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【課程背景】

投訴是握在消費者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時、到位，將增強企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級為群體危機事件。

【課程收益】

掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧

掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧

掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧

掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧

運用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

【課程方式】

講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練

【課程大綱】

一、電力行業(yè)投訴現(xiàn)狀

1、新時代新背景

1）電力營銷崗位的機遇與挑戰(zhàn)

2）新時期客戶服務(wù)的變化趨勢

專家式的客服、高效周到（快）、專屬私密定制

頭腦風(fēng)暴：以客為尊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有哪些特征？

2、當(dāng)下客戶投訴現(xiàn)狀分析

1）客戶維權(quán)意識更高

2）客戶聲音更容易被世界聽到

3）與客戶往來的渠道更多樣化

4）散播愛圍觀

5）一哄而上

2、電力行業(yè)投訴焦點

1）抄錯表

2）搶修不及時

3）電表轉(zhuǎn)速過快

4）服務(wù)態(tài)度不好（服務(wù)）

5）停電造成了損失（產(chǎn)品）

6）搶修來晚（溝通）

7）電費太貴、溝通

8）產(chǎn)權(quán)分界

9）欠費停電

10）偏遠地區(qū)的跳閘、短路

11）臨時停電/大規(guī)模停電、限電

12）用戶線路老化、破損

13）線路跨越房屋引發(fā)安全爭議

分析：客戶投訴的原因分類

二、客戶投訴行為心理分析

1、造成投訴的行為分析

1）只有道歉沒有進一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣

2）把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發(fā)客戶情緒升級

3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)——讓客戶感覺受到欺騙

4）完全沒反應(yīng)——客戶認(rèn)為你漠不關(guān)心

5）粗魯無禮——客戶認(rèn)為你毫無素質(zhì)

6）逃避個人責(zé)任——客戶認(rèn)為你缺乏責(zé)任心

7）非語言排斥——客戶認(rèn)為你不尊重他、不重視他

8）質(zhì)問顧客——直接激發(fā)矛盾

9）語言地雷——直接引爆客戶情緒

10）忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意

2、產(chǎn)生投訴的客戶心理

1）價值觀、意識理念的差距

2）有關(guān)產(chǎn)品認(rèn)識上的差距

3）認(rèn)為是“理所當(dāng)然”的常識差距

案例分析：客戶因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析

3、投訴冰山理論

三、投訴處理技巧

1、影響處理客戶投訴效果的三大因素：

1）處理時的溝通語言

2）處理的方式及技巧

3）處理時態(tài)度、情緒、信心

2、投訴處理的原則：

1）主動承擔(dān)

2）立即響應(yīng)

3）持續(xù)反饋

4）超越期望

3、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1）耐心傾聽，建立信任

2）表示同情理解或真情致歉

3）分析原因，把握狀況（5W2H）

4）提出公平化解方案

5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6）跟進實施

4、產(chǎn)生好印象的措辭

1）安撫語

2）感謝語

3）道歉語

4）拜托語

5）產(chǎn)生共鳴

5、處理投訴過程中的禁忌

1）缺少專業(yè)知識

2）怠慢客戶

3）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

4）允諾客戶自己做不到的事

5）急于開脫責(zé)任

6）敷衍的禁忌語

四、客戶分類識別

1、客戶類型分析

2、客戶分類

3、客戶特點分析

4、客戶應(yīng)對技巧

5、四型人格特征與行為

6、針對不同人格特質(zhì)的溝通策略

趙老師

禮儀修養(yǎng)品位提升 趙詩雨

【專業(yè)資質(zhì)】

國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師

中國MMC認(rèn)證形象管理導(dǎo)師

英國City&Guilds認(rèn)證咨詢師

英國UKCA禮儀培訓(xùn)認(rèn)證專家評審

澳大利亞學(xué)習(xí)進修葡萄酒品酒師

美國ACI注冊高級形象管理培訓(xùn)師

中國禮儀高峰論壇圓桌會議嘉賓

中華文化促進會禮儀專業(yè)委員會專家委員

曾赴英國與TEM Diana Mather世界禮儀吉尼斯紀(jì)錄保持者William Hanson導(dǎo)師研習(xí)社交禮儀，赴日本與Cresco Partners創(chuàng)始人栗原道子女士研習(xí)日式服務(wù)禮儀精髓，赴澳大利亞學(xué)習(xí)進修葡萄酒品酒師。

【從業(yè)經(jīng)歷】

曾任世界百強跨國集團海南航空內(nèi)訓(xùn)師、客艙經(jīng)理

在職期間飛行8000小時，選拔進入集團要客保障組，負(fù)責(zé)保障接待省部級（將軍）以上政要近100位，多次收到要客留言表彰，帶隊參與保障民航局反恐演練并獲表彰，執(zhí)行飛行任務(wù)時為精英示范組成員，受各類表彰及旅客表揚超100次，10年飛行生涯修煉了完善的禮儀修養(yǎng)與品位鑒賞。

海南航空資深內(nèi)部培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)開發(fā)新課程，期間修訂課程及操作標(biāo)準(zhǔn)8門，擔(dān)任乘務(wù)員年度技能大賽評委、示范組選拔評審委員，為天津航空、多彩航空、北部灣航空、烏魯木齊航空培訓(xùn)輸送優(yōu)秀乘務(wù)員超1000人。

海南航空標(biāo)訓(xùn)部主管，負(fù)責(zé)新乘務(wù)員日常管理，教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控，評議合格乘務(wù)員，獲評年度優(yōu)秀班主任。

【主講課程】

《勝在服務(wù)贏在禮儀》 《讓業(yè)績倍增的銷售禮儀》

《言談有禮-職場商務(wù)禮儀》 《銀行從業(yè)者的禮儀修煉》

《用服務(wù)禮儀筑基企業(yè)競爭力》 《形象力—“裝”成職場贏家》

《變訴為舒——投訴抱怨處理》 《從奢侈品用戶體驗談客戶服務(wù)》

《奢侈品鑒賞及品位修養(yǎng)提升》 《你必須知道助力成交的銷售禮儀》

【客戶見證】

1、金融行業(yè)：

北京銀行提供金融工會比賽賽前輔導(dǎo)，從溝通表達的呈現(xiàn)、禮儀行為舉止以及優(yōu)化客戶經(jīng)理方案等入手進行了扎實的培訓(xùn)，并進行模擬比賽。取得客戶經(jīng)理組第一名。浦發(fā)銀行新入職員工崗前培訓(xùn)，幫助新員工融入工作環(huán)境。課后回訪主管部門非常認(rèn)可。

2、地產(chǎn)行業(yè)：

金潤地產(chǎn)服務(wù)提升項目。公司服務(wù)滿意度始終不達標(biāo)，多次收到客戶意見。從統(tǒng)一員工形象、規(guī)范服務(wù)流程，設(shè)計建立服務(wù)觸點等多方面進行提升培訓(xùn)。物業(yè)管家當(dāng)月滿意度測評達到98%，受到客戶一致稱贊。

3、電力行業(yè)：

國網(wǎng)四川，高級別會議接待項目。培訓(xùn)前接待人員的工作全憑以往經(jīng)驗，無規(guī)則準(zhǔn)則。項目培訓(xùn)結(jié)束，建立不同級別的會議接待標(biāo)準(zhǔn)，完善會議保障制度及流程，細(xì)化接待工作內(nèi)容。系統(tǒng)且落地的解決會議及接待工作的全部問題。

【授課特點】

堅持專屬課程：

堅持需求調(diào)研，每次課程根據(jù)客戶實際情況及需求制定專屬課程方案，確保培訓(xùn)效果

運用獨特視角：

善于站在第三方的角度上，引導(dǎo)學(xué)員。結(jié)合多年一線工作經(jīng)驗使學(xué)員感受到沉浸式的教學(xué)， 往往能獲得意想不到的收獲。

全程實效驗證：

授課親切幽默，運用現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)，親自示范等方式。教學(xué)內(nèi)容既實用，又為職場所需，對參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力。

【服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、河南農(nóng)信社、河南省新鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)銀行、石家莊國家開發(fā)銀行、丹東農(nóng)業(yè)銀行、密云農(nóng)商行、沈陽盛京銀行、中信證券、北京陽光保險、北京英大保險資產(chǎn)管理公司、太平洋保險豫南分公司、太平洋保險鄭州營運中心、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、太平洋財險股份、天安保險公司

電力行業(yè)：中國能源建設(shè)集團、廣西電力設(shè)計研究院、中國電建、連云港港口集團、國家電網(wǎng)、湖北華電襄陽培訓(xùn)中心、電科院27所、電力勘探研究院、中國水電四川圣達公司、阿壩水電開發(fā)有限公司、邛崍燃?xì)馑畡?wù)公司、天源水務(wù)、青白江水務(wù)公司、四川省紫坪鋪開發(fā)責(zé)任有限公司、四川能投風(fēng)電公司、西南油氣田重慶氣礦、崍市礦產(chǎn)資源公司、四川發(fā)電有限公司

地產(chǎn)行業(yè)：長春廣澤地產(chǎn)集團、浙江人文園林有限公司、北京石景山游樂園、遠行地產(chǎn)、當(dāng)先地產(chǎn)、21世紀(jì)不動產(chǎn)、正大房產(chǎn)、海信地產(chǎn)、亞麥地產(chǎn)、恒豐地產(chǎn)、中信地產(chǎn)、中南地產(chǎn)（中南建設(shè)）青島公司、中南地產(chǎn)（中南建設(shè)）廣饒公司、青島建設(shè)集團房地產(chǎn)事業(yè)部、思源地產(chǎn)

其他行業(yè)：中國移動集團、中國聯(lián)通、中國鐵通、中國電信、美麗華、隆堯恒倩集團、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團、連云港港口集團、沈陽中建三局、中國葛洲壩第三工程、河北建工集團、衡水中心血站、汽車4S店、浙江眾泰集團（2期）、雪佛萊、江淮汽車、浙江綠緣集團、泰國博仁大學(xué)中國-東盟國際學(xué)院、北京首華物業(yè)、新加坡國立大學(xué)蘇州研究院、河北航信石家莊分公司、慧聰網(wǎng)、長城網(wǎng)、新浪網(wǎng)、保龍倉超市、北大方正、薦橋職前培訓(xùn)、可口可樂、長城葡萄灑、廈門銀鷺、統(tǒng)一食品、愛里食品、同方威視技術(shù)、長春廣澤地產(chǎn)集團、藍天集團（燃?xì)猓⒄憬宋膱@林有限公司、浙江銀泰國際、浙江炊大王集團、浙江金華道明光學(xué)股份有限公司、浙江王力門業(yè)集團、廣州圣象地板、云南菲妃婚紗攝影、保德縣政府、資陽衛(wèi)計局、河北隆基泰和集團、晨陽水漆、新長燃?xì)狻⒊械侣蓭熓聞?wù)所、帥康油煙機、上海某網(wǎng)絡(luò)游戲公司、北京原創(chuàng)國際裝飾公司等。

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