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【課程背景】

在金融市場競爭日益激烈的環境下，銀行業面臨利率市場化、產品同質化、競爭白熱化的情況，各家銀行在爭奪的市場份額的同時就是要贏得客戶。深處萬變的世界，如何攜手變化，用服務創營銷、增績效是一個永恒的培訓課題。

銀行各類培訓經常做，管理層是否仍然有如下困惑

當客戶到銀行內部訪問時，員工即使迎面走來，卻木然以對……

缺乏服務意識，從來不會站在對方角度去思考……

員工代表銀行形象去談判、拜訪客戶時，衣著隨便、談吐隨意……

客戶對服務靈活性要求越來越高，員工的服務行為越來越跟不上客戶的需求……

客戶經理在商務往來中

與他人社交往來中一個不經意的不周、不雅行為，將給銀行及個人帶來極大的損失。所以，對于員工自身來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是企業的需要，更是現代銀行業從業人員提升自身涵養，為企業帶來更大的效益和提升核心競爭力的需要。訓練服務禮儀規范和服務禮儀技巧，讓員工和客戶交往中贏得理解、好感和信任。在服務營銷工作中，洞悉并滿足客戶的需求，提升客戶滿意度及客戶粘度。

【培訓對象】

支行長、客戶經理、一線服務人員

【課程收益】

掌握高標準的人際交往禮儀，通過看表情提問捕捉他人內心真實想法,，從而更專業更貼心更得體的與人交流，全面提升商務精英的職業能力。

心理學角度分析他人，從而提高情商，加強您的影響力；

能夠由心而發，靈活應對他人的不同層次服務需求，提升員工的服務禮儀修養，加強客戶滿意度、忠誠度；

掌握處理棘手問題的技巧降低抱怨率，提升客戶滿意度，掌握交往藝術；

通過培訓更有效的與客戶溝通，使員工在服務中被客戶喜歡、被信任、被認可；

提高自身職業化素養，培養服務意識對自身發展的良性循環，擁有積極的的工作態度，從而提升企業的核心競爭力。

【授課方式】

授課方法：講師講授+視頻案例+案例萃取+小組討論形體訓練+風趣幽默+團隊游戲

【課程大綱】

一、讓卓越的服務理念體現在日常的工作中

客戶服務內涵與核心價值

1.立足中國文化看服務禮儀的意義、服務禮儀在營銷中的應用

2.以客戶為中心的服務理念和表現

3.個人情感的投入并超乎期望值的服務帶來的價值

二、禮儀是高情商的表達方式

知人識己，用別人喜歡的方式對待他人，提升個人魅力

1.洞察客戶內心的八大心里特性

人是情緒決定行為、關于信任策略、人們用理性邏輯解釋自己行為、人性中利己的觀念、關于失去與 得到、性價比的觀念、人性的從眾心理、關于理解和關懷

2.什么是情商——情商是情緒的讀數，負面情緒是人際交往的最大障礙，對服務禮儀的影響

提升情商的四大技巧——充分認識自己的個性、學會控制情緒、遇事先思考話出口前想一想，用結果 證明能力而不是先索取、與不同的人相處，同理心

視頻案例分析：《保持通話》片段

三、你的形象是你事業的代表

形象宜人，給客戶美好的第一印象——首因效應

1.服裝色彩學：冷、暖、無彩色系;三色原則;經典配色原則

2.儀容儀表，展現積極職業，注重細節，妝出好氣色。

3.完美造型從“頭”開始：發型與職業的匹配

4.基礎妝容三件套——畫出臉部精氣神

5.男士穿西裝的十大誤區：三一原則、三禁忌、露三白

四、行為舉止彰顯你的職業素養

1.認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言

互動體驗：無聲的尊重語言

微笑——三米之外的“

從風水學解讀微笑

用傳統文化闡述微笑

與物為春的秘密

圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊

1)神態——目光交流

控制目光位置

把握目光長度

注意目光向度

身體距離的界域

2)自我品牌的定位

朋友圈形象打造

互動：個人社交媒體形象定位

2.交談禮儀

交談的對象性、適應性與分寸性

客戶經理傾聽與回應的正確方式

善于表達：如何找到對方擅長的話題

3.電話禮儀

電話應答的原則

接聽電話技巧

打電話的正確方式：5W1H

4.專業的接待態度: 待客三聲和禮貌三到

5.招呼技巧:微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對

6.介紹時的原則：尊者優先

7.握手技巧: 誰先伸手?

握手的次序和要領

職場握手男女有別嗎？握手的禁忌有哪些？

8.名片禮儀—— 名片的印制、索取和接受

9.行進、樓梯、電梯、乘車的禮儀

行進間的前后上下

乘坐電梯是先進后出還是后進后出?

轎車、商務車的位次排列

10.送客: 送到哪里由什么決定?

11.饋贈的禮儀: 紀念性、獨特性、宣傳性、時尚性、便攜性

12.會務接待禮儀

人員安排、環境準備、物質準備、心理準備、儀表準備、奉茶禮儀

13.商務宴請禮儀

1)運籌帷幄——中式餐飲

請客吃飯的藝術：從吃飽到吃文化，不同客戶類型的點菜方法

敬酒、勸酒、拒酒禮儀

如何調節氣氛

容易出錯的餐桌習慣，餐桌禁忌

2)優雅得體——西式餐飲

餐具的擺放和運用

正式西餐的七道菜及上菜次序

酒水和咖啡的選擇和搭配

自助餐的取菜次序和禁忌

五、禮儀的溝通作用

1.溝通的關鍵——讀懂弦外之音，避免溝通的漏斗

2.人際溝通的基本技巧——發揮你的魅力，影響對方

通過“聆聽”了解對方

通過“提問”澄清問題

通過“表達”讓對方理解3.“同理心”技巧

表現出同理，而不是同情

缺乏同理的傾聽模式

4.贊美的魔力：學會贊美的三個技巧

六、服務理念深入內心

1.從工作要求到發自我心，根植于內心的修養——尊重所有人（上級、下級、平級、家人、朋友）

2.回歸淳樸，敬業精神；建立信任，利他精神；禮儀的精神讓他人記住我們，并以佳話相傳

鄭老師

優質服務營銷體驗設計專家 鄭雪松

【專業資質】

中國形象設計協會高級講師

上海世博會志愿者禮儀培訓講師

國際 NLP 神經語言學認證執行師

國家心理咨詢師二級

【實戰經驗】

近 13 年銀行咨詢培訓輔導經驗，與多家銀行保持戰略合作伙伴關系：

中國建設銀行湖南省分行、海南省分行、天津市分行特聘服務能力提升培訓講師

北京銀行長沙分行營業網點爭創百佳示范單位特聘顧問

中國銀行廣東省分行、華夏銀行、交通銀行等多家銀行特約服務管理顧問

桂林銀行、北部灣銀行服務營銷流程優化指導老師

工商銀行廣東省分行理財經理、建設銀行大堂經理服務營銷技能大賽指導老師

農業銀行、建設銀行大堂經理能力培養項目老師，海南分行行千佳師范單位指導顧問

農業銀行深圳分行特聘服務培訓師

【授課風格】

場景化教學：善于將課程內容與服務營銷常見場景相結合進行教學引導，提升學習效果

案例式解讀：以多樣化的客戶接觸場景為基礎，通過豐富的實踐案例進行教學互動設計

實戰型演練：結合實際工作中常見的難點痛點進行模擬演練，并給予專業點評反饋指導

【主講課程】

結合多年銀行咨詢培訓輔導的實踐經驗，主要講授以下三大模塊專題內容：

課程模塊：銀行優質服務營銷體驗設計

參考課題：《銀行服務營銷升級與優質服務體驗設計》、《營業現場管理及服務流程》 培訓對象：廳堂服務關鍵崗位

課程模塊：銀行營業廳服務標準及應急處理能力

參考課題：《銀行職業形象與商務禮儀》、《營業廳客戶溝通與投訴抱怨處理》、《銀行神秘 人暗訪檢查標準解讀》

培訓對象：網點負責人、大堂經理等崗位

課程模塊：新員工職業化專題培訓

參考課題：《高效能人士的時間管理課》、《新員工職業生涯規劃》、《情壓管理與陽光心態》 培訓對象：新員工、青年英才、后備干部等

【部分從業履歷】

網點轉型類項目

2009 年 - 2011 年參與四大國有銀行網點轉型，標桿網點建設項目，參與標準化建設，手冊編寫，文明優質服務提升等工作

服務營銷效能提升類項目

2011 年 - 2013 年針對股份制商業銀行營銷效能提升項目，特別優化銀行員工各崗位服務流程，提高客戶的服務效率，引入主動服務理念，增進客戶滿意度，輔導員工提升客戶體驗的同時，增強專業度，由單一銷售產品向知識營銷轉變，提升客戶忠誠度，從根本上實現網點效能的提升

股份制銀行廳堂一體化及產能提升類項目

2014 年 - 2016 年參與過深圳華夏、西安華夏、昆明華夏、上海華夏等廳堂一體化項目， 興業銀行網點動力提升項目、建設銀行產能提升項目。從優化服務、營銷流程，加強網點的過程管理，提升網點經營能力。對華夏銀行、興業銀行服務標準

星級網點、千百佳網點類項目

2016 年 - 2021 年曾參與建設銀行長沙芙蓉支行、北京銀行長沙分行、建設銀行海南省分行、農業銀行佛山、石家莊百佳網點創建項目、中國銀行廣東省分行營業部、興業銀行廣東省分行千佳佳網點創建項目、華夏銀行湖州分行、工商銀行攀枝花分行千佳網點創建項目、交通銀行延安市分行千佳網點創建項目。經過行內創優培訓班嚴格培訓與考核， 并結合自身多年一線輔導經驗成功打造銀行業服務標桿

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