導(dǎo)向，關(guān)注過程實(shí)施把控，短期產(chǎn)能引爆，長(zhǎng)期建立可持續(xù)化運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制和經(jīng)營(yíng)模式，幫助銀行實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力提升；

咨詢項(xiàng)目落地，嚴(yán)謹(jǐn)，注重組織化、體系化、規(guī)范化、實(shí)用性和持續(xù)性；注重咨詢和培訓(xùn)的開發(fā)與持續(xù)創(chuàng)新，樹立標(biāo)桿，打造品牌，實(shí)現(xiàn)綜合能力有效提升；

在都老師多年授課中，曾為中原銀行開封分行、焦作分行、平頂山分行講授《得存量得天下之“贏在客戶”實(shí)戰(zhàn)》課程與項(xiàng)目，該行返聘授課次數(shù)2次；為河南郵政、四川郵政、天津郵政講授《管理之道與打造內(nèi)訓(xùn)師》雄鷹計(jì)劃；為湖南銀行總行、長(zhǎng)沙分行、新區(qū)分行、婁底分行、衡陽分行講授《銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型管理關(guān)鍵與營(yíng)銷崗關(guān)鍵能力提升》、《主動(dòng)出擊獲增量之“贏在外拓”實(shí)戰(zhàn)》等課程與項(xiàng)目，該行返聘授課次數(shù)5次；為長(zhǎng)沙銀行湘潭分行、郴州分行講授《借力數(shù)字化、場(chǎng)景化“贏在賦能”實(shí)戰(zhàn)》課程與項(xiàng)目，該行返聘授課次數(shù)3次；為達(dá)州銀行總行講授《零售業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)型關(guān)鍵》課程與項(xiàng)目，該行返聘次數(shù)為2次；為新昌農(nóng)商銀行講授《商貿(mào)客群全過程客戶營(yíng)銷》課程與項(xiàng)目等。

【主講課程】

贏系列

《廳堂“步步為贏”全過程營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》

《得存量得天下之“贏在客戶”實(shí)戰(zhàn)》

《主動(dòng)出擊獲增量之“贏在外拓”實(shí)戰(zhàn)》

《擁抱新賽道實(shí)現(xiàn)超越之“贏在線上”實(shí)戰(zhàn)》

《借力數(shù)字化、場(chǎng)景化“贏在賦能”實(shí)戰(zhàn)》

管理篇

《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下客群經(jīng)營(yíng)策略探秘》

《新業(yè)態(tài)銀行零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)策略》

《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下城市網(wǎng)點(diǎn)的突圍之路》

營(yíng)銷篇

《特色客群經(jīng)營(yíng)》

《財(cái)富管理與全量資產(chǎn)配置》

《營(yíng)銷心理學(xué)教你識(shí)人攬金》

《手把手教你玩轉(zhuǎn)營(yíng)銷活動(dòng)》

《智能網(wǎng)點(diǎn)時(shí)代的廳堂服務(wù)營(yíng)銷技能提升訓(xùn)練》

技能篇

《使命必達(dá)——打造高效營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》

《營(yíng)銷有道——存款倍增之 “六脈神劍”》

《存量掘金——三招搞定存量客戶》

《片區(qū)開發(fā)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技能訓(xùn)練》

《招招致勝——電話邀約實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》

《步步為贏——理財(cái)經(jīng)理面談技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

【授課特點(diǎn)】

實(shí)用性：結(jié)合輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)與客戶實(shí)際需求有機(jī)結(jié)合，力求實(shí)用、好用、活學(xué)活用。

參與性：關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和需求，因材施教，分層級(jí)教學(xué)。

親和力：注重與學(xué)員的互動(dòng)配合，關(guān)注培訓(xùn)人員的需求與發(fā)展，通過參與、實(shí)操，提高學(xué)習(xí)興趣。

【服務(wù)客戶】

覆蓋工商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、郵儲(chǔ)銀行六大國(guó)有銀行；

股份制銀行：中信銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、民生銀行等；

城商行：廣州銀行、富滇銀行、貴州銀行、中原銀行、泰安銀行、達(dá)州銀行、湖南銀行、長(zhǎng)沙銀行、遂寧銀行、浙商銀行、內(nèi)蒙古銀行等；

農(nóng)商行：黃河農(nóng)商行、中衛(wèi)農(nóng)商行、神木農(nóng)商行、禾城農(nóng)商行、新昌農(nóng)商行等；

保險(xiǎn)公司：中國(guó)人壽、太平洋人壽、大家人壽、華夏人壽、中郵保險(xiǎn)、富德生命人壽、泛華金控、國(guó)華人壽、新華人壽等。

其他近三年服務(wù)客戶還包括：

廣州銀行深圳分行項(xiàng)目

中國(guó)銀行連云港分行項(xiàng)目

中國(guó)銀行無錫分行項(xiàng)目

光大銀行重慶分行項(xiàng)目

光大銀行廈門分行項(xiàng)目

上海農(nóng)商銀行保險(xiǎn)項(xiàng)目

禾城農(nóng)商行總行項(xiàng)目

中原銀行洛陽分行項(xiàng)目

招商銀行成都分行項(xiàng)目

興業(yè)銀行廈門分行項(xiàng)目

浦發(fā)銀行長(zhǎng)沙分行保險(xiǎn)項(xiàng)目

湖南銀行總行保險(xiǎn)項(xiàng)目

中原銀行智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目

達(dá)州銀行二期、三期轉(zhuǎn)型項(xiàng)目

湖南銀行長(zhǎng)沙分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目

湖南銀行婁底分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目

長(zhǎng)沙銀行郴州、湘潭分行開門紅項(xiàng)目

山東中行日照分行個(gè)金業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目

貴州銀行產(chǎn)能標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

山西郵政管理轉(zhuǎn)型項(xiàng)目

江蘇郵政網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升項(xiàng)目

浙商銀行“新動(dòng)力”項(xiàng)目

浙江中行網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)流程導(dǎo)入項(xiàng)目

四川郵政網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升項(xiàng)

【部分咨詢案例】

序號(hào)客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容 項(xiàng)目情況

1郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升咨詢與培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)郵儲(chǔ)項(xiàng)目的項(xiàng)目管理和培訓(xùn)。通過轉(zhuǎn)型工作開展，網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷意識(shí)明顯增強(qiáng)，營(yíng)銷技能大幅提升。與2019年同期相比，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)存款、保險(xiǎn)等核心業(yè)績(jī)指標(biāo)與往年同期相比均實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，且平均增幅達(dá)到198.5%。其中存款和保險(xiǎn)最為明顯，存款增幅為293.1%， 保險(xiǎn)增長(zhǎng)336.38%，信用卡增長(zhǎng)239.05%，基金增長(zhǎng)47.21%，理財(cái)增長(zhǎng)36.87%

2中信銀行中信銀行武漢分行《網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型》項(xiàng)目

該項(xiàng)目是中信銀行基于總行項(xiàng)目開展執(zhí)行，重點(diǎn)聚焦“網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型”“重點(diǎn)產(chǎn)品突破” “網(wǎng)點(diǎn)沙龍活動(dòng)”“客群經(jīng)營(yíng)”“營(yíng)銷活動(dòng)體系”五大板塊，旨在夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)重點(diǎn)產(chǎn)品提升， 為網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通過網(wǎng)點(diǎn)打造，客群分析、電話聯(lián)絡(luò)主題培訓(xùn)，對(duì)基金定投、 保險(xiǎn)、 貴金屬三項(xiàng)重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷 ；實(shí)現(xiàn)單個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)周基金定投224戶、期繳保險(xiǎn)沙龍25位 客戶成交19筆 ，保費(fèi)298.5萬的成績(jī)。

3中原銀行中原銀行智能化標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造

負(fù)責(zé)開封、平頂山、洛陽三個(gè)分行5家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造，從輕型化、智能化、差異化、場(chǎng)景化、特色化落地執(zhí)行，其中，開封分行引進(jìn)的異業(yè)聯(lián)盟商家為快銷連鎖商家 ，該商家商品引進(jìn)及活動(dòng)形式得到客戶高度參與，平頂山汝州支行引進(jìn)的“華為、小米”進(jìn)廳堂也引起客戶好評(píng)，將第三方場(chǎng)景植入到銀行廳堂， 結(jié)合銀行產(chǎn)品活動(dòng)帶給客戶全新體驗(yàn)。

4湖南銀行湖南銀行總行保險(xiǎn)、基金專項(xiàng)項(xiàng)目?負(fù)責(zé)湖南銀行總行理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)中的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程打造及財(cái)富管理產(chǎn)品營(yíng)銷指引撰寫，從標(biāo)準(zhǔn)化工作流程導(dǎo)入、規(guī)范理財(cái)經(jīng)理工作模式、搭建專項(xiàng)產(chǎn)品營(yíng)銷策略，從目標(biāo)客群篩選、營(yíng)銷策略制定、營(yíng)銷活動(dòng)搭建等多維度突破快速提升專項(xiàng)產(chǎn)品營(yíng)銷結(jié)果。該項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)存款新增10.5億完成率131.99%；非存新增45.9億完成率191.59%；基金定投17951筆完成率358.02%；躉繳保險(xiǎn)5440萬完成率258.14%；期繳保險(xiǎn)1123萬完成率199.47%。

5新昌農(nóng)商銀行新昌農(nóng)商銀行商貿(mào)客群產(chǎn)能提升項(xiàng)目?負(fù)責(zé)新昌農(nóng)商銀行商戶客群新增與產(chǎn)品交叉營(yíng)銷提升，期間通過標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造帶動(dòng)非標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)提升，實(shí)現(xiàn)全縣38683戶商貿(mào)客戶中有效一碼通11700戶增幅11.5%；日均存款增幅65.91%；個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款717戶增幅6.67%；個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款新增4.1億增幅21.75%。

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