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課程背景

顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象。現(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。 企業(yè)發(fā)展好不好，從消費者的立場看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的服務(wù)。

課程對象

一線的服務(wù)人員、中層的管理人員、高層管理人員；

學(xué)習(xí)價值

1、態(tài)度層面：積極認(rèn)真的認(rèn)識服務(wù)的魅力，服務(wù)的態(tài)度，謙卑而不卑微，

人人平等正確使用服務(wù)規(guī)范;

2、知識層面：通過服務(wù)禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是

“服務(wù)”服務(wù)帶來的收益，展現(xiàn)企業(yè)的良好口碑、增強(qiáng)客戶的滿意度、提高

工作人員的工作效益；

3、技能層面：清晰服務(wù)場合中運用的方法和場景。將服務(wù)能自然的運用到工

作中，并體驗規(guī)范服務(wù)帶來的榮譽(yù)感；

4、訓(xùn)練層面：通過情景訓(xùn)練、討論分析，讓學(xué)員更有效的掌握服務(wù)中的每個技能運用的場合并熟練；

教學(xué)特點

理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等；

課程大綱

第一部分：禮儀概述——禮”由心聲 而后成“儀”

? 禮儀的基本定義

? 禮的起源與發(fā)展

? 禮儀的核心內(nèi)涵

? 禮儀與各學(xué)科

? 禮之四德：個人品德、家庭美德、社會公德、職業(yè)道德。

第二部分：服務(wù)之心——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與理念

一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

小測試：服務(wù)體驗知多少？

? 服務(wù)是什么

? 服務(wù)意識的建立

? 服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

? 服務(wù)的作用

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

? 顧客希望的服務(wù)力

? 服務(wù)的特征

? 服務(wù)的四個層級

? 服務(wù)是看的見的

三、實戰(zhàn)場景訓(xùn)練

? 模擬訓(xùn)練

? 現(xiàn)場點評

第三部分：服務(wù)之形——讓客戶7秒鐘喜歡上你

一、塑造良好的第一印象

? 什么是形象？

? 服務(wù)形象的三大要素

? 首輪效應(yīng)的吸引力

二、建立信任的形象規(guī)范

? 角色、場景與儀容儀表的關(guān)系

? 服務(wù)人員儀容儀表的核心規(guī)范

? 職業(yè)裝穿著的搭配要點

? 飾品裝飾的巧妙運用

三、實戰(zhàn)場景訓(xùn)練

? 模擬訓(xùn)練

? 現(xiàn)場點評

第四部分：服務(wù)之態(tài)——讓你的舉止會說話

一、服務(wù)舉止的價值

? 規(guī)范服務(wù)的三種站姿

? 大方得體端莊大方的四種坐姿

? 規(guī)范服務(wù)的七大手勢

? 手勢的場景運用及含義

? 遞接物品的規(guī)范流程

二、實戰(zhàn)場景訓(xùn)練

? 模擬訓(xùn)練

? 現(xiàn)場點評

第五部分：服務(wù)之言——最動聽的服務(wù)語言

一、開口就打動客戶

? 溝通的三大定義

? 溝通的基本原則

? 溝通的層次

? 語言藝術(shù)的軟墊

? 聲音的四種色彩

? 傾聽的五個步驟

二、實戰(zhàn)場景訓(xùn)練

? 模擬訓(xùn)練

? 現(xiàn)場點評

第六部分：服務(wù)之序—— 溫暖有序的服務(wù)

一、無聲語言的魅力

? 一笑千金的魅力與價值

? 微行為背后的溫暖

? 讓眼神照進(jìn)你的內(nèi)心

? 眼神注視的范圍及要求

? 企業(yè)實戰(zhàn)場景訓(xùn)練

二、微行為背后的溫暖

? 引導(dǎo)客戶禮儀

? 稱呼客戶禮儀

? 名片禮儀

? 握手禮儀

? 介紹禮儀

? 送別客戶禮儀

? 現(xiàn)場點評

第七部分：服務(wù)之敬—— 客戶投訴與處理

? 客戶為什么會投訴

? 客戶投訴背后的期望 ，

? 客戶投訴的目的和動機(jī)

? 有效的解決步驟

課程總結(jié)

? 老師進(jìn)行課程總結(jié)

? 學(xué)員心得分享

? 行動計劃

張老師

張慧蓮 老師

專注于禮儀和陽光心態(tài)兩大領(lǐng)域培訓(xùn)；

● 國際注冊人才測評中心高級講師

● 國際高級企業(yè)培訓(xùn)師

● 杭州G20峰會禮儀講師

● 朱熹書院特聘禮儀講師

● 中國形象設(shè)計協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師

● 教育部CVCC禮儀師資認(rèn)證導(dǎo)師

● 國際禮儀（上海區(qū)）大賽評委

● 國際注冊青少年禮儀高級講師

張慧蓮老師從事教育培訓(xùn)十余年，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資認(rèn)證，從2008年起擔(dān)任多家校園課程負(fù)責(zé)人。并榮獲全市榮譽(yù)獎項。2016年擔(dān)任G20峰會禮儀講師，同時2016年擔(dān)任上海第二屆禮儀大賽評委。曾參加2021年“我是好講師”大賽榮獲全國前30強(qiáng)。張慧蓮老師培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有案例分享。注重與學(xué)員的互動與共鳴，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。

一、商務(wù)禮儀系列

《順禮成章——中國式商務(wù)禮儀》 2天

《商務(wù)禮儀與形象塑造》 1天

《商務(wù)拜訪——溫良恭儉讓 》 1天

《商務(wù)禮儀與高效溝通》 1天

《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》 1天

《商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)》 1天

《企事業(yè)政務(wù)禮儀規(guī)范》 2天

二、服務(wù)課程系列

《精雕細(xì)琢——六星服務(wù)禮儀》 2天

《以禮相伴 服務(wù)有招》 1天

《服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》 1天

《精益求精——銀行服務(wù)禮儀》 2天

《服務(wù)意識與投訴處理6654》 1天

三、陽光心態(tài)系列

《陽光心態(tài)與壓力管理》 1天

《陽光心態(tài)魅力教師》 2天

多年來為300多家國內(nèi)各類企業(yè)和機(jī)構(gòu)提供過專業(yè)的教育培訓(xùn)服務(wù)

金融類：中國銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、中信銀行……

教育類：北京紅纓幼兒園、蒙特梭利早教、浙江心海教育機(jī)構(gòu)、眾合職業(yè)學(xué)校、昂立外語學(xué)校……

科技類：江西云景科技、四川雷龍科技、澳藍(lán)特實業(yè)、浙江鋼管……

地產(chǎn)類：雅居樂地產(chǎn)、友邦一號地產(chǎn)、江天農(nóng)博城……

裝飾類：重慶天色裝飾設(shè)計有限公司、博誠裝飾……

電器類：格力電器、美的小天鵝……

物業(yè)類：江西金宬物業(yè)、重慶華晟物業(yè)……

制造類：恩泉油脂有限公司、中昱材料科技有限公司、煙草公司……

電力類：國家管網(wǎng)、中國電信……

政府類：博物館、供電局、衛(wèi)生局、社保局……

醫(yī)藥類：仁和藥業(yè)，同仁堂……

珠寶類：周大福、老鳳祥、老廟黃金……

其他企業(yè)：重慶潮辣火鍋、潤億建設(shè)工程有限公司。天妃美容整形醫(yī)院、政務(wù)服務(wù)中心、國際旅行社、、東莞迎賓館，撫州大覺山景區(qū)等、巡防大隊城市管理……

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