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課程大綱

第一講用戶體驗與服務營銷模式

一、口碑時代服務營銷理念

1、以客戶滿意度為中心；

2、服務理念模型圖；

3、營銷學角度的客戶服務；

4、以服務為中心的企業架構；

二、服務營銷7P理論

1、產品

2、價格

3、渠道

4、促銷

5、人員

6、有形展示

7、服務過程

三、服務營銷的本質和價值

1、優質服務理念決定服務品質；

2、產品與服務關聯服務品質；

3、客戶滿意度調查；

4、客戶服務滿意度的價值；

四、O2O客戶服務營銷模式

1、由物理網點轉向虛擬網絡

2、個性訂制的流行

3、LBS場景應用

4、構建虛擬信用平臺

五、客戶體驗至上

1、產品體驗

2、服務體驗

3、信息體驗

第二講服務體系建立與創新內容

一、全程客戶服務

1、產品預定

2、到場體驗

3、細節服務

4、需求處理

5、投訴處理

6、客戶回訪

二、完善客戶服務體系

1、全員服務意識

2、對外的服務準則

3、服務口號

4、承諾服務水準

三、服務體系內容建立

1、服務體系建立流程

2、確定服務流程關鍵要素

3、確定客戶滿意度標準

（1）首問負責制

（2）標準化承諾服務。

（3）個性化服務

（4）增值服務

4、客戶服務協作體系組織確立

四、服務行為規范化

1、服務內容要求

（1）靈活（Flexibility）

（2）認真（Attention）

（3）禮貌（Courtesy）

（4）有效（Efficient）

2、服務態度要求

（1）打招呼

（2）微笑

（3）致謝

五、“客戶關注”原則

1、獲得一個新客戶比留住老客戶花費更大。

2、失去的客戶將永遠失去。

3、不滿意的客戶比滿意的客戶擁有更多的“朋友”。

4、你必須傾聽客戶的意見以了解他們的需求。

5、如果你不去照顧你的客戶，那么別人就會去照顧。

六、服務營銷創新內核

1、給客戶創造價值

2、免費的商業模式

3、產品包裝人格化

4、企業價值鏈創新

第三講客戶投訴分析與處理技巧

一、投訴原因解析與分類

1、根據事件性質

2、根據事件緩急

3、根據情緒劃分

4、根據時間、場景

二、用戶投訴的數據統計分析

1、投訴類別數據統計

2、投訴數據分析圖

3、數據結論

4、數據判斷

三、投訴日常管理

1、投訴事項及時上報；

2、及時處理并有回復；

3、客戶投訴的分級管理

4、客戶投訴的時限管理

5、用戶情緒掌握并入檔

四、投訴處理的步驟

1、傾聽：收集信息，判定情況

2、認同：安撫情緒，控制影響

3、響應:速度是態度，快字當頭

4、反饋：積極回復，耐心解釋

5、回訪：深入溝通，聽取意見

五、投訴處理技巧

1、處理越快，客戶越滿意；

2、先處理情緒，后處理事情；

3、由相對固定人員回復客戶；

4、態度是信任的開始

5、對未能解決的部分要進行輿情監控。

第四講客戶管理建設與全網服務運營

一、CRM客戶數據庫建設

1、用戶數據登記

2、用戶數據交換

3、用戶數據收集

二、會員數據庫內容

1、會員數據庫系統

2、微信會員商城

3、會員商業行為分析

4、會員直銷應用

三、特色服務打造

1、差異化定位

2、用戶體驗活動設計

3、占據用戶心智模式

四、全網整合服務營銷策劃

1、異業結盟

2、混搭更有力量

3、策劃體驗活動

4、媒體合作策略

五、數字管理路徑

1、關注點管理

2、任務分配模式

3、客戶拜訪考核

4、微信企業號和釘釘的應用

第五講品牌管理與輿情危機監控

一、品牌管理要點

1、建立網絡品牌檔案

2、品牌的輿情監測

3、品牌危機預案建立

二、文旅項目類品牌信息服務搜索

1、項目SEO應用

2、百度搜索卡位

（1）百度百科

（2）百度知道

3、百度指數應用

三、移動互聯網時代的二微一抖一書的新媒體矩陣建立

1、微信公眾號

2、微信視頻號（微博賬號）

3、抖音視頻號

4、小紅書賬戶

四、品牌輿情危機研判

1、危機事件分析

2、投訴人和曝光者的行為判斷

3、輿情反應判斷

4、輿情事件傳播過程的關系圖

五、品牌危機事件處置原則

1、突發期——及時應對

2、爆發期——抑制火勢

3、衰減期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

六、輿情管理預案制度建設

1、要有危機應對組織

2、要有危機管理制度

3、要有危機管理的內容

4、危機爆發時要有應對流程

5、危機應對的培訓制度

七、制訂品牌危機管理手冊

1、輿情監控內容設置

2、危機爆發時流程啟動

3、危機爆發時媒體溝通流程與人員聯系方式

4、政府管理部門溝通程序

辛老師

講師簡介：

辛有剛老師

文化旅游項目操盤手、實戰型講師

29年旅游行業項目管理運維開創經驗

文旅體驗場景與行為設計創新研究專家

國家發改委及中高會成果委特色小鎮文旅專家

中國文化和旅游產業研究院特約研究員

海南熱帶農業與農村經濟研究院高級研究員

北大博雅總裁商學院特約產業導師

清華房地產總裁班文旅產業講師

行業背景：

29年文旅行業項目管理運維開創經驗，有整套文旅項目從頂層戰略到運營體系建立經驗，深諳旅游景區品質提升（創 4A\5A）流程，熟悉文旅政策及申報要點。有文旅項目營銷和品牌傳播經驗。能獨立策劃并管理大型文旅項目。對資本運作與文旅項目結合，對文旅與房地產項目結合均有獨特見解及思考。

精通文旅項目、旅游景區、主題樂園、鄉村振興、特色小鎮、古村古鎮、民宿酒店、田園綜合體、文旅及養老地產項目操盤與運作，多家文化旅游機構及文旅媒體特約評論員，多家商學院及培訓機構特約文旅講師。

課程方向：

旅游景區、主題樂園、鄉村振興、特色小鎮、田園綜合體、民宿及客棧、旅游地產、文旅平臺公司管理等方向，全系列全方位專業定制課。課程知識結構涵蓋相關方向從體系搭建，模式分析，前期籌備，融資需求，運營管理，市場營銷，標準化及質量管理，品牌建設，團隊建設等全部文旅企業及崗位需求。

課程特點：

1、每節課45分鐘的講課時間+互動討論10分鐘，由講課老師提出2-3個問題做討論交流，最好采用小組式課堂設置。

2、將課程提綱提前給培訓企業學員，針對培訓單位特點設計問題提問表，課前收集學員問題，授課中貫穿回答。課程可以為學員結合工作組織課后作業，或者以小組為單位課程知識辯論，一站到底等知識競賽活動。

3、可以針對服務企業的需求，結合服務企業的項目做專業的分析與授課。可以結合服務企業的項目及對標企業的項目做現場調研及現場分析與授課。根據服務企業的要求，增加學員互動及課堂沙盤推演及模擬實操環節，結合講課內容給學員直觀和深刻的感受。

4、授課形式不限，線上+線下授課均可。課程每個章節都是采用案例+理論+實操路徑結合講授課程。

5、為了保證課程學習效果，講課老師專門為培訓學員準備相關課程參考資料：文旅及地產資料，市場調研，運營手冊，標準化體系，項目招商等學習資料6G。

6、結學員受訓情況以及崗位需求，講課老師會在每次課程后，免費提供一次以工作部門為單位，針對學員崗位的具體業務創新和交流的線上頭腦風暴會或研討會。

7、學員可以自愿參加老師的線上文旅學習社群，定期舉辦專題內容及案例分析。

8、如果是兩天的課程，為了結合課程學員需求，老師可以特意提前一天到，做半天以上的培訓企業項目考察或帶領學員現場參訪考察項目案例；另外課程第一天晚上，可以做三小時閉門專題問題分析會。

金牌課程：

《文化產業投資體系操盤思維與解析》《文旅企業投拓與并購重組的資本思維》

《旅游度假區項目操盤務實》《文旅集團經營能力提升》

《文旅行業金融模式與融資分析》《文旅產業策劃定位與系統創新與運營》

《文旅地產開發與操盤創新與分析》《文旅項目產品設計實操與營銷團隊建設》

《文旅項目定位、營銷、招商、創新和新媒體實操》《鄉村振興操盤與創新系列》

《文旅項目運營管理務實與創新》《文旅新業態研究與創新》

《城市更新街區的操盤與創新》《主題樂園的開發與運營操盤全周期》

《康養產業的行業趨勢與經營模式解析》《數字文旅的產業邏輯與產品創新》

《文化旅游商品開發及運營管理實務》《旅游景區商戶管理與服務提升》

老師工作中落地操盤項目成就：

2023年籌備景聯文旅融合研究院，基于大文旅融合鄉村振興，城市更新，旅游景區，康養產業，特色小鎮的行業垂直的培訓及研究機構。

2022年策劃鄉村康養與分時旅居模式：一種基于鄉村為依托，結合分時度假與旅居地產的產品盈利模式及權益交換平臺，正在全國布局與落地中。

2021年底組建奧普利文旅公司運營板塊團隊，以及組建湖南智景科技軟件研發團隊。2022年3月簽訂營口虹溪谷國際度假區全盤委托運營管理項目，2022年5月帶領技術研發團隊完成智慧全域旅游大數據平臺及數字鄉村大數據平臺研發。帶領團隊將公司上海八十八畝田鄉村振興項目，貴州中南門古鎮招商運營項目，長沙后湖國際藝術區城市更新項目均打造為經典標桿項目。

2020年推行中惠旅項目籌備組制度，集團下屬項目年終結算復盤與年初任務預算制度，推動成立集團招投標中心及工程預算中心。作為集團運營部總經理，給予下屬30多個景區及酒店項目運營管理的工作支持及業務指導。作為集團規劃設計院院長，帶領規劃設計團隊推薦策劃及規劃設計項目十多個。

2019 年協同北二外及中國文化和旅游產業研究院完成了鄉村振興線上系列課程的講座，應邀作為凱盛咨詢行業專家對主題樂園，旅游景區及古鎮等項目做行業咨詢，同時形成完整的行業知識體系及課程。

2018年10月打造海南臨高觀海民宿及臨高博縱村鄉村振興項目探索，海南民宿“銀宿”品牌，業態包括民宿，咖啡吧，燒烤園等，探索鄉村振興落地實操的內容細節，帶動博眾村鄉村旅游全面發展。

2018 年6-8月帶領清控文旅會同國家鳥巢體育館一同，籌備并舉辦了“鳥巢十周年暨中國文旅產業發展大會”文旅行業高端大會

2018年1月帶團隊進駐山西投資 20 億景區晉中千朝谷，半個月時間解決項目三年的票務體系混亂及倒票問題，2 個月時間建立整體制度流程架構等管理體系

2016年負責廣西玉林五彩田園農業示范區，開園一年獲得 4A 景區掛牌，獲得中國農業公園稱號，廣西鄉村休閑旅游示范點。同年促進公司簽約淮安白馬湖項目全面委托運營管理。

2014年帶領技術團隊研發國內租車B2B平臺，導游預定平臺及寵物交友平臺互聯網創業產品

2013-2017《環球旅訊》特邀評論員，多篇旅游行業文章發表

2012.7 帶互聯網技術團隊，創造了旅游互聯網酒店電子現付產品模式，及互聯網旅游平臺構思

2011.10 組建三亞微友會拍攝《三亞 Style》,相關規頻點擊率上百萬

2010.9 組建西北青年創業俱樂部，甘肅《鑫報》做過整版報道

2008.11 策劃海南走進阿非利加，十畝地景區升級改造 800 萬，開園后每天客流量在 5000 人以上，景區收入每天在 30 萬以上。

2001.10 創造國內（零負團費）分賬團模式，改變了國內旅行社接待的格局和價格體系

1998.8 海航酒店集團籌備組，海航航空旅游產品“清新之旅”策劃者。

老師工作中落地操盤部分文旅代表項目：

國內零負團費分賬旅游團模式創造者

文旅行業全產業鏈的實戰操盤手

前海航酒店集團籌備組成員

委托運營項目：廣西玉林五彩田園農業綜合體項目，開業一年獲得中國農業公園，創4A級景區，廣西省休閑鄉村示范點，項目落地有國內最大的農業嘉年華項目。淮安白馬湖旅游區全面委托運營管理合作。

全盤委托運營項目：營口蓋州虹溪谷國際度假區，項目占地8000畝，有4個酒店，3個民宿，一個18洞高爾夫球場，一個高爾夫訓練場，100多泡池溫泉，1個水上樂園。

委托運營項目：山西晉中千朝谷度假區，項目有華北最大室內水上樂園，十萬平室內生態休閑園，房車小鎮，酒店等內容，三個月全面梳理及建立內部全套運營及管理管控體系，15天梳理票務體系及渠道，解決從未解決的倒票問題。

全過程顧問服務項目：貴州中南門古鎮項目，從策劃到設計，從建設配合到招商和運營，用創新操盤方式及手段，全過程為項目提供服務。項目開業前招商落位95%業態，開業創造每日游客量達到六萬人次。

投資及運營民宿項目：湖南長沙岳麓漫境云棲民宿，開業18月回本。廣西桂林陽朔竹窗溪語民宿，開業3年半回本。海南臨高觀海民宿，開業2年回本。參與起草《海南民宿獎勵辦法》《江西撫州金溪縣民宿獎勵辦法》

古村落開發顧問咨詢項目：江西撫州金溪縣46個古村落開發與運營項目顧問咨詢服務，并指導及協助完成金溪縣竹橋古村項目創建4A景區工作。

投資招商及運營城市更新文化產業園區項目：長沙后湖國際藝術區，公司自主投資四千萬，改造及招商運營41棟物業，引進十多家網紅業態，創造抖音長沙城市街區打卡排名第一。

產業園區落地與實施：清控產業園區項目落地推進，曾作為清控文旅總經理，帶領團隊負責對清控集團的文旅項目，產業園區項目落地運營建立全套可實施的招商及運營體系。先后落地山西，上海的清控科創產業園項目。

運營鄉村振興項目：上海八十八畝田項目，成功孵化策劃：松江大米、葉榭米糕、松江壹號民宿等業態產品。其中葉榭米糕年銷售2000萬以上，松江壹號民宿2017年榮獲“上海五星民宿”稱號。項目美團大眾點評上海區域團建拓展排名第一，人均銷售243元。運營南京老山不老村項目，不老村入選“中國最美村鎮50強”和“2017中國最美村鎮生態獎”。2019年7月28日，入選首批全國鄉村旅游重點村名單和中國最美村鎮50強。運營山西太原晉源稻田公園項目，打造傳統與科技結合、農業與研學結合的國家級農業主題公園。全新改造后稻田公園集現代農業、休閑旅游、田園社區為一體，包含稻田城堡、稻田市集、稻田藝術體驗館、冰雪城堡、天空之境、晉祠米鋪等項目。

文旅地產代理銷售項目：遼寧大連中心裕景項目代理銷售，2008年逆勢開盤年銷售額2個億，首期推盤去化率70%；2009年銷售業績6個億創大連市中山區當年地產業績排行榜TOP1；2010年至2014年售罄全部可售公寓產品轉資產托管運營年出租率達75%。

海南瓊海瑞海水城項目代理銷售，2015年至2021年總銷售額12個億，銷售溢價率40%，產品去化率達90%。

數字化研發與軟件創新：作為湖南智景科技有限公司創始人，帶領技術團隊研發樓智慧全域旅游大數據平臺，智慧景區管理系統，數字鄉村大數據平臺，智慧園區管理系統等軟件產品。

海南東匯社區康養中心模式創造者：為海南東匯集團設計了社區康養中心及運營模式。

鄉村康養及分時旅居交換模式與平臺創始人：一種基于鄉村為依托，結合分時度假與旅居地產的產品盈利模式及權益交換平臺。

培訓單位：

北大博雅總裁班，清華房地產EMBA總裁班，北京第二外國語學院，中國文化和旅游研究院，中國華錄集團，中交海洋控股集團，中建七局，東風汽車集團，甘肅文旅集團，云南城投，昆明電建院，重慶融創，福建保利，深業沙河集團，中惠旅集團，蘇州建行研究院，嵐皋縣政府，巴塘縣政府，鞏留縣文旅局，西安灃東城建，西安城墻公司，崇州文旅投，合肥濱湖集團，昆明滇池旅投，上海醫學園，泰州文旅集團，濰坊文旅集團，福盈集團，浙江民宿聯盟培訓班......

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