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【課程背景】

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高速發(fā)展，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各式各樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)產(chǎn)品的附加值來(lái)滿(mǎn)足客人的需要，來(lái)挽留客戶(hù)。客戶(hù)的選擇增加，要求也隨之增加，對(duì)商品或服務(wù)的期望值也會(huì)隨之提高，所以企業(yè)員工必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才可贏得客戶(hù)的忠實(shí)感。提高員工服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能、提升服務(wù)素養(yǎng)成為了企業(yè)共同訴求。

【課程收益】

1. 掌握服務(wù)的真諦，服務(wù)意識(shí)提升的必要性；

2. 端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)禮儀素養(yǎng)；

3. 掌握服務(wù)儀表、儀態(tài)、言談規(guī)范與技巧；

4. 學(xué)會(huì)服務(wù)中的問(wèn)題處理與情緒管理方法。

【課程對(duì)象】

企業(yè)管理人員、新員工、老員工，職場(chǎng)新人等。

【課程大綱】

一、服務(wù)的真諦

1. 什么是服務(wù)？

2. 如何評(píng)價(jià)服務(wù)的好壞？

3. 服務(wù)SERVICE的涵義

4. 卓越服務(wù)的“五個(gè)到位”

二、服務(wù)禮儀規(guī)范

1. 服務(wù)禮儀之道——敬與仁

2. 服務(wù)儀容規(guī)范 互動(dòng)

3. 服務(wù)著裝規(guī)范 互動(dòng)

4. 服務(wù)儀態(tài)規(guī)范 訓(xùn)練

站、坐、行、表情、手勢(shì)等

5. 服務(wù)程序禮節(jié)規(guī)范 訓(xùn)練

三、卓越服務(wù)溝通技巧

1．溝通的定義 游戲、討論

2．溝通的正確觀念

3．有效溝通的四大要素

4. 察言觀色的方法

5．聆聽(tīng)的技巧： 現(xiàn)場(chǎng)討論、演練

聆聽(tīng)的原則

聆聽(tīng)的五個(gè)層次

你會(huì)聽(tīng)出弦外之音嗎？ 演練

6．問(wèn)對(duì)問(wèn)題才高效： 現(xiàn)場(chǎng)討論、演練

問(wèn)問(wèn)題的目的

發(fā)問(wèn)的原則

如何提問(wèn) 演練

7．如何令人愉快的表達(dá)：現(xiàn)場(chǎng)討論、演練

委婉表達(dá)意見(jiàn)的工具

如何表達(dá)更令人愉悅 演練

令人走心的贊美方法 演練

8? 服務(wù)流程演練 演練

9? 客戶(hù)投訴處理流程 演練

四、服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)

1. 職業(yè)化意味著什么？

2. 職業(yè)化服務(wù)人員必備的六大意識(shí) 案例 視頻

3. 職業(yè)道德與職業(yè)化觀念

敬業(yè)且精業(yè)，職業(yè)變事業(yè) 案例故事

做事先做人，管人先律己 視頻 案例

執(zhí)行有力，績(jī)效為王

持續(xù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓創(chuàng)新 訓(xùn)練互動(dòng)

4. 職場(chǎng)快速晉升的六大法寶 案例

五、服務(wù)人員自我情緒管理

1. 情緒的價(jià)值

2. 情緒ABC理論

3. 找到自己的情緒雷區(qū)

4. 探尋情緒源點(diǎn)對(duì)我們的影響 案例

5. 常見(jiàn)的應(yīng)對(duì)情緒的方式與調(diào)整之法

6. 情緒自主力訓(xùn)練的四個(gè)步驟

7. 高情商工具應(yīng)用：同理心 互動(dòng)

結(jié)束：課程回顧與總結(jié)

鄭老師

講師資歷

● 中國(guó)人民大學(xué)管理學(xué)碩士

●清大厚德教育研究院研究員

●首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)特聘講師

●中國(guó)經(jīng)濟(jì)人才研究會(huì)情商專(zhuān)家

●中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)禮儀師

● ACI國(guó)際注冊(cè)職業(yè)培訓(xùn)師

●CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢(xún)師

●《情商領(lǐng)導(dǎo)力》版權(quán)課認(rèn)證講師

【專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷】

清大厚德EMBA總裁班導(dǎo)師，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)特聘講師，深受首經(jīng)貿(mào)在職研究生的歡迎。擅長(zhǎng)課題研究與企業(yè)實(shí)踐相結(jié)合，運(yùn)用培訓(xùn)、引導(dǎo)、咨詢(xún)、教練等技術(shù)工具，幫助企業(yè)或團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。從事十年企業(yè)中高層管理實(shí)踐，曾在中國(guó)首創(chuàng)集團(tuán)首創(chuàng)電子公司任中高層管理職務(wù)。十年職業(yè)講師生涯，培訓(xùn)服務(wù)過(guò)多家上市公司、大中型企業(yè)以及成長(zhǎng)型企業(yè)。在企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)力提升、情商修煉、演講技能訓(xùn)練、員工職業(yè)素養(yǎng)提升等方面具有豐富的培訓(xùn)與輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。鄭老師擅長(zhǎng)咨詢(xún)式培訓(xùn)，情商測(cè)評(píng)及情商個(gè)案咨詢(xún)，深入淺出的講解，工具的演練指導(dǎo)，熱烈的培訓(xùn)氛圍，深受客戶(hù)滿(mǎn)意。2021年被中國(guó)講師網(wǎng)評(píng)為“中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師”。

【主講課程】

《正己化人——中層管理者六項(xiàng)修煉》

《推己及人——高情商溝通技巧》

《組織賦能——打造卓越執(zhí)行力》

《完美呈現(xiàn)——商務(wù)演講技巧訓(xùn)練》

《舉重若輕——情緒壓力管理》

《德才兼?zhèn)?mdash;—六維職業(yè)化塑造》

《變革突破——情商領(lǐng)導(dǎo)力》

《點(diǎn)亮新生——6秒鐘情商實(shí)踐課》

《禮行天下——商務(wù)禮儀》

《破繭成蝶——青年員工的角色轉(zhuǎn)換》

【授課風(fēng)格】

親和力強(qiáng)，能迅速拉近與學(xué)員距離，深受學(xué)員歡迎；

語(yǔ)言風(fēng)趣幽默，深入淺出，熱情洋溢，極富感染力；

善用先進(jìn)的培訓(xùn)技巧，培訓(xùn)形式靈活，如故事、視頻、游戲體驗(yàn)、角色模擬、案例討論等；

培訓(xùn)過(guò)程生動(dòng)演繹，趣味性、實(shí)戰(zhàn)性、操作性融為一體。

【培訓(xùn)代表客戶(hù)】

高等院校及企業(yè)大學(xué)：中國(guó)人民大學(xué)、 中國(guó)傳媒大學(xué)、首都師范大學(xué)、北京工商大學(xué)、北京服裝學(xué)院、中央廣播電視大學(xué)、 首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)、北京開(kāi)能教育集團(tuán)、北京城市學(xué)院、天津財(cái)經(jīng)大學(xué)、首鋼工學(xué)院、山東德州學(xué)院、清大厚德教育研究院EMBA班、宏福商學(xué)院、順鑫大學(xué)等

事業(yè)單位：住建部IC卡應(yīng)用服務(wù)中心、中科院三博中自、中關(guān)村創(chuàng)新研修學(xué)院、通州住建委、中國(guó)獸藥制品監(jiān)察所、中國(guó)建筑科學(xué)院地基研究所、北京市地稅局、北京朝陽(yáng)區(qū)園林綠化局 、北花園苗圃等

央企國(guó)企：中石化西北石油局、中石化機(jī)械公司、中鐵物貿(mào)集團(tuán)、中建城建、山東昆侖能源、航天信息股份、航信北京分公司、中國(guó)水環(huán)境集團(tuán)、北京有研億金新材料、北汽集團(tuán)北內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)零部件公司、冀北電力經(jīng)研院、北京光谷科技公司、天津國(guó)網(wǎng)電商、天津電力濱海公司、天津國(guó)網(wǎng)能源、國(guó)網(wǎng)蒙東監(jiān)管中心、中國(guó)移動(dòng)錦州分公司、山東德州交投集團(tuán)、烏海電業(yè)局、甘肅甘南供電局、濟(jì)南章股集團(tuán)、北京全路通信信號(hào)研究設(shè)計(jì)院、中國(guó)馬都等

金融行業(yè)：中國(guó)銀行數(shù)據(jù)中心、銀行卡中心，華夏保險(xiǎn)、興業(yè)銀行、內(nèi)蒙古農(nóng)商銀行、上海銀行北京分行、駐馬店農(nóng)商行、山西恒通集團(tuán)、中國(guó)大地保險(xiǎn)股份山西分公司等

IT高科技企業(yè)：神州數(shù)碼、北大方正集團(tuán)、中關(guān)村留學(xué)生創(chuàng)業(yè)園、北京中海生物科技、北京全式金生物科技、北京算通科技、北京和升達(dá)科技、北京友生意科技、北京中科飛鴻科技、北京博宏慧點(diǎn)科技、北京高能時(shí)代環(huán)境技術(shù)、北京曉通網(wǎng)絡(luò)、天津金色思想科技等

文化及醫(yī)療企業(yè)：北京大學(xué)人民醫(yī)院、北大醫(yī)療腦健康、華潤(rùn)醫(yī)藥集團(tuán)、通州婦幼保健院、通州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、伊美爾（北京）控股集團(tuán)、華潤(rùn)萬(wàn)東醫(yī)療裝備股份有限公司、武漢同濟(jì)醫(yī)院生殖中心、武漢康正藥業(yè)、美笛樂(lè)聽(tīng)力植入技術(shù)服務(wù)公司、武漢飛蕾?lài)?guó)際醫(yī)療集團(tuán)、相約陽(yáng)光醫(yī)療整形、時(shí)尚碼頭美容連鎖、北京聚邦傳媒會(huì)員單位、奧地利耳蝸植入公司、北京錦繡星空廣告?zhèn)髅接邢薰尽㈤L(zhǎng)沙中萃教育、北京化育學(xué)校、北京恒佳時(shí)代管理咨詢(xún)公司、內(nèi)蒙古阿金奈馬文化發(fā)展有限公司、北京德慧智教育文化、北京聰課集團(tuán)、北京紅景天集團(tuán)等

地產(chǎn)及服務(wù)企業(yè)：深圳廣田集團(tuán)、北京大成房地產(chǎn)、北京天地控股集團(tuán)、北京景旭房地產(chǎn)、大洋集團(tuán)、日本羅森、沈陽(yáng)中天集團(tuán)、廣西怡華房地產(chǎn)、中關(guān)村留學(xué)生創(chuàng)業(yè)園、北京沃邦經(jīng)貿(mào)公司(探路者戶(hù)外品牌)、北京百瑞律師事務(wù)所、北京新儒律師事務(wù)所、北京易家時(shí)代、山東淄博海星會(huì)、北京志廣農(nóng)業(yè)等。

汽車(chē)及后市場(chǎng)企業(yè)：山東華君汽車(chē)城、威仕登汽車(chē)商學(xué)院、安徽汽車(chē)后市場(chǎng)聯(lián)盟、中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)聯(lián)盟等

酒店餐飲企業(yè)：北京雅辰悅居酒店、在水一方集團(tuán)、北京塔河賓館、北京中電華晶商務(wù)酒店、北京開(kāi)元魯采餐飲管理公司、意大利opera餐廳（米其林三星）、北京勝利飯店、北京藍(lán)箭賓館、蜀鄉(xiāng)東坡酒店、長(zhǎng)沙鬧三湘、北京金珍園酒店、濟(jì)南華唯魯采等

生產(chǎn)制造企業(yè)：中譽(yù)電氣、新疆華源實(shí)業(yè)、河北天昕建設(shè)、蘇州二建、常州四藥、產(chǎn)西貴港鋼鐵、牡丹江華譽(yù)食品、湖南自然韻黑茶科技、廣州晴濤紙業(yè)、東莞市洪馳機(jī)械等

【客戶(hù)見(jiàn)證】

“鄭老師講課深入淺出，能將深?yuàn)W的理論生活化的詮釋?zhuān)蠹液苋菀桌斫狻Ｉ险n充滿(mǎn)激情，能全程吸引學(xué)員注意。”

——山東昆侖能源 陳總

“老師講的很實(shí)用，管理工具很落地，非常適合我們的企業(yè)，感謝鄭老師。 ” —— 深圳廣田集團(tuán)北京分公司 劉總

“鄭老師非常善于調(diào)動(dòng)課堂氣氛，大家一整天不會(huì)犯困，培訓(xùn)參與度非常高，效果很滿(mǎn)意。 ”

——中石化西北石油局 王科長(zhǎng)

“印象最深的是鄭老師講課中流露出的國(guó)學(xué)底蘊(yùn)，令我們受益良多。” ——華潤(rùn)萬(wàn)東醫(yī)療裝備 劉總

“聽(tīng)鄭老師的課令人很愉快，聽(tīng)完覺(jué)得自己目標(biāo)更清晰了，感覺(jué)自己的境界更高了。” ——曉通網(wǎng)絡(luò)商務(wù)部 劉先生

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