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【課程收益】

1、需求明了：第一時間了解客戶的類型，把握客戶核心的訴求，應對自如；

2、方案齊全：羅列多種服務類型，溝通套路與解決方案，一目了然；

3、提升感知：巧妙結合服務、建議、投訴的訴求，轉化成最終的雙贏，達到良好感知共識。

本課程側重從客戶的投訴心理與服務心理出發，通過明確的需求反推出一套切實、明確、可執行強的溝通技巧與應對方法，達成課程目標：

1、提高業務成員的投訴處理能力，提高對話效率；

2、提高客戶服務的良好感知，促進團隊的指標完成。

【課程對象】

客服中心，在線中心、投訴處理人員，營業人員等

【課程大綱】

一、了解客戶的心理需求

服務定位

1.客戶溝通感知度如何拿捏

2.客戶服務的關鍵點的捕捉

客戶的需求層次與心理

1.情緒類問題

a)單純抱怨（客戶罵的是個人還是問題？）

b)需要傾聽（傾聽的技巧和層次）

c)合理贊美（解決問題的立場和分寸感）

2.業務類問題

a)業務解答（解釋問題、解決流程、賠償標準、消除顧慮）

b)路徑咨詢（讓客戶放心交由事情讓你去解決）

c)異議解答（先解決問題的本身，再交流結果的處理）

客戶投訴過程的四大心理原則

1.交互原則

a)雙方的對話是否平等

b)客戶跟你的價值觀是否一致

2.功利原則

a)快速捕捉客戶的核心訴求

b)客戶想要在對話中達到的目的

3.自我保護價值

a)你是在解決問題，還是在解決客戶

b)客戶是否交由問題給你解決，還是設置層層阻礙

4.情景控制原則

a)在對話中交代你的解決方案

b)當客戶有選擇的余地和備選方案

消費心理也有男女有別

1.根據理性與感性對話的特點

a)理性；解決方案、時間成本、效益

b)感性：優先處理、遭受忽略、感覺不被尊重

2.理性投訴與感性投訴的對話思維

a)理性：專業性強、及時、言簡意賅、嚴肅有距離

b)感性：對話愉快、傾聽、輕松愉快、較容易引導

3.理性對話與感性對話需要拿捏的重點

a)理性：較好對話，就事論事，解決根本，恢復損失

b)感性：很難說話、反反復復，顧好情緒，可以商量

說到讓客戶放心

1．關注通話時長和對話效率

2．分清客戶是情緒宣泄和描述事情本身

一、客戶心理分析與異議處理

?客戶的心理分析與異議萌生

a)客戶不愿意跟你對話，要求找領導怎怎么辦？

?客戶異議的關鍵點

b)客戶說什么都不想要，你怎么解決問題？

?從異議跡象判斷客戶的目的

c)為什么客戶頻頻施壓但是就是不肯掛電話

?異議可解決的范圍與技巧

d)為什么客戶每次都拒絕你的解決方案

?異議不能解決的應對方式

e)不能滿足客戶時，你還能說些什么？

?異議處理寶典—從容應對異議

f)問題都解決了，為什么客戶還是不放心？

二、動態挖掘需求-主動發問與互動技巧

?你會發問嗎？

1.信息收集

a)學會開放性問題，讓客戶放松暢所欲言

2.暗示問題

b)學會封閉性問題，讓客戶跟著你說yes

3.難點問題

c)讓客戶主動像你提問，匹配我們的解決方案

?通過發問來挖掘客戶的需求

1.開放式提問

d)讓客戶說，逐步收集客戶的關鍵問題，放心心防

2.封閉式疑問

e)通過高效問題，概括問題，抓住核心

?發問的步驟與方法

1.1+2+1

f)一通高效電話的邏輯機構的組成

3．先開放式提問，放松氛圍避免緊張

g)讓客戶從情緒對話到反饋問題

3.封閉性提問，回到重點，概括核心問題

h)幫客戶感情安撫到理性解決問題

4、做好最后關鍵點的環顧感知，輕松結尾

i)消除客戶的顧慮，配合我們耐心等待

?提問的技巧

1.設計工作中的開放式提問

2.設計工作中的封閉性提問

?提問前需要做的功課

1．針對一個產品客戶有可能問的3個問題

2．針對3個客戶可能問的問題，如何應答

3．主動通過提問，讓客戶對產品放心使用

?一起學習“抖包袱”

1.同上（案例分析，結合案例樹立問題，進行、練習）

?傾聽的層次與要求

1.假裝傾聽：多次反復對話，消耗時長，客戶反感

2.選擇性的傾聽：有可能錯事一部分重要信息，客戶會聽到不耐煩的情緒

3.同理心傾聽：情緒共鳴，懂得傾聽和附和客戶的節奏，逐漸成熟

4.積極傾聽：全面傾聽，能準確同步客戶的節奏，并對話愉悅

5.咨詢式傾聽：快準狠地解決客戶的問題，從理性與感性上都能高效完成

?傾聽的作用與詮釋

三、深入人心的溝通技巧

?劃分四型性格客戶

1.完美型

a)讓客戶體驗你的耐心，愿意將問題交由你去解決

2.成就型

b)在對話中彰顯尊重和交際需求，讓客戶體驗愉悅和專注傾聽

3.自我型

c)做好對比和細節服務，管控好自我情緒，合理引導客戶

4.專業型

d)樹立自信心，讓客戶從情緒對話變成述說問題

?不同性格客戶的特征與習慣

1、完美型：趨于完美但是又糾結與完美

a)選擇是給客戶選項，而不是幫客戶下結論

2、成就型：急需尊重和贊美的高位心理

b)彰顯客戶光彩的一面，讓客戶體驗對話的愉悅

3、自我型：積極挑剔和善于誘導，眼光獨到

c)耐心傾聽，不給予促成

4、專業型：有備而來且以理據爭，喜歡抖專業術語

d)用專業對話，讓客戶認可你的專業性

?各類客戶的應對方法與共鳴點

1.完美型：幫他做好選擇，不要幫他做判斷和下決定

a)學會回答和應答，讓客戶自己判斷

2.成就型：善于贊美和禮貌引導，讓其體驗備受尊重

b)抓住贊美的一個點，讓客戶愉悅

3.自我型：善于管控客服人員的自我情緒，禮貌有序對待

c)控制情緒，理性對話

4.專業型：專于業務知識的快速匹配和搞笑對話，搭建信任感

d)用專業對話，說客戶想聽的話

?早日成為客戶溝通達人

1.案例交流

2.情景對話與演練

李老師

服務營銷 投訴處理專家 李金琦

【資質背景】

資深通信行業培訓與咨詢顧問

高級培訓講師，競賽輔導專家

專注于基層服務人員能力提升

17年的賽事經驗及12年以上的賽事培訓、評委

17年的主持經驗，如晚會、商會、年度峰會、溝通會、訂貨會等。

【從業經歷】

從事教育及企業咨詢、培訓多年，曾任某世界500強企業客戶服 務總監；

主要負責通管局、省級、市級賽事首評評委；

針對服務技能大賽、十佳選手的精英員工輔導培訓，獲獎率高；

曾服務過33個省份及直轄市的200多家地市的通信類公司；

負責多個服務營銷提升、滿意度提升等項目的培訓和客戶服務人員培訓的實施。

【擅長領域】

競賽輔導類：

營業、客服競賽輔導

•2019年廣西聯通，全區《服務規范與禮儀》內訓師認證與選拔

•2019年深圳移動，《中國好講師》賽前輔導

•2019年海南聯通，《5G行業技術運用》演講比賽，賽前輔導

•2017年上海電信，《行業經理方案SOLO》賽前輔導

•2014年廣東聯通、廣州市聯通營業競賽輔導

•2015年廣州聯通營業競賽輔導

服務營銷類：

《融合業務情境式營銷技能提升訓練營》《服務質量提升》

《服務營銷和投訴過程中的消費者心理學》《中高端客戶保有》

《營業廳門店產能提升實戰訓練營》《客戶類型分析與應對技巧》

《“百煉成金”——服務與投訴處理技能提升》等；

通用素質類：

《集團客戶銷售禮儀》《知禮而后做-商務禮儀》

《自我學習與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質能力實戰》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長記》等；

終端銷售類：

《電話銷售技巧與技能提升》《如何提高終端銷售能力》

《終端高效營銷實戰工具包》《店面終端銷售陳列培訓》

《終端營銷標準化流程》《終端銷售主題知識競賽》

《店面終端消費心理分析與應對方法》《終端導購銷售技巧》《終端銷售核心滿意度》

團隊建設類：

《營業廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風格】

理論與實踐結合：上課內容生動有趣，由點到面融會貫通，易于領會。從案例到理論，從理論到實踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據課程及學員采用豐富的場景化授課形式，比如講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒，尤其與學員互動的上課風格備受好評；

即學、即用、即吸收：當場吸收實用經驗，對于實際工作帶來啟發與收益，尤其是學員的溝通能力與表達能力方面改善效果明顯，獲得業界和企業的高度評價。

【服務企業】

通信行業：

中國移動（廣東省移動、黑龍江省移動、遼寧省移動、陜西省移動、深圳移動、珠海移動、中山移動、汕頭移動、東莞移動、惠州移動、鄭州移動、新鄉移動、哈爾濱移動、吉林移動、長春移動、杭州移動、武漢移動、南通移動、金華移動、臺州移動、遂寧移動、酒泉移動等）；中國電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門電信、韶關電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國聯通（聯通香港、廣東省聯通、深圳聯通、廣州聯通、佛山聯通、東莞聯通、湖南聯通、吉林聯通、湖北省聯通、海南省聯通、揭陽聯通等）；深圳郵政、浙江省網通等。

其它：

美的空調、美芝、以來特空調、步步高家電、中華映管、東莞偉煌、東莞富士電子、榮事達、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團、東莞愛美達電子、東莞中城木業、富士通電子、佛山東陵凱琴、長城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團、上海天啟建設、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強集團、上海中廣信息、中興通訊、維科手機、、武漢瓜拿那集團、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車、東風汽車

【部分授課記錄】

日期客戶名稱課程名稱

2020年

2020年12月深圳聯通《電話銷售技巧提升訓練營培訓》

2020年12月深圳聯通《深圳聯通三級內訓師現場評審》

2020年11月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升.升級版》

2020年11月沈陽營口電信《專業形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內蒙古中國鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動《百煉成金-服務與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯通《POP海報繪制技能提升培訓》

2020年9月深圳聯通《POP海報繪制技能提升培訓》

2020年8月廣西聯通《商務禮儀》

2020年7月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2020年7月重慶聯通《商務禮儀》

2020年7月深圳聯通《職場禮儀》

2020年7月深圳聯通《職場化主題展示與匯報考核》

2020年6月江蘇移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯通全區《服務規范與禮儀》內訓師認證與選拔

2019年9月廣西聯通全區《服務規范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動《營業廳專業性腺塑造與服務禮儀提升》

2019年9月湖南移動《百煉成金-服務與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動《融合業務情景式營銷技能提升》培訓+實戰

2019年7月深圳移動《營業廳專業性腺塑造與服務禮儀提升》

2019年7月內蒙古鐵塔《商務禮儀與職業素養》

2019年7月上海電信《贏戰社區營銷實戰》

2019年7月江門移動《百煉成金-服務與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動《營業廳專業形象塑造與服務禮儀提升》

2019年6月沈陽移動《商務禮儀應用》

2019年6月山西長治移動《營業廳門店產能提升實戰營》實戰+課程

2019年5月重慶移動《百煉成金-服務與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動《個人形象塑造與服務禮儀提升》

2019年4月深圳移動《營業廳專業形象塑造與服務禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動《營業廳專業形象塑造與服務禮儀提升》

2019年3月廣州移動《用互聯網引爆線下銷售九維法培訓》

2019年1月廣州移動《用互聯網引爆線下銷售九維法培訓》

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