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【課程目的】

實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效和客戶高滿意度是所有企業(yè)和組織的共同追求。如今各行各業(yè)都離不開(kāi)服務(wù)，而服務(wù)流程是服務(wù)的重要一環(huán)，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如何優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)流程管理體系是一個(gè)困擾很多企業(yè)的難題。

有很多員工對(duì)于服務(wù)流程不清楚，導(dǎo)致服務(wù)的時(shí)候，流程錯(cuò)亂，讓客戶不滿；有很多企業(yè)因服務(wù)流程不規(guī)范，導(dǎo)致在行業(yè)中一直踟躕不前；由于企業(yè)服務(wù)流程不清晰，員工對(duì)服務(wù)流程意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致服務(wù)客戶時(shí)不專業(yè)，讓公司在客戶心中形象大減。優(yōu)化服務(wù)流程已經(jīng)是現(xiàn)在企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)特別重要的一環(huán)，只有擁有有質(zhì)量的服務(wù)流程，才能規(guī)范我們的服務(wù)，提高客戶滿意度，從而塑造公司在行業(yè)中的美譽(yù)度，提高公司競(jìng)爭(zhēng)率。

終端服務(wù)流程優(yōu)化培訓(xùn)將重點(diǎn)從服務(wù)流程特征、服務(wù)流程的正確認(rèn)識(shí)、服務(wù)流程分析、服務(wù)流程優(yōu)化，服務(wù)流程優(yōu)化實(shí)踐等方面著手進(jìn)行針對(duì)性的個(gè)性化教學(xué)。在講授過(guò)程中通過(guò)理論和實(shí)際相結(jié)合，采用情景模擬教學(xué)方式，讓參訓(xùn)人員更深的掌握服務(wù)流程優(yōu)化知識(shí)要點(diǎn)。并對(duì)參訓(xùn)人員搭建完善的管理制度和考核方法，對(duì)員工實(shí)習(xí)可操作，規(guī)范化，完善的服務(wù)體系。本次培訓(xùn)將針對(duì)銷(xiāo)售人員目前在職場(chǎng)中普遍存在的行為與習(xí)慣不規(guī)范，從而影響到企業(yè)形象和工作業(yè)績(jī)等問(wèn)題，通過(guò)培訓(xùn)使銷(xiāo)售人員能夠各方面、系統(tǒng)地了解和掌握作為現(xiàn)代企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)中應(yīng)具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質(zhì)，對(duì)過(guò)去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名現(xiàn)代銷(xiāo)售有的專業(yè)職場(chǎng)形象，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1、銷(xiāo)售人員走出過(guò)去學(xué)習(xí)的誤區(qū)，重新打造學(xué)習(xí)銷(xiāo)售的新模式！

2、建立終端標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售流程，重新抓回因流程錯(cuò)誤所流失的業(yè)績(jī)！

3、建立終端標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)語(yǔ)言模版，在不求好先求對(duì)的基礎(chǔ)上，提升全員銷(xiāo)售素質(zhì)！

4、以顧客需求為導(dǎo)向，建立有攻擊性的銷(xiāo)售詢問(wèn)模式！

5、建立一個(gè)可復(fù)制與可快速學(xué)習(xí)的銷(xiāo)售規(guī)范

6、迅速提升終端銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

【授課對(duì)象】

店長(zhǎng)、一線銷(xiāo)售人員

第一章 : 現(xiàn)代銷(xiāo)售禮儀在賣(mài)場(chǎng)服務(wù)中的作用

一、什么是銷(xiāo)售禮儀

二、店鋪銷(xiāo)售為什么需要禮儀

1．零售業(yè)發(fā)展需要加強(qiáng)禮儀

2．銷(xiāo)售禮儀的功能

三、銷(xiāo)售禮儀的原則

1．耐心 2．關(guān)心 3．愛(ài)心 4．善意 5．誠(chéng)意

四、銷(xiāo)售禮儀須律己敬人

情景再現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖人心

第二章：導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)意識(shí)提升---禮由心生，態(tài)度決定一切

一、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定

1、 如何保持一份陽(yáng)光的心態(tài)

2、將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

二、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)

1、我為什么而工作

2、 我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）

3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

4、 打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）

第三章 銷(xiāo)售人員形象塑造——儀容、儀表規(guī)范

一、銷(xiāo)售人員的儀容規(guī)范

1、 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

2、 面部、手部、皮膚的護(hù)理

3、化妝上崗、淡妝上崗---妝成有似無(wú)

4、 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

5、職場(chǎng)儀容的禁忌

6、個(gè)人衛(wèi)生

二、銷(xiāo)售員的儀表規(guī)范

1、 什么樣的服裝可以出現(xiàn)在你的職場(chǎng)之中？

2、著裝的基本原則：個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則

3、工裝的穿著規(guī)范

4、便裝的穿著要求

5、 鞋襪的搭配常識(shí)

6、儀表規(guī)范檢測(cè)

三、銷(xiāo)售人員的儀態(tài)規(guī)范

1、 導(dǎo)購(gòu)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則、

2、站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

4、蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

5、遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

6、介紹商品時(shí)的體態(tài)要領(lǐng)與訓(xùn)練

四、銷(xiāo)售人員魅力微笑服務(wù)禮儀

1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練

2、微笑與第一印象

3、如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象

（外在形象、內(nèi)在人格形象）

4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練

5、煉就屬于自己的微笑---我的笑容價(jià)值百萬(wàn)

第四章 賣(mài)場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

一、店員聲音規(guī)范

1．聲音要優(yōu)美

2．表達(dá)要恰當(dāng)

3．儀態(tài)與文明用語(yǔ)配合

二、與顧客的溝通規(guī)范

三、賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售文明用語(yǔ)規(guī)范

1．應(yīng)對(duì)顧客各種情況的文明用語(yǔ)

2．四種服務(wù)禁忌類(lèi)型

四、傾聽(tīng)顧客講話的禮儀規(guī)范

五、家具行業(yè)職場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范細(xì)則

1．家具行業(yè)常用銷(xiāo)售禮儀文明用語(yǔ)

2．家具行業(yè)銷(xiāo)售中的禁語(yǔ)

情景再現(xiàn)讓顧客把話說(shuō)完

第五章：迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范

一、職場(chǎng)迎賓、接待、送客流程及規(guī)范

1．迎賓 2．關(guān)注 3．接近 4．幫助

5．示范、銷(xiāo)售 6．交易 7．送客 8、售后服務(wù)

二、接聽(tīng)顧客電話禮儀規(guī)范

1．接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)要求

2．接聽(tīng)電話技巧

3．各種電話應(yīng)對(duì)的實(shí)例

三、打電話禮儀規(guī)范

1．什么時(shí)候打電話 2．通話時(shí)長(zhǎng)

3．內(nèi)容簡(jiǎn)練 4．打電話常用禮貌用語(yǔ)

四、職場(chǎng)其他場(chǎng)合禮儀規(guī)范

1．上下樓梯、進(jìn)出電梯 2．開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀

3．奉茶時(shí)的禮儀

朱老師

朱美林簡(jiǎn)介

【資質(zhì)背景】

City&Guilds 國(guó)際權(quán)威認(rèn)證 禮儀導(dǎo)師

IPA ISE 國(guó)際注冊(cè)服務(wù)效能管理師

中國(guó)西部國(guó)際博覽會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)專家

全國(guó)高等院校“十四五”規(guī)劃教材《實(shí)用禮儀》編委

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中商聯(lián)形象禮儀測(cè)評(píng)體系考評(píng)員

南充餐飲協(xié)會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)專家

西南財(cái)大國(guó)際商學(xué)院特聘客座講師

西蔓色彩高級(jí)形象管理師

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態(tài)指導(dǎo)師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

● 曾在大型房產(chǎn)企業(yè)及大型酒店、涉外物業(yè)從事管理工作， 歷經(jīng)企管部經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設(shè)等 工作。后轉(zhuǎn)型咨詢機(jī)構(gòu)任高級(jí)合伙人、項(xiàng)目總監(jiān)， 從事專業(yè)研究與管理顧問(wèn)工作， 特別了解 房產(chǎn)、服務(wù)行業(yè)及各大中型國(guó)營(yíng)企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀，能精準(zhǔn)對(duì)接客戶需求，滿足企業(yè)期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開(kāi)發(fā)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量體系輔導(dǎo)、項(xiàng)目品牌塑造 等經(jīng)驗(yàn)，涉足政府部門(mén)、 金融機(jī)構(gòu)、 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、 教育、 醫(yī)院、 社會(huì)組織等 10 余個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。 至今先后參與 300 余家企事業(yè)單位管理訓(xùn)練與團(tuán)隊(duì)打造、企業(yè)文化活動(dòng)以及行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管 理實(shí)操輔導(dǎo)，培訓(xùn)學(xué)員上萬(wàn)人次。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

《服務(wù)品質(zhì)管理體系建設(shè)》

《高效回訪體系建設(shè)》

《客戶滿意度體驗(yàn)值管理機(jī)制建設(shè)》

《德國(guó)萊茵 TUV-SQS 服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證》

《服務(wù)品質(zhì)管理人員培訓(xùn)管理機(jī)制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)》 《服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)師精品班》

《優(yōu)秀話務(wù)員的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優(yōu)雅儀態(tài)》

《員工的職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》

【授課風(fēng)格】

其授課授課風(fēng)格以語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、 用操作來(lái)鞏固。在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例， 實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體， 知識(shí)性與操作性并重， 強(qiáng)化積極主動(dòng)的 “以對(duì)方為中心”意識(shí)， 引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)， 快速激發(fā) 潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【服務(wù)客戶】

政企單位：都江堰政務(wù)中心、成華婦聯(lián)、青羊社區(qū)教育學(xué)院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯(lián)、西南油氣 田公司、西博會(huì)、南充餐飲協(xié)會(huì)、南充旅游協(xié)、晉陽(yáng)街道政務(wù)、四川長(zhǎng)興實(shí)業(yè)、博覽局、成 華政務(wù)、都江堰政務(wù)中心、湘西政務(wù)中心、瀘州雙創(chuàng)園、成都志協(xié)、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂(lè)山高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、成都和諧社區(qū)發(fā)展促進(jìn)會(huì)、中石油、云南地稅局、樂(lè)山稅 務(wù)局、吉林省公安廳

電信行業(yè)：四川移動(dòng)、巴中移動(dòng)、移動(dòng)青羊培訓(xùn)中心、重慶電信、石家莊移動(dòng)公司、重慶移動(dòng)、天津電 信

電力行業(yè)：國(guó)電四川、國(guó)電眉山、雅安電力、二灘集團(tuán)、三峽公司、天津電力、重慶電力、國(guó)家新能源 集團(tuán)、瀘州國(guó)電、西安電力、瀘州電力、國(guó)網(wǎng)宜賓、攀枝花電力集團(tuán)、華電、成都國(guó)電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂(lè)西高速、川西高速

銀行及投資理財(cái)

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、南充銀行、成都農(nóng)商行、郵政儲(chǔ)蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設(shè)銀行、華福證券、成都銀行、平安保險(xiǎn)、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國(guó)人壽

房地產(chǎn)業(yè)：

中建集團(tuán)、 恒大地產(chǎn)、 瑞云集團(tuán)、 陽(yáng)光 100 地產(chǎn)、 保利房產(chǎn)、 北京北方家園物業(yè)、 華潤(rùn)物業(yè)、 錦陽(yáng)三匯房地產(chǎn)、 六安京英地產(chǎn)、 富力地產(chǎn)、 星河地產(chǎn) 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設(shè)集團(tuán)、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬(wàn)興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財(cái)國(guó)際商學(xué)院、成都擔(dān)當(dāng)書(shū)院、成都文理學(xué)院、四川師范大學(xué)

美容行業(yè)：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護(hù)理、無(wú)限極公司、詩(shī)麗堂、熙之醫(yī)美、西嬋醫(yī)美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫(yī)療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂(lè)、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時(shí)光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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