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【課程導語】

人工智能時代下，你無可替代的服務競爭優勢在哪里？

怎樣做才能讓滿意的客戶變成你的忠誠客戶呢，他將會是你最堅強的擁護者？

你的服務有多長時間沒有創新了，你是吹著行業吹過的風，還是引領著行業的風向？

如何有效的激發問題？而不是引發抱怨。

你的問題是否一直都在那，很想解決但團隊又不能在短時間內達成共識？

標準化的服務規范只能滿足客戶的基本需求，如果要提供個性化的客戶服務呢？

怎樣的行為表現才是具有較強的服務意識呢？員工知道怎么做。

……

本課程通過科學的服務體系設計，以客戶需求為出發點，探詢優質服務意識與心態，“尊重客戶”、“以客戶為中心”它不是一句口號，將無形的服務理念轉化為看得見、感受到的具體行為；幫助學員找到服務的每一個關鍵時刻，通過團隊的智慧共創讓客戶驚喜不斷的策略。提供超出客戶期望值的卓越服務品質，方能讓企業擁有忠誠的優質客戶，通過每一個創新的服務關鍵時刻，創造更高的商業價值。

滿足顧客沒有明言的需求

暖心的待人接物是服務的原點

【課程收益】

1.讓學員掌握與客戶的情感管理，發現并滿足客戶潛在服務需求，打造超乎客戶想象的服務品質。

2.讓學員覺察與共識優質服務意識的具體表現及關鍵行為。

3.為解決客戶的潛在需求，團隊共創、暢想可行的創新服務策略并形成行動計劃。

4.緊貼企業的服務流程，通過引導工具，讓學員對每個服務環節進行優化及解決。

【課程對象】

各行業的服務管理者、一線服務管理者、后勤人員及與服務相關的人員

【課程特色】

1.引導教學，通過引導師的引導，讓學員成為問題的提出者與解決者；

2.以教促學，始終以學員為中心，采用多種教學方式的交錯運用；

3.用以致學，即堂檢驗學習成果，讓學員即堂消化及理解知識點。

【授課方式】

引導促動、團隊共創、團隊列名、分組討論、互動答疑、視頻教學等方式。

【課程大綱】

課程導入：個人畫像

目的：讓學員意識到，你在客戶心目中并非你所想象的樣子。

第一模塊：洞察客戶的潛在需求

一、人工智能時代下，你的競爭優勢在哪里？

二、洞察人性的需求及至深本質

人類天性的至深本質，乃是渴求受人重視和稱贊，對社交人格權的尊重

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

與人相處的時候，“正確”的東西不一定恰當

客戶的三種類型

客戶的三大普遍需求

探詢活動：“我”服務的客戶有哪些潛在的需求？如何解決客戶的這些需求？

第二模塊：優質服務意識與服務心態

一、五星級服務意識

給予顧客心安感——熱情周到的意識

服務時限性——服務責任的意識

服務一致性與連續性——團隊協作的意識

服務的靈活性——以客戶為中心的意識

主人翁的行為

二、優質服務心態

積極主動：主動出擊，能為客戶多做點什么？

游戲心態：游戲而非兒戲

寬容開發心態：妥協≠軟弱

活動：梳理優質服務意識的表現及關鍵

第三模塊：服務問題的分析與澄清

一、服務水平診斷與測試

當現狀與標準或預期的狀態有了差距時，就表示我們遇到了問題。通過這個模型，你可以知道自己及團隊現在所處的位置，并發現差距，找到關鍵問題。

二、服務問題定位

1、討論主題：工作中的困惑的具體現象有哪些？

通過上面的測試后，讓學員分享和具體描述工作中遇到的真實現象和感受，感知每個崗位都有不同類型的問題，同一崗位也有不同角度的問題，促進學員建立問題導向的思維和意識，并學會發現現象背后的原因

1）找服務的關鍵事件、擺現象

2）哪些對公司發展和業績提高有負面影響的事件和現象

3）哪些有違背公司文化、戰略、制度和流程的事件、現象

4）其他你覺得不應該發生的或者讓你感到困惑的現象

工具方法：頭腦風暴/團隊列名

2、討論主題：導致這些現象產生的具體原因（可測量要素）是什么？

本部分主要是讓學員一起透過現象看本質，不被現象所迷惑，學會找到真正的原因，原因找對了，已經成功了一半

1）小組分析問題背后的要素

2）小組定義真正的問題

3）老師引導共創與反饋

工具方法：繪制魚骨圖/繪制服務流程/差距分析/根因分析法

三、問題澄清&邏輯化、系統化

1）投票聚焦重要問題，所有重要原因都必須經過調查確認。

2）找出重要原因之間的關聯性，明確因果鏈條。

3）找出最重要的原因組或因果鏈，并確定解決問題的先后順序。

工具方法：投票/緊迫性矩陣/80/20法則

第四模塊：共創策略—打造讓人驚喜不斷的創新服務

與客人情感建立的16個令人驚嘆的細節

抬起你的頭來，塑造團隊的正能量氛圍

個性化，鼓勵自我表現

游戲：敲響鈴鐺（找到令你驕傲、感到自豪的好消息）

授權，提升五星級服務

這個問題解決的目標是什么？如何解決？本部分是讓學員群策群力，確定好解決問題的合適目標，共同探索問題的解決策略，在一個輕松共創的氛圍中激發智慧，發揮集體的力量。

1）制定解決問題的具體目標，也有針對原因組和因果鏈的分目標。目標要符合SMART原則，目標必須在很大程度上解決現存的問題。

2）小組共創問題解決的策略（穿插交換小組）

3）引導共創與反饋

工具方法：PE-SMART目標評估法/世界咖啡

第五模塊：制定行動計劃

討論主題：要解決這個問題，我們接下來要如何行動呢？

本部分是讓學員將解決問題的策略轉化為可執行的行動計劃，并商討如何保障計劃的有效執行與落地，以確保在后續的工作改善過程中能有效轉化

1）小組討論行動計劃

2）小組確定保障措施

3）引導共創與反饋

第六模塊：工作坊成果呈現與回顧

各小組上臺匯報團隊共創成果，本部分是各小組匯報學習和實戰的成果，讓公司領導和同事可以更好的了解各小組的問題解決方案，并有機會給與相應的補充建議和意見，有利于后續工作中的問題解決；學習的關鍵在于知行合一，本單元將采用聚焦式會談/社會度量/隱喻卡等不同的方式，梳理回顧兩天所學的知識點，同時發現日常在服務工作中遇到的難題，采用促動的方式，讓學員通過會談的形式找到問題的解決思路及方案。從而引發學員對服務意識及創新的更深度的思考。

1）小組代表匯報問題解決成果

2）公司領導或小組相互間反饋

3）引導共創與反饋

4）總結回顧

梁老師

梁志霞老師—— 職場效能提升專家

講師資歷

◆ 國家二級企業培訓師

◆ 國家高級心理咨詢師

◆ HPF問題解決&文化落地促動師

◆ OSTIC高級商務禮儀師

◆ 廣東省人力資源研究會優秀培訓師

◆ 全國講師推優大賽禮儀培訓師專場評委

◆ 多所技術院校“職場效能提升”特聘講師;

◆ 深圳文化管理培訓中心特邀講師；

◆ 領事保護及國際文明禮儀講師；

擅長領域：內訓師培養、服務管理、問題解決與創新、商務（會務）接待禮儀、高效對話

培訓經驗

11年管理實踐經驗、9年職業培訓咨詢經驗，橫跨企業管理、顧問咨詢、職業講師三重經歷，具備一線服務管理、職場效能提升、問題解決與創新、培訓（項目）落地轉化的豐富實戰經驗。始終堅持以學員為中心，結合美學、管理學、心理學等，生動、有趣地闡述禮儀素養的內外表現細節；多種教學方式的交錯運用，讓學員即堂消化及理解知識點，運用促動技術引發學員對問題的共同探詢；以知識為點，以情景為線，讓學員在情景教學中獲得知識、解決問題。

先后服務頭部企業300+家，為企業提供培訓約8000多課時，培訓學員3萬+人次，不僅深諳企業管理技巧，更是一位出色的培訓項目專家，被眾多企業譽為“落地性強、互動性強、針對性強、實戰性強”的培訓引導師。結合多年的管理與培訓經驗，在課程設計講究從實際出發，以“落地“為主要培訓目標訓前深入企業了解溝通，定制能幫助企業解決工作中的實際難題的課程項目，訓后延長培訓線，設計落地跟蹤執行方案，切實提升企業員工的服務能力與效率，進而提高企業績效。

精品課程

1.內訓師培訓類

《TTT®“貓計劃”》——課程呈現技巧

《七步成詩®》——品牌課程開發與設計

2.服務類

《一線服務管理與溝通技巧》1天

《卓越服務與高效溝通》1-2天

《服務關鍵時刻的問題解決與創新工作坊》1天

《營業人員優質服務能力提升》1-2天

《客訴處理之問題分析與解決工作坊》1-2天

3.商務類

《大客戶服務效能提升》1-2天

《國際商務禮儀》1天

《職業素養與實用商務禮儀》2天

4.接待、會務類

《金牌講解員接待實務及講解能力提升》1天

《行政禮儀與接待統籌實操》1-2天

《由“點”到“線”的高質接待禮儀》 1-2天

5.溝通類

《高效對話六法》2天

《非暴力溝通》實踐課 1天

《像教練一樣的對話技術》2天

授課風格

● 實戰性強：培訓課程深入淺出，內容充實縝密，視角獨到，讓人耳目一新。案例豐富、通俗易懂，互動性強，拒絕空洞的理論和教條, 授課風格嚴謹深刻，貼近企業實際。

● 互動性強：培訓的過程強調學員“親身體驗”，配合“言語教導”提升培訓效果。始終給學員以思考的空間，緊密圍繞實際應用，給出從不同角度啟發思維，引出答案。

● 學員反映：典故案例有趣生動，融理念、工作、技巧、案例為一體，實用、實效。

客戶見證

500強企業：

富士康科技集團、中國平安保險（集團）股份有限公司、中國電信集團有限公司、中國人壽保險（集團）公司、珠海格力電器股份有限公司

中央企業/國有企業：

惠州市惠州城區總工會、中國石化、上海奉發集團、中交四航局第三工程有限公司、珠海港興管道天然氣有限公司、中國電信（西藏分公司、廣州分公司）、惠州市電力發展有限公司、中國南方電網有限責任公司、惠州市國有資本投資集團有限公司、上海奉賢巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉賢交通能源集團排水運營有限公司、深業集團有限公司、南方聯合（深圳）光電股份有限公司、中鐵建工集團深圳分公司、南海控股（高技投）投資集團有限公司、景隆控股集團有限公司、佛山供電局、汕頭供電局、南海千燈湖創投小鎮、上海高屋置業有限公司

建筑、建材：

萬科企業股份有限公司、大自然家居、頌苑紅木家具、廣東新河鋁材有限公司、廣東金意陶陶瓷集團有限公司、廣東新風景陶瓷有限公司、佛山市萊麗莎壁布有限公司、廣東新明珠集團有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷磚）、廣東協進陶瓷有限公司、佛山石灣鷹牌陶瓷有限公司、孔雀魚馬賽克、中國陶瓷總部基地、歐陶科技、廣東安基集團有限公司、廣東特高特陶瓷有限公司、賽德公司

傳 媒：深圳文化管理培訓中心、深圳出版集團有限公司、廣州新潮傳媒有限公司

院 校：廣東東軟學院、順德職業技術學院、佛山市科學技術學院、深圳千千禮儀師資有限公司

其 他：

旭輝設備制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置業有限公司、惠州星火能源有限公司、廣東都樂健康管理咨詢有限公司、上海銳勒電氣技術有限公司、深圳市安保醫療股份科技有限公司、深圳飛尚實業集團有限公司、佛山市協宏無紡布科技有限公司、佛山市高明星飛化工有限公司、佛山市萬島制釉有限公司、廣州軍轉寶科技有限公司、胡貝兒形體禮儀女子學堂………

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