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課程背景：

隨著經濟社會發(fā)展的突飛猛進，房地產蓬勃崛起，地標性建筑、智能化寫字樓、高舒適度住宅等高端物業(yè)如雨后春筍般涌現，令人目不暇接。更為深層次變化的是這些物業(yè)的業(yè)主和客戶具有相對應的社會地位、經濟地位、高文化層次，有著相對稱的物業(yè)服務需求。這就對我國的物業(yè)管理提出了新的要求，高端物業(yè)管理呼之欲出。高標準化、個性化、人文化和品牌化的服務，一體化、專業(yè)化、差異化的經營策略將成為物業(yè)管理發(fā)展的趨勢。

授課形式：

語言傳授、動作示范

開發(fā)課程目的：

為業(yè)戶服務，創(chuàng)造良好人居環(huán)境的意愿；為公司盡忠職守，增收創(chuàng)收的意愿。

課程亮點：

三心、二意、三高、四低、五記

針對對象：

1、物業(yè)企業(yè)分公司總經理、副總經理等高層管理人員等；

2、物業(yè)負責人、項目總經理、項目經理及相關涉及工作的管理人員。

課程收益：

1、員工的工作態(tài)度

2、員工的工作效率

3、員工的工作時間

課程大綱：

1、建立對高端物業(yè)服務基礎認知

(1)什么是高端？

(2)什么是高端物業(yè)？

(3)什么是高端物業(yè)服務？

(4)物業(yè)現實情況分析

(5)高端物業(yè)服務的作用

(6)高端物業(yè)服務的基本要求

(7)高端物業(yè)案例分析

2、形成公司職能對高端物業(yè)及品牌打造的基本共識

(1)明晰高端物業(yè)管理內涵，給企業(yè)正確定位

(2)建立優(yōu)秀文化，提升企業(yè)價值

(3)樹立良好形象，打造企業(yè)品牌

(4)一 個 中 心

(5)兩個基本面

(6)三大紀律

(7)四項原則

(8)服務好的界定標準

(9)目標實現機制

(8)高端物業(yè)案例分析

二、《高端物業(yè)管理架構模擬訓練》

1、結合實際案例訓練管理團隊的統一認知及標準

(1)提高戰(zhàn)略高效團隊與管控能力

(2)團隊建設的12C法則

(3)團隊運作策略

(4)如何成為優(yōu)秀的管理人

(5)做一名優(yōu)秀管理者三項要點

(6)培養(yǎng)統觀全局團隊執(zhí)行能力

(7)注細節(jié)才是創(chuàng)新的最佳舉措

(8)執(zhí)行力五法則

(9)執(zhí)行力四要訣

(10)提升執(zhí)行力的8個特征

(9)高端物業(yè)標準案例分析

2、有效的結合高端物業(yè)管理理論應用

(1)提高物業(yè)企業(yè)中高層管理團隊的決策能力

(2)搞好團隊建設首先要確立團隊建設的目標

(3)為了提高凝聚力和競爭力，必須認真做好溝通、關愛、激勵三個階段的工作

(4)管理者要具備強烈的事業(yè)心和責任感，具有勇于創(chuàng)新的進取意識和身先士卒的勇氣

(5)客人的感受

(6)給客人的感受

(10)高端物業(yè)服務管理案例分析

三、《高端物業(yè)服務的關鍵資源及服務設計》

1、結合項目資源有效的服務體驗設計技能

(1)項目基本信息分析

(2)物業(yè)銷售案場概況

(3)銷售案場客群分析

(4)銷售案場物業(yè)服務介紹

(5)管理服務范圍

(6)管理服務目標

(7)管理服務理念

(8)管理服務內容

(9)銷售案場VIP貴賓服務

(10)“無縫隙銜接”接待服務

(11)星級水吧服務

(12)星級體驗式管家服務

(13)星級氛圍營造服務

(14)星級環(huán)境服務標準

(15)高端物業(yè)案場案例分析

2、服務設計中的關鍵要素

(1)對管理者的建議

(2)管理的定義

(3)管理者的作用

(4)管理者工作現狀調查

(5)管理者需要管理智慧

(6)管理者能力坐標

(7)高端物業(yè)對管理者的要求--基層崗位

(8)高端物業(yè)對管理者的要求--中層崗位

(9)高端物業(yè)對管理者的要求--高層崗位

(10)高端物業(yè)案例分析

四、《高端物業(yè)中的關鍵崗位標準及管家服務組》

1、建立公司及項目的關鍵崗位的標準

(1)鳳凰管家（銷售案場）操作規(guī)程

(2)高端物業(yè)服務門崗禮賓操作規(guī)程

(3)高端物業(yè)服務停車場禮賓操作規(guī)程

(4)高端物業(yè)服務大堂禮賓操作規(guī)程

(5)高端物業(yè)服務樣板房區(qū)主入口崗禮賓操作規(guī)程

(6)高端物業(yè)服務樣板房門口崗禮賓操作規(guī)程

(7)高端物業(yè)服務電瓶車禮賓操作規(guī)程

(8)高端物業(yè)服務巡邏禮賓操作規(guī)程

(9)高端物業(yè)服務吧臺客服助理操作規(guī)程

(10)高端物業(yè)服務樣板房客服助理操作規(guī)程

(11)樣板房（銷售中心）管理制度

(12)樣板房（銷售中心）管理標準

(13)高端物業(yè)服務室外保潔崗位操作規(guī)程

(14)高端物業(yè)服務停車場保潔操作規(guī)程

(15)高端物業(yè)服務室內保潔崗位操作規(guī)程

(16)高端物業(yè)服務空置房保潔通風操作規(guī)程

(17)高端物業(yè)服務洗手間保潔崗位操作規(guī)程

(18)洗手間用品服務配置標準

(19)高端物業(yè)服務工程報修處理規(guī)程

(20)高端物業(yè)服務工程維修操作規(guī)程

(21)高端物業(yè)服務員工行為規(guī)范

(22)參觀接待流程指引

(23)辦公環(huán)境7S管理操作規(guī)程

(24)服務品質監(jiān)評規(guī)程

2、了解“管家服務組”的機構及工作架構

(1)什么是高端管家服務？

(2)高端管家式服務的三大核心

(3)高端管家式服務的人員

(4)高端管家式服務的模式

(5)高端管家式服務的禮儀

(6)案場的構成

(7)服務基本內容

(8)管理制度支持

(9)高端物業(yè)服務標準

(10)基本架構（服務人員）

(11)高端物業(yè)管家

(12)禮賓服務部

(13)管家服務部

(14)工程維修服務部

(15)環(huán)境服務部

五、《高端物業(yè)人才培養(yǎng)機制與管家學院》

1、如何建立高效的人才培養(yǎng)機制

(1)高素質人才培育運作策略

(2)4+3+3人才培育戰(zhàn)略

(3)選人用才

(4)育人成才

(5)幫人利才

(6)管事理人

(7)考核人才

(8)認同并愿意從事高端物業(yè)服務工作

(9)態(tài)度管理－態(tài)度決定一切

(10)認識高端物業(yè)服務崗位的內涵與價值

(11)高端物業(yè)服務人員的基本素質要求

(12)善待賓客

(13)保持自制力

(14)學會輕松自如的應對客人

(15)五大服務要素

(16)大素質特征

2、如何有效的結合公司人力編制架構及崗位配置標準

(1)目的及理念

(2)一體化服務管理組織架構

(3)人員布崗模擬圖

(4)通用儀容儀表規(guī)范

(5)內部管理劃分崗位

(6)物業(yè)形象展示

(7)基本人員配置標準

(8)崗位基本要求

(9)關鍵崗位工作規(guī)范

(10)物資耗材配置要求

(11)費用預算

六、《管家及服務團隊培養(yǎng)機制模擬訓練》

1、通過課程與人才標準的設置，打造適合的培養(yǎng)機制

(1)了解團隊 認知團隊

(2)規(guī)范工作標準

(3)以身作則 勇擔責任

(4)培養(yǎng)學習型團隊

(5)留住“Y”世代

(6)善于總結 不斷進步

2、人才培養(yǎng)過程中的關鍵要素訓練。

(1）加強團隊的培養(yǎng)

① 要有明確的目標

② 提出原則性目標

③ 提出量化目標

④ 提出分解目標

⑤ 找出目標實現過程中的問題

⑥ 分析問題能否解決

⑦ 解決執(zhí)行偏差

⑧ 提高工作效率

（2）要善于激勵員工

① 引領團隊成長

② 要有信賴的文化

③ 要有給予的文化

④ 要有付出的文化

（3）卓越物業(yè)管理創(chuàng)新服務實施策略

① 讓員工行動起來是最低的管理成本

② 365天每天進步一點

③ 讓顧客看到企業(yè)每天在行動

④ 創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新

王老師

講師簡介：

王汝彥老師

物業(yè)管理實戰(zhàn)派專家

某市仲裁委物業(yè)類評審專家

煙臺市物業(yè)協會副會長

正信招標物業(yè)類招投標專家

物業(yè)行業(yè)招投標專家

東岳招標物業(yè)類招投標專家

某物業(yè)研究院特聘創(chuàng)新講師

任職經歷：

北京中弘文昌物業(yè)總經理、碧桂園物業(yè)、深圳保利物業(yè)集團高管（工作10年）、香港戴德梁行華為坂田基地物業(yè)分公司（工作6年）。

20余年標桿物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)經歷。高級物業(yè)管理師、ISO9000內部審核員證、高級房地產評估師、中級物業(yè)管理證、物業(yè)經理上崗證。熟悉房地產、物業(yè)管理業(yè)務流程和相關法律法規(guī)及相關政策，具有先進的物業(yè)經營管理理念；參與ISO9000、ISO14000、OHSAS18000管理體系的推行工作；特別是在北京中弘文昌、碧桂園、華為公司、東海花園、保利物業(yè)工作期間歷練豐富的管理實戰(zhàn)經驗，參與轄區(qū)創(chuàng)建深圳市安全文明小區(qū)、全國物業(yè)管理（國、省、市、區(qū)）優(yōu)秀住宅小區(qū)、深圳市安全消防重點單位、全國首家“3A”小康住宅示范小區(qū)、“園林式、花園式”小區(qū)、五星級服務標準的領導指揮創(chuàng)建工作，在北京中弘文昌物業(yè)年收入突破1.5億元、碧桂園·十里金灘管理案場約40萬平方米，從保利物業(yè)一個項目做到30多個項目等物業(yè)工作業(yè)績；王老師對物業(yè)全流程管理均有自已的獨到見解；有富有團隊合作精神，善于烘托團隊合作氣氛，通過嚴格的培訓和激勵充分挖掘團隊的潛力；對物業(yè)管理理論扎實，技能功底深厚，實踐經驗豐富；對工作作風扎實，富有創(chuàng)新意識是一位實戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓專家。

主要研發(fā)課題：

社區(qū)物業(yè)經營與開發(fā)、文、商、旅地產物業(yè)開發(fā)戰(zhàn)略、高級管理人才專業(yè)培訓、前期物業(yè)高端案場實戰(zhàn)策劃、物業(yè)管理+物業(yè)服務=生活服務經營戰(zhàn)略、物業(yè)生活服務實現互聯網+、紅色物業(yè)等課題。

主講課程：

《黨建引領的社區(qū)治理與物業(yè)管理企業(yè)高質量發(fā)展》

《物業(yè)企業(yè)大變局--紅色社區(qū)治理品質提升及生活服務增收策略》

《物業(yè)企業(yè)多種經營開發(fā)策略及標桿企業(yè)實操案例解析》

《物業(yè)行業(yè)規(guī)范成立業(yè)主委員會流程及操作實務》

《物業(yè)多種經營組建團隊運營管理實戰(zhàn)》

《物業(yè)資源實現現代化社區(qū)經營》

《打造高端物業(yè)職能項目專業(yè)培訓》

《鉑金物業(yè)金牌管家內核要領與經營思維訓練》

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