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【課程背景】

營(yíng)銷策略謀劃的研究結(jié)果：91%的顧客會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會(huì)另外再找其他方面差不多但服務(wù)更好的公司，20%的人寧愿為此多花錢。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步也是企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個(gè)“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。

【課程對(duì)象】

一線基層人員、服務(wù)工作人員、職場(chǎng)工作人員、管理人員

【學(xué)習(xí)價(jià)值】

1意識(shí)先行——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，首先取決于服務(wù)人員的意識(shí)與心態(tài)，服務(wù)人員正確的角色定位在服務(wù)中起著非常重要的作用。

2魅力形象——專業(yè)得體的職業(yè)形象，是展現(xiàn)服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)的重要渠道。良好的職業(yè)形象能快速建立客戶信任及客戶尊重，提升企業(yè)整體的管理水平。

3服務(wù)影響力——服務(wù)人員的服務(wù)行為，是傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要的無聲語言，舉手投足間，是最直接影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。訓(xùn)練好服務(wù)行為，能全面提升客戶的滿意度。

4服務(wù)制勝——服務(wù)過程中，工作人員具備良好的服務(wù)技能以及溝通技巧。特別是應(yīng)對(duì)客戶抱怨、投訴時(shí)，及時(shí)的有效處理，能快速緩解客戶的情緒，讓客戶的訴求得到有效的回應(yīng)及解決，化解客戶與企業(yè)之間的矛盾，提升客戶滿意度。

【教學(xué)特點(diǎn)】

理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練、視頻等；

【課程大綱】

模塊一：服務(wù)力量藏于細(xì)節(jié)

一、服務(wù)是一種能力

二、服務(wù)中的四個(gè)角色

1、合伙人

2、心理醫(yī)生

3、公證員

4、書記員

三、服務(wù)的四個(gè)層級(jí)

1、劣質(zhì)服務(wù)

2、基本服務(wù)

3、滿意服務(wù)

4、超值服務(wù)

四、服務(wù)利潤(rùn)的80/20法則

五、服務(wù)領(lǐng)域的五種定力

實(shí)訓(xùn) ：實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊二：服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力

一、 如何提高服務(wù)質(zhì)量

二、打動(dòng)顧客的四種方式

三、完美服務(wù)的六個(gè)到位

四、顧客期望的五點(diǎn)服務(wù)力

五、堅(jiān)持服務(wù)“四項(xiàng)”原則

實(shí)訓(xùn)：企業(yè):實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景點(diǎn)評(píng)

模塊三、投訴處理中的溝通技巧

一、溝通的漏斗原理

二、投訴溝通的3A原則

三、D型顧客特質(zhì)

四、I型顧客特質(zhì)

五、S型顧客特質(zhì)

六、C型顧客特質(zhì)

七、投訴處理禁語

實(shí)訓(xùn)：企業(yè):實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景點(diǎn)評(píng)

模塊四、有效處理客戶投訴技巧

一、客戶投訴的原因分析

二、客戶投訴背后的期望

1、獲得賠償

2、要求道歉

3、改進(jìn)服務(wù)

三、客戶投訴的心理

四、處理顧客投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程

五、處理顧客投訴的基本原則

六、處理客戶投訴的經(jīng)典八部

實(shí)訓(xùn)：企業(yè):實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景點(diǎn)評(píng)

課程總結(jié)

1、老師進(jìn)行課程總結(jié)

2、學(xué)員心得分享

3、行動(dòng)計(jì)劃

張老師

張慧蓮 老師

專注于禮儀和陽光心態(tài)兩大領(lǐng)域培訓(xùn)；

● 國(guó)際注冊(cè)人才測(cè)評(píng)中心高級(jí)講師

● 國(guó)際高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

● 杭州G20峰會(huì)禮儀講師

● 朱熹書院特聘禮儀講師

● 中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

● 教育部CVCC禮儀師資認(rèn)證導(dǎo)師

● 國(guó)際禮儀（上海區(qū)）大賽評(píng)委

● 國(guó)際注冊(cè)青少年禮儀高級(jí)講師

張慧蓮老師從事教育培訓(xùn)十余年，通過國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資認(rèn)證，從2008年起擔(dān)任多家校園課程負(fù)責(zé)人。并榮獲全市榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。2016年擔(dān)任G20峰會(huì)禮儀講師，同時(shí)2016年擔(dān)任上海第二屆禮儀大賽評(píng)委。曾參加2021年“我是好講師”大賽榮獲全國(guó)前30強(qiáng)。張慧蓮老師培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有案例分享。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，廣受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。

一、商務(wù)禮儀系列

《順禮成章——中國(guó)式商務(wù)禮儀》 2天

《商務(wù)禮儀與形象塑造》 1天

《商務(wù)拜訪——溫良恭儉讓 》 1天

《商務(wù)禮儀與高效溝通》 1天

《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》 1天

《商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)》 1天

《企事業(yè)政務(wù)禮儀規(guī)范》 2天

二、服務(wù)課程系列

《精雕細(xì)琢——六星服務(wù)禮儀》 2天

《以禮相伴 服務(wù)有招》 1天

《服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》 1天

《精益求精——銀行服務(wù)禮儀》 2天

《服務(wù)意識(shí)與投訴處理6654》 1天

三、陽光心態(tài)系列

《陽光心態(tài)與壓力管理》 1天

《陽光心態(tài)魅力教師》 2天

多年來為300多家國(guó)內(nèi)各類企業(yè)和機(jī)構(gòu)提供過專業(yè)的教育培訓(xùn)服務(wù)

金融類：中國(guó)銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、中信銀行……

教育類：北京紅纓幼兒園、蒙特梭利早教、浙江心海教育機(jī)構(gòu)、眾合職業(yè)學(xué)校、昂立外語學(xué)校……

科技類：江西云景科技、四川雷龍科技、澳藍(lán)特實(shí)業(yè)、浙江鋼管……

地產(chǎn)類：雅居樂地產(chǎn)、友邦一號(hào)地產(chǎn)、江天農(nóng)博城……

裝飾類：重慶天色裝飾設(shè)計(jì)有限公司、博誠(chéng)裝飾……

電器類：格力電器、美的小天鵝……

物業(yè)類：江西金宬物業(yè)、重慶華晟物業(yè)……

制造類：恩泉油脂有限公司、中昱材料科技有限公司、煙草公司……

電力類：國(guó)家管網(wǎng)、中國(guó)電信……

政府類：博物館、供電局、衛(wèi)生局、社保局……

醫(yī)藥類：仁和藥業(yè)，同仁堂……

珠寶類：周大福、老鳳祥、老廟黃金……

其他企業(yè)：重慶潮辣火鍋、潤(rùn)億建設(shè)工程有限公司。天妃美容整形醫(yī)院、政務(wù)服務(wù)中心、國(guó)際旅行社、、東莞迎賓館，撫州大覺山景區(qū)等、巡防大隊(duì)城市管理……

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