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培訓目的及意義(Meaning）

出現客戶投訴，表明企業在服務中還有做的不到位的地方，令客戶感到不滿意。投訴一旦發生，作為一個管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當，不但能夠在客戶心中留下良好的企業形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成客戶流失，而且還很可能給企業帶來壞口碑。因此，如何良好處理投訴，是成為一個相關從業者的必修課。

課程對象（Object）

企業接觸處理投訴的管理人員及相關工作人員

課程效果（Effect）

1、使學員掌握避免投訴的溝通技巧

2、掌握識別客戶不滿情緒的狀態

3、學會在面對投訴時如何有效處理及應對

4、投訴處理后的情緒調節及工作積極心態恢復

課程主體內容（Main points）

第一章節、正確認識投訴

1、投訴的概念與投訴渠道

2、企業投訴處理不善所產生的惡劣影響

思考：會產生哪些不好的影響

結論：可怕的投訴數據

3、 投訴對于企業和個人的價值和意義

頭腦風暴：投訴的意義是什么？

4、面對投訴必須具備的職業素養

1）充分理解客戶的情緒和動機

2）“問題到我這里就結束了”的解決態度

3）勇敢、積極、善于協調的專業素養課程目標：

對于投訴有新的解讀和認識，樹立積極樂觀的心態面對客戶矛盾

第二章節、客戶投訴避免及有效溝通技巧

1、你真的會溝通嗎？

情景案例：認識自己慣用的溝通方式

2、 溝通的基礎框架模型

案例分析：常見的客戶溝通障礙

1）溝通的意義取決于對方的回應

2）怎么說比說什么更重要

3）維持客戶溝通場域不破是關鍵

4）先跟后帶是精髓

小組演練：根據工作中的實際情況排演案例分析解決

3、如何進行預投訴識別與管控

1）肢體語言識別

2）消極性客戶狀態判斷

3）創造積極溝通場域的技巧

總結：無投訴的服務關鍵點：臉笑、嘴甜、腰軟、腿腳勤

4、溝通親和力密碼：同理及共情

小組討論：不同性格的人際特征有何共性?

1）如何與不同性格特征的人打交道

2）溝通的六級贊美法

3）傾聽中的同理與需求確認技巧

情景演練：實際客戶溝通場景中遇到的障礙進行演練

5、如何傾聽客戶的語言

3）肢體識別及配合

4）創造溝通場域的技巧

6、如何說到客戶心里

1）邏輯思維的連貫

2）肯定認同技巧——客戶反對時的應急處理

3）提問的技巧與練習

4）化解客戶情緒的234降火話術

情境練習：客戶在溝通時的封閉狀態識別；客戶抗拒排斥時的處理；客戶情緒激烈時的安撫……課程目標：

投訴最重要的不是發生如何處理，而是如何預防，本章節著重講預防的客戶溝通技巧

第三章節：投訴中的及時處理解決技巧

思考：投訴是好事還是壞事？

1、投訴的定義

2、客戶投訴的原因分析

1）投訴質量

2）投訴態度

3）投訴行為

4）投訴管理

5）投訴承諾不兌現

6)故意發泄情緒

情境案例：各種類型客戶不滿的狀態、行為、應對

3、投訴處理5步曲

視頻解析：這場投訴事件是怎么怎么登上社會熱搜的？

1）如何積極聆聽客戶

2）引導客戶回歸理性的詢問技巧

3）真誠的解釋致歉是化解矛盾的關鍵

4）提出合理解決方案

5）后續的跟進維護

模擬場景演練：根據工作中的實際情況排演案例分析解決課程目標：

運用五步法快速處理投訴

第四章節：投訴后的總結及情緒快速調節

1、投訴后的總結

2、投訴類型分析及改進措施

3、被投訴人員的快速情緒調節

1）投訴時情緒是怎樣產生的？

2）自我總結及情緒恢復

3）情緒恢復2技巧

4）情緒的治本處理技巧

作業布置：相關情緒管理書籍推薦+學習建議課程目標：

快速恢復狀態進行下一步工作，并對此次投訴進行總結

場景實操&結訓1、針對課程中的細節進行提問答疑

2、所有章節總結回顧

3、行動方案：學習內化

4、合影留念及PK獎勵課程目標：

總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果

何老師

何承欣老師（上海）

------銀行服務效能導師 禮儀專家

IBC國際禮儀麗人匯創始會長

中國香港國際禮儀研究院高級講師

清華大學華清園人力資源研修班禮學老師

印度ONENESS大學情緒正念教練資質

CCTV北京公務員職業風采大賽指定評委

世界500強寶潔集團特聘服務導師

國際認證職場沖突調節教練候選人

曾任：北京世華集團培訓經理

5年企業高層管理實戰經驗

8年禮儀培訓+服務咨詢輔導經驗

何老師曾于國際金鑰匙聯盟理事單位從事 HR培訓經理，于北京世華集團擔任培訓經理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于金融類等企業服務溝通、商務實操研究，通過大量企業咨詢了解企業發展。并為金融、銀行等企業提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。

世界500強寶潔集團特聘服務導師

參與2016—2021寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下品牌的服務流程觸點調研、服務改進，項目測評銷售轉化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執行。

大型輔導項目

參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃與輔導項目，打破行業記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

參與湖北華潤天然氣服務改進+標準化定制服務項目，進行武漢市服務落地的課題策劃及執行，學員綜合好評率98%以上

參與招商銀行太原分行服務升級項目：進行招商銀行招銀大學精英學院考核測評，提升市場條線的客戶服務水平

一、瞄準：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

二、靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【銀行禮儀類】

《入行第一課——銀行新精英職場禮儀塑造》

《高情商修煉——銀行商務禮儀與客戶關系技巧》

《走進客戶心——柜員服務禮儀與服務技能提升》

《我就是門面——大堂經理服務禮儀及客戶溝通技能提升》

【服務力提升類】

《激發動能——銀行服務意識提升及客戶溝通》

《投訴避免——銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理》

【銀行中高層提升類】

《銀行中高層商務禮儀與氣場塑造》

《銀行服務創新技能之打造客戶峰值體驗》

《銀行網點主管服務管理與團隊同理心溝通》

央/國企單位：中國南方電網、國家電網、中南鋼構、中建七局、中天建設、中國中鋼集團等、呂梁中國鐵塔、國網岳陽供電公司、中鐵建工、中國水利水電、紅河煙草集團、延安油田、中國黃金集團等

金融保險：中國太平人壽、山東太平洋人壽、陽光保險集團等

電信行業：湖州中國移動、中國移動南方基地、北京中國移動分公司、亳州中國移動等

集團公司：世界500強陽光城房地產、富力地產集團、中國綠地集團、新疆電之助集團公司、南京進出口貿易聯盟、李寧體育集團、綠城水務股份公司、昆明機場投資集團、中化環境控股公司、中冶南方自動化公司、珠海煤氣公司、云南云投集團等

大學院校：北京清華大學華清園人力資源班、武漢華中農業大學、安慶師范學院、ACIC國際禮儀導師班導師、格局商學院等

各大銀行：中信銀行總行、華夏銀行上海分行、華夏銀行昆明分行、中國銀行湖州分行、中國郵政河南分公司、漢口銀行、深圳浦發銀行、中國銀行重慶分行、太原招商銀行、東莞招商銀行、招商銀行廈門分行、中國昆侖銀行、中國建設銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農商銀行、漢濱農商行、西鄉農商行、河北信用社、江蘇省聯社、鹽城民生銀行、長沙興業銀行、 天津興業銀行、青海農行、武漢眾邦銀行、婁底建設銀行、寧波銀行北京分行、浦發銀行杭州分行、建設銀行廊坊支行、中國郵政昆明分行、滄州建設銀行、北京昆侖銀行、中國郵政儲蓄上海分行等

CCTV北京公務員風采大賽評委

電視臺《禮儀大講堂》

電視臺商務禮儀教育講座

全球直播：涉外商務禮儀

格局商學院錄制課程高分好評

清華大學高級人力資源班

全國巡講《服務溝通技能》 OLAY中國領導人《同理心領導力》

中天建設各省總經理《商務禮儀提升》

南方電網東電執行力與禮儀

陽光保險集團《服務心態及意識》

北京中國移動《商務禮儀》

世界500強寶潔特聘成長學院導師

快消行業大會《服務溝通與投訴處理》

華夏銀行《服務效能提升及形象管理》

河北農商行《網點管理團隊同理心溝通》

浦發銀行長沙分行《中高層商務禮儀》

重慶農行全省網絡直播

光大銀行《客戶投訴處理及溝通》漢口銀行《情緒壓力管理》

浦發銀行《服務禮儀與預投訴處理》

興業銀行天津分行《服務禮儀客戶溝通》

廣發銀行成都分行《市場條線商務禮儀》

陜西信合全省人才T隊建設

招商銀行廈門分行《新精英職場禮儀》

北京昆侖銀行《國際商務禮儀》

鄭州人民銀行培訓學院《網點服務效能》

中國銀行池州《網點標準服務能力提升》

郵政儲蓄上海全市輪訓《客戶服務溝通》

招商銀行東營分行《網點形象塑造》

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