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【課程背景】

服務(wù)始終以物業(yè)服務(wù)為本業(yè)，視服務(wù)品質(zhì)為物業(yè)管理服務(wù)的生命線，在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上，公司建立了質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理的保障體系，推行多種形式的業(yè)主監(jiān)督機(jī)制及三位一體品質(zhì)管控體系，并在全公司推行8S管理，為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、便捷的生活環(huán)境。

【課程對象】

1、各級房地產(chǎn)主管單位、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員；

2、企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事后勤管理的負(fù)責(zé)人；

3、房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營及代理物業(yè)租售方面相關(guān)負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

【課程大綱】

一、對于服務(wù)的理解

1、內(nèi)部服務(wù)（讓員工滿意）

2、外部服務(wù)（讓客戶滿意）

二、物業(yè)的內(nèi)部服務(wù)體系

1、物業(yè)對人力資源建設(shè)的基本認(rèn)識

2、物業(yè)的人力資源體系建設(shè)

（1）選對人（2）育成人（3）用好人（4）留住人

三、物業(yè)的外部服務(wù)體系

（一）房地產(chǎn)全生命周期服務(wù)

1、服務(wù)內(nèi)容與體系設(shè)計 2、服務(wù)案例

3、全景管控

（1）可行性分析階段 （2）產(chǎn)品設(shè)計階段

（3）工程營造階段 （4）營銷推廣階段

（5）交付介入階段 （6）服務(wù)運營階段

（二）人的全生命周期服務(wù)

1、親情化服務(wù)

2、海豚計劃（針對少年兒童的服務(wù)）

3、幸福工程（針對中青年的服務(wù)）

4、紅葉行動（針對老年人的服務(wù)）

（三）保障服務(wù)品質(zhì)的管控體系

1、客戶端

舉措一：落實業(yè)主監(jiān)督組織及業(yè)委會

舉措二：推進(jìn)業(yè)工會（業(yè)主義務(wù)工作者協(xié)會）

舉措三：業(yè)主線上社交平臺（幸福APP）

舉措四：專享服務(wù)線上評價

舉措五：客戶熱線升級（95059）

2、生產(chǎn)端

舉措一：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)園區(qū)

舉措二：人文關(guān)懷的親情服務(wù)

舉措三：和諧睦鄰的幸福生活

舉措四：智能互聯(lián)的智慧園區(qū)

3、支撐端

舉措一：提升專業(yè)能力

舉措二：強(qiáng)化職能履職

舉措三：下沉常規(guī)品質(zhì)督導(dǎo)

（四）服務(wù)體系的全景管控

1、全景管控階段劃分與節(jié)點工作內(nèi)容

2、開發(fā)建設(shè)期管控重點

3、前介交付期管控重點

4、磨合期管控重點

5、成熟期管控重點

6、迭代期管控重點

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講師介紹：

深圳市房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授

深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司資深顧問專家

深圳市之平房地產(chǎn)顧問有限公司總經(jīng)理助理

佳兆業(yè)物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司（西南區(qū)域）品質(zhì)管理總監(jiān)

中國注冊物業(yè)管理師

中國第二批全國注冊物業(yè)管理師，全國物業(yè)管理從業(yè)人員項目經(jīng)理崗位證書培訓(xùn)講師，深圳市房產(chǎn)地和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授，并系多家物業(yè)和咨詢管理公司高級顧問、首席物業(yè)高級咨詢師、特聘講師。

鄧玉麟老師專職從事物業(yè)管理工作二十多年，并在多家物業(yè)企業(yè)擔(dān)任主要業(yè)務(wù)和職能部門的領(lǐng)導(dǎo)工作。曾任職集團(tuán)公司運營管理部經(jīng)理、顧問管理部高級經(jīng)理、顧問公司總經(jīng)理助理、物業(yè)公司總經(jīng)理。經(jīng)過多年的工作積累和總結(jié)了豐富的物業(yè)管理精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。

授課風(fēng)格：

鄧玉麟老師的授課特色主要以工作為實務(wù)型。作為實戰(zhàn)講師，憑借其豐富的經(jīng)驗和新穎的理念及講課才能，在授課過程中注重理論與實際案例相結(jié)合，因材施教，授課表達(dá)清晰，幽默風(fēng)趣，獲得學(xué)員和企業(yè)的高度好評。鄧玉麟老師的主講課程采用特色講授、情景案例、角色扮演等形式，注重理論技巧與物業(yè)企業(yè)的實際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升物業(yè)服務(wù)技能與個人修養(yǎng)。

主講課程：

《解析物業(yè)管理管家服務(wù)模式》

《如何打破物業(yè)管理服務(wù)收費難的怪象》

《高品質(zhì)物業(yè)全程服務(wù)體系建設(shè)解析》

《物業(yè)案場服務(wù)品質(zhì)提升及創(chuàng)新案例》

《物業(yè)客戶關(guān)系管理》

《物業(yè)品質(zhì)管理》

《物業(yè)項目的精細(xì)化管理》

《物業(yè)項目經(jīng)理管理能力提升》

《物業(yè)管理職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》

《物業(yè)管理方案編制及費用測算》

物業(yè)沙盤：

《沙盤推演與高效團(tuán)隊打造》

《物業(yè)項目沙盤推演及全生命周期解讀》

《物業(yè)項目沙盤推演及項目經(jīng)理核素質(zhì)與能力》

部分服務(wù)過的客戶：

佳兆業(yè)物業(yè)（重慶）公司、融創(chuàng)（華中區(qū)）物業(yè)服務(wù)有限公司、魯能物業(yè)（山東）公司、成都明宇物業(yè)有限公司、深圳華強(qiáng)北物業(yè)（南通）公司、鄭州和昌物業(yè)服務(wù)有限公司、、成都國投物業(yè)公司、中通服物業(yè)服務(wù)有限公司（合肥）、南京明月集團(tuán)（威海）易美家物業(yè)公司、京東方物業(yè)服務(wù)有限公司（北京）、深圳華聯(lián)物業(yè)（成都）、北京城承物業(yè)、北京興業(yè)源物業(yè)、河南新合鑫置業(yè)、長春贏時物業(yè)集團(tuán)、新彊新特房物業(yè)、廣西安祺物業(yè)、湖北清江物業(yè)、山東金日房地產(chǎn)、惠州光耀物業(yè)、天津中海油、安徽唯客實業(yè)、吉林筑石物業(yè)、湖南金時投資、江蘇銀河物業(yè)、江蘇紅豆物業(yè)（紅豆集團(tuán)）、青島萬海物業(yè)（海爾集團(tuán)）、深圳中海油、廣西榮和物業(yè)、廣州奧佳物業(yè)、山東香馳置業(yè)、廣東建達(dá)地產(chǎn)、騰州潤豐物業(yè)、深圳婦聯(lián)、北京第六大洲地產(chǎn)、以及全國各地協(xié)會主辦的項目經(jīng)理上崗資格證培訓(xùn)班和多個平臺的線上課程。

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