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【課程背景】

餐飲業中，良好的服務禮儀是吸引顧客、提升品牌形象、提供優質的服務體驗是吸引顧客和保持競爭力的關鍵，隨著客戶對服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更高效，專業，熱情，超出期待的服務，如何做到服務差異化尤為重要，服務禮儀的重要性就此凸顯出來，因此，餐飲服務人員需要掌握專業的服務禮儀，提高溝通技巧，以提供卓越的顧客體驗，從而在市場競爭中脫穎而出。

【課程收益】

一：提升服務人員職業素養

二：提高服務人員溝通表達能力

三：提高餐飲人員服務技能

【課程目標】

1、根據服務禮儀的理念，描述出服務禮儀的五要素

2、運用職業化形象塑造，提升服務人員的職業形象

3、運用服務舉止標準，完成行為儀態的標準動作

4、運用服務溝通語言，當堂完成模擬練習

5、運用服務接待技巧，根據場景演示出接待服務流程

【課程對象】

酒店餐飲行業服務工作者

【課程方式】

問題收集法，講授、視頻案例、紅包來了、有獎競賽、角色扮演、實操練習等

【課程大綱】

一、優質服務理念

1、服務的定義

2、服務的四層次

3、優質服務的五要素

講授+紅包來了

二、優質服務形象

1、首輪效應

2、表情禮儀

1）微笑：打造親切，熱情的微笑

2）眼神：三個三角區

3、儀容禮儀

1）男士儀容

2）女士儀容

講授+視頻案例+開心金庫+筆記+示范+實操+紅綠燈

三、優質服務舉止

1、日常舉止

1）標準站姿

2）標準坐姿

3）標準行姿

4）標準蹲姿

5）端拿遞送

2，引導禮儀

1）鞠躬禮儀

2）引領禮儀

講授+簡要案例+示范+實操練習+轉身交流

四、優質服務語言

1、3A原則

1）接受

2）重視

3）贊美

2、傾聽層次

1)體態

2)心態

講授+簡要事例+筆記+開心金庫+示范+角色扮演+擊鼓傳花

五、六步接待流程

1、迎接

2、探尋

3、提供

4、實施

5、確認

6、道別

講授+簡要事例+視頻案例+示范+實操練習+張貼法

覃老師

高級禮儀和服務管理導師 覃星琦

【專業資質】

日本CRESCO服務設計咨詢師

英國City&Guilds認證高級禮儀培訓師

英國City&Guilds認證服務效能管理師

英國City&Guilds認證高級形象管理師

英國City&Guilds認證高級職業培訓師

英國City&Guilds認證青少兒培訓師

ACI美國注冊高級儀態訓練師

ACI美國注冊高級禮儀培訓師

中國成人教育協會高級儀態訓練師

中華文化促進會高級少兒禮儀培訓師

中國商業聯合會高級禮儀培訓師

形象禮儀研究院高級禮儀研究員

【實戰經驗】

● 覃老師曾任央企中外運長航集團高級禮儀講解員，有多年的禮儀服務行業經驗。專注企業培訓十余年，培訓行業覆蓋政府單位、國企、保險、金融、地產、酒店、餐飲娛樂、家居等行業，獲得國內外認證高級禮儀培訓師資質，具有豐富的服務行業培訓經驗。培訓中導入多樣化的訓練方式，運用豐富且與時俱進的案例，實操性的情景講解和情景演練等方式幫助學員在學習的過程中獲得技能和情商的共同提升。

【視頻鏈接】

覃星琦老師《精雕細琢-遇見更好的自己》http://www.iqiyi.com/v_1t4e2u1rv14.html

【主講課程】

《精雕細琢-讓你的形象會說話》 《言之有禮-酒店從業者禮儀修煉》

《動靜結合-商務職場形象提升》 《體驗為王-服務質量提升》

《先禮后利-商務接待禮儀》 《讓溝通筑起企業競爭力》

《尋禮儀之美-展少年禮儀之美》 《“禮”尚往來-商務接待禮儀》

《情景式教學技巧》 《彬彬有禮-餐飲人員服務接待禮儀》

《匠心獨運-卓越授課技巧》

【授課風格】

課程脈絡清晰，內容豐富，寓教于樂，深入淺出。授課過程風趣幽默，注重培訓的專業性，靈活性和藝術性。融合演繹、點評、視頻、分享、圓桌等方式，給學員帶來深刻、持久的變化；堅持需求調研，站在第三方以專業視角看問題，以企業和學員的需求為培訓的目標和導向，根據客戶實際情況設計案例和知識點，量身定制最優的專屬顧問式培訓，確保培訓效果。

【部分授課記錄】

豪庭星耀酒店管理有限公司《體驗為王-服務質量提升》1天內訓課

上海灘集團《動靜結合-接待服務禮儀》1天內訓課

上海御園和田玉有限公司《先禮后利-商務接待禮儀》1天內訓課

湖南胡貝兒形體禮儀女子學堂《精雕細琢-讓你的形象會說話》2天內訓課

湖南胡貝兒形體禮儀女子學堂《卓越授課技巧》1天內訓課

福州黔途酒業《先禮后利-商務接待禮儀》1天內訓課

湖南女子學校《精雕細琢-讓你的形象會說話》1天內訓課

揚州永利溫泉酒店《言之有禮-酒店從業者禮儀修煉》1天內訓課

上海紅星家具公司《“禮”尚往來-商務接待禮儀》1天內訓課

四川省南充旅游局《動靜結合-商務職場形象提升》1天內訓課

中國平安保險《匠心獨運-卓越授課技巧》1天內訓課

英利汽車《“禮”尚往來-商務接待禮儀》1天內訓課

湖南賽卡圖智能家居科技產業《讓溝通筑起企業競爭力》1天內訓課

黃陵幼兒園《尋禮儀之美-展少年禮儀之美》1天內訓課

好車匯汽車服務有限公司《讓溝通筑起企業競爭力》1天內訓課

衡陽方皓工程擔保公司《政企差異化商務接待》1天內訓課

【服務客戶】

萬科地產、上海HOMO Mall、湖南女子學校、湖南藝先鋒傳媒公司、上海御園和田玉有限公司、上海金玉蘭娛樂有限公司、上海灘集團、上海·派對空間、揚州永利溫泉酒店、湖南絲域養發連鎖公司、上海財經大學、豪庭星耀酒店管理有限公司、橘子洲民俗文化園、福百祥茶莊、巴普全屋家具定制、湖南湘和房地產開發有限公司、浙江致臻科技有限公司、湖南胡貝兒形體禮儀女子學堂、領峰山茶業有限公司，湖南賽卡圖智能家居科技產業、福州黔途酒業、中脈科技發展有限公司、耙耳朵連鎖公司，觀蘭家居，坑口巖生態茶葉有限公司，好車匯汽車服務有限公司，衡陽方皓工程擔保公司、上海紅星家具公司、長安汽車、中國平安保險、西安曲江城墻景區、黃陵幼兒園、四川省南充旅游局等

【客戶反饋】

覃老師非常專業！非常棒！大家都很喜歡。 ——揚州永利溫泉酒店

學員反饋效果很好，老師非常用心也很專業。 ——橘子洲民俗文化園

課程體驗感很強，學員都很入迷。 ——胡貝兒形體禮儀女子學堂

課程氛圍實在是太好了，整個聽課過程中大家都一直在做筆記，滿滿的干貨，給出的建議和技巧易理解易實踐。 ——金玉蘭娛樂有限公司

老師講課非常生動接地氣，希望有機會再次合作。 ——HOMO Mall

覃老師輕松幽默的方式賦能內訓師隊伍，把培訓課堂變成了“有趣有料又實戰”的旅程，覺得很落地、受益匪淺。 ——中國平安保險

大家都被老師帶動著展現了自己，老師也根據大家暴露的問題進行了細致的講解答疑，非常負責。 ——上海灘集團

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