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前言：

VIP是“Very Important Person”的縮寫，直譯就是“非常重要的人、重要人物、大人物”，我們通常譯為貴賓、貴賓卡或高級會員。VIP的起源有三種說法。第一種說法是20世紀80年代，當時電子郵件向朋友問候，一個人在發(fā)郵件的時候不想讓其他人知道郵件的內(nèi)容，所以就把郵件標名為“Very important person”，后來VIP這個詞被沿用到現(xiàn)在。第二種說法是在第二次世界大戰(zhàn)后，印巴分制，蒙巴頓回印度，英國政府為保證其安全，用VIP代表他，后來泛指貴賓。第三種說法是“Very important person”是二戰(zhàn)時英國皇家空軍用來運送高級人物的代碼，最早是用于運送蒙哥馬利到非洲去。這是關(guān)于VIP起源的一些說法，對于商家來說，最重要的人當然就是經(jīng)常來光顧、且出手大方的貴賓。

課程大綱：

一、VIP客戶的價值

一個不滿意的客戶

一個滿意的客戶

二、了解顧客滿意度

顧客滿意度調(diào)查的意義

顧客滿意度調(diào)查有哪些方法

開展VIP顧客滿意度調(diào)查的步驟

1、確定調(diào)查的內(nèi)容

2、將顧客滿意度指標量化并設(shè)置權(quán)重

3、明確調(diào)查的方法

4、選擇調(diào)查的對象

5、顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集

6、科學分析

7、改時計劃和執(zhí)行

顧客滿意度調(diào)查存在的誤區(qū)

三、服務(wù)VIP顧客的方法

VIP顧客服務(wù)要標準化

個性化服務(wù)的后標準化

制定服務(wù)標準的誤區(qū)

店鋪VIP顧客分級

與VIP顧客情感聯(lián)系的渠道

四、CRM客戶關(guān)系管理

VIP客戶的價值

- 更為穩(wěn)固的地區(qū)消費群體

- 專賣形象的延伸與拓展

- 穩(wěn)固的區(qū)域市場地位及市場占有率

- 穩(wěn)健的經(jīng)營模式和相對穩(wěn)定的利潤空間回報

- 促銷推廣的針對性和有效性，解決庫存積壓問題

建立差異化的VIP服務(wù)標準

- 特殊的銷售服務(wù)技巧

- 送貨服務(wù)

- 最新優(yōu)惠預(yù)告和優(yōu)先挑選待遇

- 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠待遇

- 消費積分統(tǒng)計與返利

- 專業(yè)信息服務(wù)

客戶評估體系建立

-客戶分級的五項基本原則

-客戶分級的四種導(dǎo)向

客戶關(guān)系管理體系的建立流程

-調(diào)研階段

-KPI（關(guān)鍵指標考核標準）設(shè)置階段

-管理流程建立階段

朱老師

名課堂特聘專家

情境營銷資深顧問、心理咨詢師

美國國際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會（AITA）認證PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師

臺灣凱紗服裝常年銷售管理顧問

福建柒牌集團等多家企業(yè)店鋪標準化運營管理顧問

一線成長起來的傳奇女性，十多年知名企業(yè)頂尖銷售及成功管理經(jīng)驗。

9年企業(yè)培訓(xùn)管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗，13年前放棄優(yōu)厚的銀行工作下海，做過導(dǎo)購、商務(wù)代表、大客戶經(jīng)理、總監(jiān)，直至總經(jīng)理和多家知名企業(yè)管理顧問。在所服務(wù)過的任何一家公司業(yè)績都基本是公司或集團的銷售冠軍！無論是從業(yè)經(jīng)驗還是視覺角度都有可鑒之處。

她，了解企業(yè)培訓(xùn)管理的每一個環(huán)節(jié)和弊病，熟悉團隊管理和激勵的有效方法。因此，談動作！談方法！談技巧！而不是泛泛而談的空洞觀念！他告訴您她作戰(zhàn)的成功經(jīng)驗，而不是背書，講理論給您聽！

擅長領(lǐng)域：銷售隊伍管理、客戶關(guān)系管理、銷售心理分析等系列課程

授課風格：案例+模擬演練教學，通過生動風趣的互動交流與案例教學讓學員更容易理解和掌握。

金牌課程

《打造卓越銷售團隊》 《管理其實很簡單》 《終端店務(wù)管理》

《營業(yè)廳經(jīng)理管理提升》 《終端三項核心能力提升》 《終端門店銷售技巧》

《以服務(wù)帶動銷售》 《金牌店長》

2012年最新課程

《服裝企業(yè)高端品牌客戶關(guān)系管理》

基礎(chǔ)課程

《超級極限之——職業(yè)動力》 《聰明的溝通技巧》

《80、90后員工關(guān)系管理》 《情緒與壓力管理》

啟發(fā)課程

《從銷售走向管理》

曾參與主持過的咨詢項目有：

柒牌男裝終端標準化管理輔導(dǎo)咨詢項目

五羊—本田摩托（廣州）有限公司培訓(xùn)體系建立

中國移動集團客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力提升咨詢項目

中國移動營業(yè)廳綜合服務(wù)提升咨詢項目等

學員評價：

對我個人帶動了很大的起點，讓自已更清晰目標所在，如何增強團隊合作更完善；這次課程講得非常不錯，而且對我個人懂得計劃工作的規(guī)范，在公司工作運用過程中更有經(jīng)驗。

所有的內(nèi)容都有幫助，朱老師能夠結(jié)合自已的親身經(jīng)歷給學員講解，是很有說服務(wù)的。會場培訓(xùn)氣氛活潑。

態(tài)度2。技能，創(chuàng)業(yè)心態(tài)，就為心態(tài)，我覺得朱老師講得很好！做為銷售管理人員，必須要學習今天的課程來吸收經(jīng)驗。如果有機會，希望還能聽到朱老師課程。

對于銷售和管理中態(tài)度和技能方面有更深入了解和認識，對于以后店鋪管理中的實況很有幫助！本次課程針對管理中經(jīng)常遇到的問題因材施教，非常不錯。

第一部分:如何更專業(yè)更職業(yè),第二部分:服飾門店銷售實戰(zhàn)所有單元，講解得非常好!可以學習到管理方面的知識和銷售里同的技巧,可以運用到做事和做人的一些道理。

我以為在管理,溝通上及對于下屬的工作分配上有所幫助. 針對,全面綜合性都特別全面.老師講得非常好,非常滿意!

對于管理方面，還有對自已的員工性格分析很有幫助，工作方法也受益良多。滿意！能夠在短短一天的時間內(nèi)給大家由淺到深的講解了專業(yè)知識，提高了大家的認知度，非常感謝！

使我在銷售中有了更高提升，讓我明白自我定位，朱老師對專業(yè)知識非常熟練，只是今天時間比較緊。

良好的專業(yè)知識是成功的基礎(chǔ)課。2。作為一名銷售人員應(yīng)掌握哪些專業(yè)知識，一天課程氛圍融洽，講師非常專業(yè)！人吸收容易理解。

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