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【培訓背景】

隨著自媒體時代的到來，公眾對政務服務的要求越來越高。政務服務單位的服務品質，更是當今社會居高不下熱議的話題。新常態下如何提升一線政務服務水平，滿足公眾對服務的需求，已成為擺在政務服務單位面前的一個重大課題。增強政務接待服務的專業性和與公眾溝通的人性化，才能提高工作效率和政務服務質量。具有良好禮儀修養的政務人員可以使社會大眾產生良好的印象，從而贏得社會大眾的好感與信任， 形成獨特的競爭優勢，提升政府形象在公眾中的美譽度。

【培訓人員】

政務窗口人員、柜面人員、辦公室人員等

【培訓目標】

塑造與政務人員公職形象、與公眾滿意暖心形象相匹配的專業形象;?

提高職業化素養，提升政務人員對公眾服務的積極向上的精神面貌;?

提升政務溝通能力，避免因溝通不當帶來的沖突及投訴，能及時有效合情合理化解投訴;

將文化傳統與新時代服務理念融入到服務精神中，并落實到工作中，提升政務服務的公眾形象。

【課程大綱】

破冰+導入

第一篇 政務服務禮儀認知，改變由心出發

一、先知禮，而成儀

二、政務服務與禮儀的關系

第二篇 政務服務陽光心態，激發工作正能量

一、政務服務特點分析?

二、陽光心態的重要作用

三、陽光心態和我們的關系?

四、尋找工作技能內驅力

五、快樂情緒加油站

第三篇 政務服務禮儀情景式應用實訓，行動落地

一、可怕的“第一”印象

二、政務服務之儀容禮儀

三、政務服務之儀表禮儀

四、政務服務之微笑禮儀

五、政務服務之手勢禮儀

六、政務服務之服務流程訓練

七、政府服務之辦公室禮儀訓練

第四篇 政務服務溝通禮儀與投訴處理

一、政務服務中的稱呼

二、政務服務中的禁用語

三、政務服務中的十大類文明用語

四、政務服務中的有效溝通技巧

1、表示尊重的技巧

2、恰當提問的技巧

3、專業傾聽的技巧

4、及時反饋的技巧

5、準確表達的技巧

6、藝術贊美的技巧

五、關于投訴，你必須要知道?

1、認知投訴

2、解讀投訴的背后潛藏危害

3、從心理學角度解讀投訴可能發生的信號

六、投訴處理實戰訓練

1、投訴產生的原因分析

2、處理投訴的基本原則

3、處理投訴常見語言禁忌

4、處理客戶投訴的心理學技巧應用

5、處理投訴的具體步驟與方法訓練

閆老師

閆維維——職業素養與品位修養提升專家

專業資歷

PST課程體系創始人

AACTP國際注冊培訓師（ICT）

外企文化環境的大客戶銷售副總實戰背景

北京大學心理系應用心理學人力資源管理專業

北大、清華、浙大、湖大等高級研修班特聘講師

世界旅游形象小姐大賽中國總決賽國際禮儀導師

世界聾人小姐先生大賽中國總決賽國際禮儀導師

高校空乘專業服務禮儀與儀態訓練外聘講師

中央人民廣播電臺－都市之聲特邀嘉賓

美國人力資源協會（SHRM）會員

授課特色

2008年步入培訓行業，將職業經歷、培訓經驗與多學科知識相融合，實用性強；

授課風格大氣、親和、活潑，呈現方式豐富有趣、靈活多變，控場能力強；

以“學中做，做中覺”為主旨，用認知引導，用體驗深化，用行動延伸，落地性強。

PST課程體系

P（Professional）

《領袖魅力——中高層領導者商務禮儀實戰能力提升》

《卓越賦能——高端商務禮儀的情景式應用能力提升》

《重塑影響力——價值型銷售精英商務素養提升實訓》

《有聲與無聲的智慧——雙效溝通技巧》《提升情緒競爭力——職場情商修煉》

《從優秀到卓越——職業化修煉五項蛻變》《向前一步——職場女性可以更成功》

S (Service)

《卓越服務實戰——場景式營銷服務能力提升》（定制類）

《政務一線服務禮儀與溝通能力提升》《銀行業場景式服務禮儀與實戰能力提升》

《高端地產項目營銷服務禮儀與實戰能力提升》《大型展會與高端展館接待禮儀實訓》

《高端醫療服務機構場景式服務能力提升實訓》

T（Taste）

《愛上時光，愛上閱讀》 《 “訓練” 幸福——積極心理學的實踐與應用》

《高端客戶談資儲備之奢侈品鑒賞應用》 《發現更美的你》

合作客戶

科技、科研、制造——

中車集團、中車四方、中車長江、中車建工、中國鐵塔、中國核工業集團、新興際華集團、中國水電基礎局西藏分公司、中糧集團、中國長虹、中糧營養健康研究院、北汽集團、中國計量科學研究院、中國鐵道科學研究院、中建土木公司、 中國振華集團永光電子、海洋石油工程股份有限公司、華業陽光新能源、北電科林、同方威視、中交一局一公司、上海遠通路橋、中國電建海投公司、中國三峽集團、中國成達集團、中建中新建工、中元集團、海油大廈管理公司、智奇鐵路設備有限公司、貴州中煙技術中心、湖北大冶有色、北京一輕研究院、榮程集團、鑫達集團、農夫山泉、一汽模具、本田中國、雅迪電動車、北京高能時代、上海傲華新能源科技（德國）、上海透景生命科技股份、廣州萬孚生物、齊峰新材、圣象集團、寧波亞洲漿紙業、浙江逸昕化纖、科尼起重機（芬蘭）、中德環保（德國）、三利譜、邁普技術、京東、京東方、漢能集團、小米、易華錄、新奧燃氣、海爾、牛欄山、上海寶冶、億聯集團、偉星新材、朗夫包裝、格力空調、華惠科技等。

?電力、通信、金融——

國電南瑞科技、冀北撫寧供電公司、雅安供電公司、靈石縣供電公司、銅川供電公司、重慶北碚供電公司、鐵嶺市開發區供電公司、鐵嶺縣供電公司、鐵嶺清河供電公司、鐵嶺開原供電公司、鐵嶺調兵山供電公司、鐵嶺昌圖供電公司、廊坊供電公司、葫蘆島供電公司、盤錦供電公司、天津電力公司物資公司、大連普蘭店供電公司、天津電力、武清供電公司、中國移動、廣州移動、河北移動、一汽通信、邯鄲電信、石家莊電信、承德電信、中國證監會、中國郵政儲蓄銀行總行、中國銀行、農業銀行、建設銀行、工商銀行、中信銀行、中信銀行信用卡中心、民生銀行、招商銀行、金華銀行、眾邦銀行、北京農商銀行、綏德農商行、重慶農商銀行、哈密市商業銀行、中原銀行、交通銀行、浦發銀行、興業銀行、華夏銀行、大連銀行、中銀富登村鎮銀行、江山財富、華夏基金、迅秒財富、招商基金、華泰證券、恒泰證券、華西證券、陽光保險集團、北方國際信托、中水首創、平安人壽、農銀人壽、太平人壽、華泰人壽、國壽投資控股、中銀國際證券、隆堯農信社、北京燕鴻融資擔保、中瑞集團等。

?地產、醫療、醫藥——

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