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課程介紹

（一）

對(duì)于酒店來說服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)對(duì)外形象和水平。

為了帶動(dòng)酒店各崗位整體提升，貫徹酒店精神“以情服務(wù)、用心做事”，提高服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度建設(shè)，樹立良好的第一形象，提升工作人員的素養(yǎng)和服務(wù)水平，優(yōu)化酒店服務(wù)環(huán)境，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

心理學(xué)研究告訴我們，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度來自語言、語調(diào)和形象三個(gè)方面，他們所占的比例：語言占7%，語調(diào)占38%，視覺（即形象）占55%。

形象到底是什么？形象，并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的穿衣、外表、長(zhǎng)相、發(fā)型、化妝的組合概念，形象的內(nèi)容寬廣而豐富，他包括您的穿著、言行、舉止、修養(yǎng)、工作生活方式、知識(shí)層次、服務(wù)形象等等。

您的外在整體形象展示——服裝、身體、面部、語言、態(tài)度，代表了企業(yè)整體形象。

（二）

禮儀是塑造形象的重要手段。

在服務(wù)工作中，

舉止講究禮儀可以變得高雅；

穿著講究禮儀，可以變得大方；

行為講究禮儀，可以變得美好。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中得到理解、好感和信任。

【培訓(xùn)對(duì)象】

1、酒店飯店行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺(tái)、大堂、客房、會(huì)議、餐飲等相關(guān)崗位；

2、酒店飯店行業(yè)基層管理人員，包括前廳、客房、會(huì)議、餐飲等相關(guān)部門主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位；

【課程收益】

1、提升星級(jí)酒店服務(wù)技巧

2、提高星級(jí)酒店服務(wù)禮儀水平

3、掌握星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)

4、提高酒店服務(wù)意識(shí)，改善酒店員工對(duì)客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)

5、提高員工職業(yè)道德、素養(yǎng)，提升酒店精神面貌

6、加強(qiáng)員工對(duì)酒店服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中

【課程大綱】

第一章：優(yōu)秀的員工需要具備的綜合素質(zhì)

1、用心服務(wù)——假如我是顧客

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)

4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第二章：酒店職業(yè)道德

1、什么是職業(yè) 2、什么是道德

3、什么是職業(yè)道德 4、什么是酒店職業(yè)道德

5、酒店職業(yè)道德核心--全心全意為賓客服務(wù)

6、酒店職業(yè)道德的基本原則——集體主義

7、酒店職業(yè)道德規(guī)范的基本要求

第三章：服務(wù)意識(shí)提升——塑造酒店員工良好心態(tài)

1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定 2、如何保持一份陽光的心態(tài)

3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng) 4、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)

5、我為什么而工作 6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

7、我應(yīng)該怎么做 8、打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)

第四章：酒店員工儀容儀表禮儀——美麗而深刻

1、盡顯專業(yè)的外在形象

發(fā)式發(fā)型職業(yè)要求

面部、手部、皮膚的護(hù)理

女士工作妝容與男士修面的具體要領(lǐng)

2、工作服飾的規(guī)范及和諧配搭

男士西裝及領(lǐng)帶禮儀

女士套裙穿著規(guī)范

飾物的選擇和搭配原則

3、善于利用態(tài)勢(shì)語言

表情、眼神的修煉

第五講：酒店員工職業(yè)化儀態(tài)禮儀——習(xí)慣而自然

1、優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范

員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

2、其他身體語言的訓(xùn)練

遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

3、行姿禮儀

（1）陪同引導(dǎo)

（2）上下樓梯

（3）進(jìn)出電梯

（4）進(jìn)出房門

第六章：酒店員工真誠(chéng)微笑服務(wù)禮儀——發(fā)自內(nèi)心和享受其中如何訓(xùn)練你的微笑

1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練 2、微笑與第一印象

3、如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形象）

4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練 5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價(jià)值百萬

第七章：禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美

1、看——觀察顧客的技巧

2、聽——接近和顧客的關(guān)系

3、笑——微笑的魅力

4、說——顧客更在乎怎樣

5、動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧

第八部分：星級(jí)酒店接待禮儀

一、接待前

1、自我形象檢查

2、規(guī)范的站姿與坐姿

3、微笑服務(wù)的魅力

4、眼神的的使用范圍

二、接待中

1、客人進(jìn)門：“三聲”、“三到”“三A”

2、問侯與招呼 3、鞠躬禮儀 4、指引入座的手勢(shì)

5、和客人的交流 6、敬人三A的態(tài)度 7、介紹與自我介紹

8、名片的遞交與接收 9、端茶送水的注意事項(xiàng)

10、引導(dǎo)客人的手勢(shì)與走姿

三、送客

1.怎樣道別

2.主動(dòng)拉門

3.鞠躬禮儀

4.言語道別

第九章：服務(wù)禮儀操導(dǎo)入

第十章：星級(jí)酒店崗位禮儀

一、酒店員工電話服務(wù)禮儀

1、話總機(jī)服務(wù)概況

2、服務(wù)人員接聽電話禮儀

3、員工電話禮儀

4、電話交談禮儀

5、電話服務(wù)的聲音要求

6、電話服務(wù)其他禮儀

二、酒店行李員服務(wù)禮儀

1、客人到店時(shí)行李員服務(wù)禮儀

2、客人離店時(shí)行李員服務(wù)禮儀

3、行李員服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)

4、對(duì)客人熱情有禮

5、正確操作電梯

6、主動(dòng)招呼客人

7、注意安全問題

8、保持清潔衛(wèi)

三、酒店問詢服務(wù)禮儀

1、盡可能的滿足客人需求

2、注意形象，積極推銷酒店

3、掌握住客資料

4、熟悉使用先進(jìn)的問詢?cè)O(shè)備

四、酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀

1、前臺(tái)接待禮儀

2、前臺(tái)推銷禮儀

3、前臺(tái)工作禮儀

4、前臺(tái)坐式服務(wù)臺(tái)接待工作注意事項(xiàng)

第十一章：星級(jí)酒店日常常用禮儀規(guī)范

1、稱呼禮儀

2、握手禮儀

3、名片禮儀

4、乘車禮儀

5、中餐禮儀

案例分享、現(xiàn)場(chǎng)演練

第十二章：酒店服務(wù)溝通禮儀

1、酒店服務(wù)文明用語

2、酒店服務(wù)語言淺析

3、溝通的力量

4、說出你的職業(yè)化

5、外賓溝通技巧

6、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

第十三章：酒店投訴處理技巧

一、顧客投訴心理分析

1、求尊重心理

2、求發(fā)泄心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

二、投訴處理遵循的原則

1、投訴處理的重要性

2、“顧客投訴”＝“機(jī)會(huì)”。

3、為公司帶來常客

4、改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)

5、提高受理投訴人的應(yīng)變能力

6、歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴

7、以“顧客為中心”，站在客人的立場(chǎng)思考和表述，決不爭(zhēng)辯。

8、維護(hù)酒店應(yīng)有的利益

第十四章：星級(jí)酒店服務(wù)禮儀-各國(guó)禁忌

1、您準(zhǔn)備好了嗎？

2、禁忌淺談

3、韓日等主要國(guó)家禁忌一覽

4、體現(xiàn)星級(jí)酒店的風(fēng)采

5、賓館酒店涉外禮賓禮儀

6、世界主要宗教禮儀

7、中國(guó)主要少數(shù)民族餐飲、社交禮儀與禁忌

8、中國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)餐飲、社交禮儀與禁忌

朱老師

朱美林簡(jiǎn)介

【資質(zhì)背景】

City&Guilds 國(guó)際權(quán)威認(rèn)證 禮儀導(dǎo)師

IPA ISE 國(guó)際注冊(cè)服務(wù)效能管理師

中國(guó)西部國(guó)際博覽會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)專家

全國(guó)高等院校“十四五”規(guī)劃教材《實(shí)用禮儀》編委

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中商聯(lián)形象禮儀測(cè)評(píng)體系考評(píng)員

南充餐飲協(xié)會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)專家

西南財(cái)大國(guó)際商學(xué)院特聘客座講師

西蔓色彩高級(jí)形象管理師

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態(tài)指導(dǎo)師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

● 曾在大型房產(chǎn)企業(yè)及大型酒店、涉外物業(yè)從事管理工作， 歷經(jīng)企管部經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設(shè)等 工作。后轉(zhuǎn)型咨詢機(jī)構(gòu)任高級(jí)合伙人、項(xiàng)目總監(jiān)， 從事專業(yè)研究與管理顧問工作， 特別了解 房產(chǎn)、服務(wù)行業(yè)及各大中型國(guó)營(yíng)企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀，能精準(zhǔn)對(duì)接客戶需求，滿足企業(yè)期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發(fā)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量體系輔導(dǎo)、項(xiàng)目品牌塑造 等經(jīng)驗(yàn)，涉足政府部門、 金融機(jī)構(gòu)、 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、 教育、 醫(yī)院、 社會(huì)組織等 10 余個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。 至今先后參與 300 余家企事業(yè)單位管理訓(xùn)練與團(tuán)隊(duì)打造、企業(yè)文化活動(dòng)以及行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管 理實(shí)操輔導(dǎo)，培訓(xùn)學(xué)員上萬人次。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

《服務(wù)品質(zhì)管理體系建設(shè)》

《高效回訪體系建設(shè)》

《客戶滿意度體驗(yàn)值管理機(jī)制建設(shè)》

《德國(guó)萊茵 TUV-SQS 服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證》

《服務(wù)品質(zhì)管理人員培訓(xùn)管理機(jī)制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)》 《服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)師精品班》

《優(yōu)秀話務(wù)員的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優(yōu)雅儀態(tài)》

《員工的職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》

【授課風(fēng)格】

其授課授課風(fēng)格以語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓(xùn)過程中將引用案例， 實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體， 知識(shí)性與操作性并重， 強(qiáng)化積極主動(dòng)的 “以對(duì)方為中心”意識(shí)， 引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)， 快速激發(fā) 潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【服務(wù)客戶】

政企單位：都江堰政務(wù)中心、成華婦聯(lián)、青羊社區(qū)教育學(xué)院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯(lián)、西南油氣 田公司、西博會(huì)、南充餐飲協(xié)會(huì)、南充旅游協(xié)、晉陽街道政務(wù)、四川長(zhǎng)興實(shí)業(yè)、博覽局、成 華政務(wù)、都江堰政務(wù)中心、湘西政務(wù)中心、瀘州雙創(chuàng)園、成都志協(xié)、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、成都和諧社區(qū)發(fā)展促進(jìn)會(huì)、中石油、云南地稅局、樂山稅 務(wù)局、吉林省公安廳

電信行業(yè)：四川移動(dòng)、巴中移動(dòng)、移動(dòng)青羊培訓(xùn)中心、重慶電信、石家莊移動(dòng)公司、重慶移動(dòng)、天津電 信

電力行業(yè)：國(guó)電四川、國(guó)電眉山、雅安電力、二灘集團(tuán)、三峽公司、天津電力、重慶電力、國(guó)家新能源 集團(tuán)、瀘州國(guó)電、西安電力、瀘州電力、國(guó)網(wǎng)宜賓、攀枝花電力集團(tuán)、華電、成都國(guó)電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財(cái)

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、南充銀行、成都農(nóng)商行、郵政儲(chǔ)蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設(shè)銀行、華福證券、成都銀行、平安保險(xiǎn)、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國(guó)人壽

房地產(chǎn)業(yè)：

中建集團(tuán)、 恒大地產(chǎn)、 瑞云集團(tuán)、 陽光 100 地產(chǎn)、 保利房產(chǎn)、 北京北方家園物業(yè)、 華潤(rùn)物業(yè)、 錦陽三匯房地產(chǎn)、 六安京英地產(chǎn)、 富力地產(chǎn)、 星河地產(chǎn) 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設(shè)集團(tuán)、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財(cái)國(guó)際商學(xué)院、成都擔(dān)當(dāng)書院、成都文理學(xué)院、四川師范大學(xué)

美容行業(yè)：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護(hù)理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫(yī)美、西嬋醫(yī)美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫(yī)療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時(shí)光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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