我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程介紹

商務(wù)環(huán)境中重要的不是“我是誰(shuí)”，而是別人目光中的“你是誰(shuí)” 進(jìn)而定義“你的公司是誰(shuí)”。職場(chǎng)的人際互動(dòng)過(guò)程中，懂得“察言觀行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價(jià)錢(qián)，我們都需要敏銳的觀察力來(lái)解讀對(duì)方心意，才能知所進(jìn)退，而圓滿達(dá)成任務(wù)。管理者通過(guò)讀心術(shù)可以解讀員工真心內(nèi)心，員工學(xué)會(huì)察言觀色可以提高職業(yè)情商，銷售人員通過(guò)了解客戶表情和肢體動(dòng)作能更好把握商機(jī)，快速建立信任收獲訂單達(dá)成，讓您從點(diǎn)滴的細(xì)節(jié)之處，體現(xiàn)一個(gè)“職業(yè)人”與“自然人”的區(qū)別，留給他人專業(yè)化的印象，為公司贏得更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。

參加對(duì)象

銷售人員、客服售后、市場(chǎng)推廣等希望提升公司整體客服能力的領(lǐng)導(dǎo)。

培訓(xùn)形式

課程采用了理論講解、案例分析、講師點(diǎn)評(píng)、分組討論練習(xí)、角色扮演等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在積極參與投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。

課程特色

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重互動(dòng)參與、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的智慧體驗(yàn)，提升幸福感和工作績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

課程大綱

第一單元 讀懂客戶的心

1、什么是心理學(xué)？

（1）研究人和動(dòng)物心理活動(dòng)和行為表現(xiàn)的一門(mén)科學(xué)。

（2）心理學(xué) 4 大基礎(chǔ)理念： 知、情、意、行

案例分享：富士康跳樓事件對(duì)我們的啟發(fā)？

（3）心理測(cè)試：你的情商EQ有多高？

（4）參透客戶心理的密碼

角色扮演：如何目測(cè)識(shí)人？

2、如何做到察言觀色

（1）察言觀色的作用

把握客戶心理/見(jiàn)風(fēng)使舵/投其所好/心心相應(yīng)

（2）自信心

實(shí)用技巧：提升自我效能感的方法

（3）觀察力

趣味測(cè)試：你看到了什么？

（4）辨別力

（5）語(yǔ)言力

3、知己知彼，洞悉客戶的心理

（1）解讀客戶購(gòu)買決策的心理過(guò)程

（2）望聞問(wèn)切，讀懂客戶的心

?看出客戶的愛(ài)好脾性

?聽(tīng)出客戶的心理需求

?問(wèn)出客戶的真實(shí)想法

?把脈客戶的消費(fèi)心理

第二單元 走進(jìn)客戶的心

1、拉近距離，走進(jìn)客戶的心

（1）解除客戶的心理防線

（2）切中客戶的心理需求

（3）想辦法讓客戶喜歡你

情景模擬：如何快建立信任

2、明察秋毫，掌控客戶的心

（1）照顧好客戶的情緒

?關(guān)鍵點(diǎn)1、引導(dǎo)客戶的決策心理

?關(guān)鍵點(diǎn)2、抓住客戶的心理弱點(diǎn)

（2）情緒是什么

互動(dòng)游戲： “我演你猜”

（3）情緒對(duì)我們的影響

?情緒影響認(rèn)知

?情緒影響人際交往

案例分析：“踢貓效應(yīng)”我們想到…

?情緒影響生理健康

心理測(cè)評(píng)：你的情緒穩(wěn)定嗎？

3、情商EQ的五個(gè)維度

（1）了解自己情緒的能力-覺(jué)察力

（2）控制自己情緒的能力-管理力

（3）自我激勵(lì)的能力-激勵(lì)力

案例分析：馬云的故事

（4）了解他人情緒的能力-同理力

（5）維系良好人際關(guān)系的能力-整合力

4、悉心經(jīng)營(yíng)，抓牢客戶的心

（1）履行承諾，優(yōu)質(zhì)服務(wù)超預(yù)

（2）關(guān)心幫助，日常維護(hù)暖如流

（3）建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作久

分組討論：客情維護(hù)方法大全

第三單元 客戶消費(fèi)心理學(xué)

1、什么是客戶消費(fèi)心理學(xué)？ 互動(dòng)小游戲

（1）什么是客戶消費(fèi)心理學(xué)

（2）消費(fèi)者的個(gè)性心理特征

（3）消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程的心理活動(dòng)

（4）顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)

?健康

?受教育

?獲得樂(lè)趣

?閑暇和消遣

?社會(huì)交往

?探親訪友與追宗歸祖

?地位和自我實(shí)現(xiàn)

?尋求精神價(jià)值

2、消費(fèi)者心理分析：

（1）客戶購(gòu)買心理探秘：嫌貨才是買貨人！

（2）顧客最關(guān)心的是自己！

? 好奇心理：

?懷舊心理：明城墻的故事。

?求知心理：

（3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受

（4）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)

視頻賞析：她在想什么？

3、影響消費(fèi)者的心理學(xué)效應(yīng)

?首因效應(yīng)與近因效應(yīng)

?登門(mén)檻效應(yīng)

?暗示效應(yīng)

?過(guò)度理由效應(yīng)

?禁果逆反

?從眾效應(yīng)

?妙用“群體動(dòng)力”

心理小測(cè)試：你會(huì)帶什么出門(mén)？

4、不同類型顧客消費(fèi)心理分析

（1）青年顧客消費(fèi)心理及接待方法；

（2）中年顧客消費(fèi)心理及接待方法；

（3）老年顧客消費(fèi)心理及接待方法。

（4）女性旅游者消費(fèi)心理：

?幻想型--夢(mèng)想成真

?虛榮型--擁有唯一

?情調(diào)型--獨(dú)有情鐘

?創(chuàng)造欲強(qiáng)--用武之地

?愛(ài)美女性--風(fēng)姿盡顯

?為人母者--愛(ài)有所托。

角色扮演：AB角消費(fèi)者練習(xí)

第四單元 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)與答

郭老師

壓力績(jī)效管理專家

2016 / 2017/2018年度“中國(guó)培訓(xùn)百?gòu)?qiáng)名師”

? 美國(guó)N.G.H催眠治療師

? 高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師

? 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

? 企業(yè)心靈教練

? TTT魅力培訓(xùn)師

? NLP企業(yè)溝通師

心健康新幸福推廣聯(lián)盟 創(chuàng)始人

【講師簡(jiǎn)介】

郭敬峰老師是高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師，擁有國(guó)家二級(jí)心理咨詢師資質(zhì)，163誠(chéng)信品牌認(rèn)證講師、中國(guó)講師網(wǎng)評(píng)選2016-2018年度“中國(guó)培訓(xùn)百?gòu)?qiáng)名師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、米龍谷•同里眾創(chuàng)空間特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風(fēng)云講師評(píng)選中榮獲“中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師”榮譽(yù)稱號(hào)，有16年豐富的管理咨詢、企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲得美國(guó)國(guó)際催眠師協(xié)會(huì)授予的“NGH催眠治療師”和臺(tái)灣華人臨床催眠師協(xié)會(huì)授予的“TAH資深催眠師”，被學(xué)員譽(yù)為“壓力績(jī)效管理專家”。

職業(yè)經(jīng)歷從市場(chǎng)營(yíng)銷、培訓(xùn)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)到總經(jīng)理高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動(dòng)力科技股份、心融集團(tuán)德瑞姆心理教育機(jī)構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等知名企業(yè)，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)16年的企業(yè)管理EAP項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)。專注壓力情緒疏導(dǎo)、高效溝通藝術(shù)、催眠式營(yíng)銷技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商與團(tuán)隊(duì)管理等績(jī)效優(yōu)化解決方案，以提高職場(chǎng)人士心理資本和提升工作績(jī)效為己任，課程廣受各類企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)好評(píng)。

【授課特點(diǎn)】

針對(duì)客戶需求定制課件，注重困擾問(wèn)題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽凇?shí)操為要、效果為王

體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、幽默、生動(dòng)、親切

專業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【服務(wù)客戶】

服務(wù)和指導(dǎo)過(guò)的客戶包括：中國(guó)航天、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、建設(shè)銀行、工商銀行、招商銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、國(guó)家電網(wǎng)、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廣州學(xué)而思教育，外高橋造船、上海綠地集團(tuán)、海怡建筑、太平人壽、上海寶鋼、大唐集團(tuán)、奔馳汽車、東風(fēng)汽車、一汽大眾、可口可樂(lè)、中國(guó)印鈔造幣、中國(guó)水利水電、飛樂(lè)音響、中船重工、平安好房、華為、拜耳、聯(lián)想、富士康、博世（中國(guó)）投資、江森自控、同程旅游、58同城、獵聘網(wǎng)、艷陽(yáng)集團(tuán)、仁寶電腦、南亞電子、神達(dá)電腦、美昌科技、鼎鑫電子、緯創(chuàng)資通、緯視晶光電、精元電腦、上海致達(dá)集團(tuán)、佰和優(yōu)活、激想體育文化、金陵大酒店、飛力物流、上海國(guó)際醫(yī)學(xué)園區(qū)、長(zhǎng)婦幼醫(yī)院、蘇州兒童醫(yī)院、南京航空航天大學(xué)、蘇州大學(xué)、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛(ài)德基金會(huì)、昆山周市人民政府、成都市中小企業(yè)服務(wù)中心、長(zhǎng)沙經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)、合肥市民政局、河北省企業(yè)家協(xié)會(huì)等知名企業(yè)、政府及教育機(jī)構(gòu)。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

郭老師的課程內(nèi)容專業(yè)詳實(shí)，授課風(fēng)格生動(dòng)風(fēng)趣，職業(yè)素養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)開(kāi)放，案例分析新穎實(shí)用，講課認(rèn)真敬業(yè)，課堂氣氛活躍，很受大家歡迎，學(xué)下來(lái)有收獲、欣喜，啟迪智慧，很好！

——可口可樂(lè)飲料（天津）有限公司 陳總

郭老師經(jīng)驗(yàn)豐富、條理清晰、有感染力，講課技巧生動(dòng)、教學(xué)過(guò)程中精神飽滿熱忱，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握詳實(shí)、全面，教學(xué)方法注重現(xiàn)場(chǎng)演練，語(yǔ)言流暢、清晰易懂，與學(xué)員積極互動(dòng)，課堂氣氛控制良好。

——招商銀行廣州分行 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 曾小姐

最大的收獲是學(xué)會(huì)面對(duì)工作糾結(jié)時(shí)適當(dāng)?shù)臏睾投鴪?jiān)定的說(shuō)No，如何提高職業(yè)情商，學(xué)會(huì)了情緒控制，學(xué)會(huì)了愛(ài)的表達(dá)方式，知道了在今后的人生中如何去面對(duì)工作中、生活中的壓力，掌握了減壓技巧和方法，對(duì)自我情緒管理很有幫助！

——東風(fēng)汽車《職業(yè)EQ與壓力管理》 學(xué)員 尚小姐

郭老師的授課互動(dòng)性很強(qiáng)，能夠抓住年輕人的興趣點(diǎn)和注意力，在幫助員工學(xué)會(huì)管理壓力的同時(shí)，也利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，非常有收獲！

——廣德東方小貸金融股份有限公司 CEO 芮總

學(xué)會(huì)了壓力管理技巧，壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評(píng)方式，打造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)，親子教育和同事之間溝通方式，管理自己情緒，建立良好人際關(guān)系。

——中國(guó)船舶重工集團(tuán)第七一一研究所 工會(huì) 黃主席

我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com