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培訓目標

全面了解呼叫中心運營管理體系

掌握指標間的關聯關系，有效管理客戶滿意度并進行成本控制

掌握呼叫中心運營管理方法及業界實踐介紹

適合對象

呼叫中心運營管理經理及主管

課程內容

模塊一：呼叫中心運營管理體系介紹

1.1呼叫中心運營管理體系的重要組成部分

1.2呼叫中心的戰略指標內容——滿意度、成本、員工滿意度

1.3呼叫中心的完整運營管理指標體系內容

模塊二：如何管理最終用戶滿意度篇

2.1最終用戶滿意度的衡量方法

2.2最終用戶滿意度的行業標準

2.3最終用戶滿意度的管理方法——如何與呼叫中心的關鍵運營指標結合在一起

模塊三：呼叫中心運營績效——服務速度篇

3.1服務速度的衡量指標——僅有接通率是遠遠不夠的

3.2與服務速度指標相關聯的深入分析

3.3服務速度達成的保障體系（預測排班流程）

3.3.1業務預測——業務量、AHT、損耗的預測

3.3.2需求安排——如何按業務規律規劃到達模式

3.3.3排班——人員匹配原則及業界經驗

3.3.4現場實時管理——管理AHT、管理缺勤、管理彈性

模塊四：呼叫中心運營績效——服務質量篇

4.1服務質量的衡量指標

4.1.1 關鍵及非關鍵性錯誤

4.1.2 首次來電解決率

4.2 服務質量達成的保障體系（質量管理流程）

4.2.1如何區分關鍵性錯誤及非關鍵性錯誤

4.2.2 如何通過質量監控進行流程改善

模塊五：呼叫中心運營績效——成本管理篇

5.1 如何定義呼叫中心的成本？

5.2 成本的衡量指標——單位成本、員工利用率等

5.3 員工利用率的管理方法

5.4 如何將成本指標與運營指標關聯分析

模塊六：有效控制劣質成本——完善的支持體系

6.1 系統保障體系

6.1.1 電信系統的可用率

6.1.2 業務系統的可用率

6.2 人員管理體系

6.2.1 流失率及缺勤率的管理、流失率及缺勤率的定義、行業標準、業界管理方法

6.2.2 如何招聘及培訓合格的服務人員

最低技能定義 招聘及時率及質量的衡量 培訓質量的衡量

招聘及培訓結果與業務運營指標的關系分析

6.2.3 高效的人員績效管理體系

呼叫中心座席人員的績效管理體系包括的維度

行業實踐——動態工薪等管理方法的介紹

【課程費用】

收費標準：3980元/人 (含培訓講義、午餐、精美茶點) ;

史老師

史老師擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經驗，歷任聯想客戶聯絡中心總經理、中信信用卡中心客服副總經理及人力資源部總經理。在呼叫中心運營管理、人力資源管理、人員發展體系建設方面，積累了豐富的理論知識及管理實踐。

2001年史女士首批獲得國際高績效標準COPC注冊協調員資格。并在2003年帶領聯想呼叫中心順利通過COPC國際標準認證，成為國內第一家通過該標準認證的企業，并實現了連續5年通過COPC審核的神話，標志著聯想呼叫中心不但擁有了一套國際化的運營管理方法，且績效持續保持在國際高水平。

2008年的北京奧運會，史女士作為北京奧運會多語言支持中心呼叫中心的顧問，為北京奧運會期間呼叫中心的搭建及運營提供專業的咨詢方案，并獲得北京市奧組委頒發的優秀志愿者稱號。

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