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【課程背景-Background】

二十一世紀的服務(wù)行業(yè)，正面臨巨大的挑戰(zhàn)。除了來自同行之間的競爭，還有來自高科技技術(shù)的步步緊逼。同行之間的競爭優(yōu)勢如何得到體現(xiàn)？企業(yè)的品牌和形象誰來維護？未來的服務(wù)是否會被機器、應(yīng)用軟件所代替？這些問題被擺在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的面前......

服務(wù)行業(yè)的根本是為客戶帶來愉悅的服務(wù)體驗，因此服務(wù)人員的形象、舉止、言談會直接影響到服務(wù)體驗的優(yōu)劣。如何培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛技能全面的服務(wù)人員或?qū)⒊蔀槠髽I(yè)當(dāng)務(wù)之急需要解決的問題。

當(dāng)客戶遭遇以下場景時，是否還會再次光顧？

員工雖然身著制服，但穿著隨意，毫無專業(yè)形象；

客戶進入門店，無人問津，員工各自忙著各自手頭的工作；

當(dāng)客戶咨詢問題時，員工邊忙手頭的事邊“聽”客人說話；

客戶辦理業(yè)務(wù)時，對面的員工一邊忙業(yè)務(wù)一邊忙著和旁邊的同事聊天；

當(dāng)客戶提出抱怨，員工草草一句：“這規(guī)定不是我定的，你有問題可以跟領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)”

服務(wù)，講求的是規(guī)范，注重的是細節(jié)，為員工進行系統(tǒng)全面的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是提升企業(yè)形象、夯實品牌競爭力的不二法寶。本課程針對服務(wù)行業(yè)設(shè)計，是該行業(yè)的經(jīng)典基礎(chǔ)課程。并根據(jù)本企業(yè)自身情況和特點進行了調(diào)整，從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。講大幅度提升員工的綜合素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。課程中將會穿插一系列幫助學(xué)員更快落地的授課工具及課堂訓(xùn)練，使其快速有效掌握服務(wù)禮儀的諸多知識要點和行為規(guī)范。

【課程收益-Benefit】

明確服務(wù)的規(guī)范性是助力企業(yè)品牌核心競爭力的重要組成部分

打造服務(wù)行業(yè)CPR員工【Confident自信，Positive積極，Respect尊重】

全方位提升企業(yè)員工的職業(yè)化程度和綜合素養(yǎng)

打造形象規(guī)范、語言規(guī)范、動作規(guī)范的服務(wù)人員

掌握禮儀基礎(chǔ)儀態(tài)5要點

掌握服務(wù)規(guī)范10大動作

【課程特色-Characteristic】

1.專業(yè)性強：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。

2.落地性強：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.工具性強：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.可操性強：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

5.標(biāo)桿背景：講師曾帶領(lǐng)團隊獲“全國用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號

【課程對象-Object】

服務(wù)行業(yè)人員，包括：酒店員工、餐飲企業(yè)員工、銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護人員、銷售服務(wù)人員等......

【課程大綱】

一、好的服務(wù)能給企業(yè)帶來什么？

1. MOT理念-關(guān)鍵時刻（Moment of Truth)

案例探討：北歐航空締造了一年間從虧損4000萬到盈利的業(yè)界奇跡

二、 如何成為一名CPR員工？【Confident/Positive/Respect】

1. Confident/自信，如何樹立員工的信心？

1） 您對自己所在的企業(yè)有信心嗎？

企業(yè)簡介、榮譽、愿景

企業(yè)文化認同

案例：企業(yè)名人事例展示/宣傳片解讀/優(yōu)秀員工事跡介紹

2） 您對自己有信心嗎？

對自己業(yè)務(wù)能力有信心嗎？

對其他小伙伴信任嗎？

小組討論：平時工作中，您感覺對自己的處理應(yīng)對最滿意的一次經(jīng)歷是什么？

2. Positive 積極樂觀，如何快樂的工作？

1） 您為誰工作？

2） 客戶在你眼里是____？

小組討論：客戶在你眼里是什么？(上帝,金主爸爸...?)不同的定義會產(chǎn)生怎樣的服務(wù)？

SAS航空宣傳片觀摩 找到自己工作的意義和價值

3. Respect 尊重

1） 尊重是禮儀的基本

2） 互相尊重才能相互成全

三、端拿倒送的藝術(shù)

——服務(wù)動作的標(biāo)準(zhǔn)化程度，是品牌專業(yè)化程度的體現(xiàn)

1. 禮儀姿態(tài)五要點

1） 目光

禮儀范疇內(nèi)的2個三角區(qū)

目光是柔還是剛？

觀察VS打量

觀看視頻/圖片 小組探討

2） 表情

微笑的魅力

每個人都能有的滿分微笑

真笑vs假笑？

你會有微表情嗎？

觀看視頻/圖片 小組探討

3） 手部

服務(wù)規(guī)范中的玉指纖纖

講師現(xiàn)場演示，學(xué)員點評

4） 軀干

前傾VS后仰？

5） 下肢

沒錯，就連對雙膝也都有要求！

講師現(xiàn)場演示，學(xué)員點評

2. 服務(wù)的規(guī)范性是品牌競爭力的有力保障

1） 形象規(guī)范-良好的形象有助于贏得客戶的好感度

2）個人形象的管理

個人衛(wèi)生

身心健康

不良嗜好

3） 職業(yè)形象的塑造

您的職業(yè)形象=企業(yè)形象

請抹掉自己的個性化標(biāo)簽（耳洞、紋身、美瞳）

職場標(biāo)配4件套：一支水筆，一塊手表，一根皮帶，一雙皮鞋

聞香識人，香氛禮儀

良好的職業(yè)形象，應(yīng)該從頭到腳，從里到外的精心裝扮

圖片展示，學(xué)員找問題，集體討論，講師展示自己的個人物品

3） 語言規(guī)范-規(guī)范的話術(shù)體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)

服務(wù)大忌：啞巴服務(wù)

常用服務(wù)規(guī)范用語

服務(wù)中避免出現(xiàn)的話術(shù)

如何讓自己的話術(shù)聽起來更專業(yè)

英語對話，其實沒那么可怕

4） 動作規(guī)范-由點到線呈現(xiàn)流動的美

站

標(biāo)準(zhǔn)站姿

服務(wù)站姿（分別適合裙裝和褲裝的站姿）

走

服務(wù)工作中要不要昂首挺胸地行走？

禁忌動作

蹲

靜態(tài)的蹲姿

動態(tài)的下蹲動作

坐

不同椅子的不同坐姿

動態(tài)的入座動作

禮

點頭禮 （眼到、頭到、口到）

欠身禮（欠身禮和鞠躬禮的誤區(qū)解讀）

鞠躬禮（禮畢兩秒有停頓）

握手禮 （禁忌、

端

端與拿的區(qū)別

端的動作要領(lǐng)

端得“穩(wěn)、雅、挺”

拿

雙手拿

不同形狀的物體分別怎么拿？

倒

需要用“倒”這個動作有哪些？

倒的動作要點

倒幾分滿合適？

送

送給誰？送到哪兒？

眼到、手到、口到

引

指示方向（聽清楚，指明白）

引導(dǎo)入座

單獨動作：講師帶練+學(xué)員自練

指定場景串聯(lián)演練：將幾個動作組合在一起，進行串聯(lián)操練

四、 結(jié)訓(xùn)：由點到線，由線到面，由面到體，逐步形成自成一體的優(yōu)質(zhì)企業(yè)服務(wù)

1. 講師答疑

2. 根據(jù)企業(yè)的實際場景和崗位特色，結(jié)合服務(wù)流程，小品方式展現(xiàn)規(guī)范服務(wù)動作

3. 所有章節(jié)總結(jié)回顧

4. 學(xué)習(xí)內(nèi)化

孫老師

孫煒彤 老師

——企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

曾就職于國內(nèi)三大航之一的品牌乘務(wù)組乘務(wù)長

現(xiàn)就職歐洲某著名航司資深客艙乘務(wù)員兼上海基地負責(zé)人

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會City＆ Guilds注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師

環(huán)球禮儀高級禮儀培訓(xùn)師、環(huán)球禮儀企業(yè)特聘禮儀研究員

中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓(xùn)師

上海夏禮文化特聘高級禮儀培訓(xùn)師

【個人簡介】

孫老師在服務(wù)行業(yè)工作了二十多年，擁有極資深的國企和外企工作經(jīng)歷，中英文流利，業(yè)務(wù)能力過人。

曾獲得由中華總工會頒發(fā)的“全國用戶滿意服務(wù)班組”稱號。

曾榮獲由上海市質(zhì)量協(xié)會、上海市總工會、上海市團市委市婦聯(lián)聯(lián)合評選的“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號。

曾負責(zé)執(zhí)行全國政協(xié)包機、人大包機、歐洲皇室成員來訪等重要接待任務(wù)。

曾負責(zé)國家領(lǐng)導(dǎo)人和上海市委領(lǐng)導(dǎo)等政要客人的接待工作。

飛行20000多小時，實現(xiàn)“零差錯，零事故，零投訴”。

孫老師在國企任職期間，帶領(lǐng)團隊總結(jié)提煉出“服務(wù)十大規(guī)范動作”，“服務(wù)人員的五星素養(yǎng)”，“溝通技巧vs語言藝術(shù)”等促進提升服務(wù)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)的方法，團隊成員100%通過行業(yè)等級考核，100%取得中、高級崗位資質(zhì)，就服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、提升服務(wù)品質(zhì)等課題與酒店、醫(yī)護、銀行、餐飲等其他行業(yè)的企業(yè)做經(jīng)驗交流分享和工作指導(dǎo)。

孫老師擁有多年的企業(yè)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗，并且作為服務(wù)行業(yè)先進集體的代表，經(jīng)常就服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、提升服務(wù)品質(zhì)等課題與酒店、醫(yī)護、銀行、餐飲等其他行業(yè)做經(jīng)驗交流分享和工作指導(dǎo)。

孫老師作為資深的禮儀講師，孫老師亦為諸多著名企業(yè)提供過禮儀培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，因其過硬的專業(yè)素養(yǎng)和超強的業(yè)務(wù)能力，客戶滿意率和返聘率均高達100%。

孫煒彤老師致力于打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)企業(yè)形象，通過企業(yè)形象品牌塑造與提升，進而提升企業(yè)的美譽度、品牌力和影響力。

【授課風(fēng)格】

1.專業(yè)性強：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接

2.落地性強：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點

3.工具性強：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用

4.可操性強：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，幫助形成肌肉記憶

5.記憶性強：知識要點梳理清晰，注重細節(jié)性，知其然且知其所以然

【主講課程】

禮儀類：

《銀行商務(wù)禮儀與客戶關(guān)系維護技巧》

《商道即人道-職場商務(wù)禮儀運用》

《打造企業(yè)新生命—新員工入職禮儀培訓(xùn)》

服務(wù)類：

《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》

《服務(wù)意識塑造與服務(wù)品質(zhì)提升》

《端拿倒送的藝術(shù)——服務(wù)規(guī)范實操課程》

【服務(wù)客戶】

上海航空、中國東方航空、斯堪的納維亞航空、HSBC匯豐銀行上海分行、DBS星展銀行上海分行、上海新華醫(yī)院、上海華山醫(yī)院、上海瑞金醫(yī)院總院、禧玥酒店古北旗艦店、花間堂酒店、建設(shè)銀行上海支行、建設(shè)銀行江蘇分行、中國銀行上海支行、上海研幾餐飲管理有限公司、上海龍頭控股、重慶醫(yī)藥控股

【學(xué)員評價】

“老師往講臺上一站，不用開口就已是滿滿的干貨了，太贊了吧！ 形象好，氣場無敵，舉手投足間流露出的自信和從容，上她的課很養(yǎng)眼，是我在職場榜樣。”

——程靜 研幾餐飲

“Such a pretty lady. I can see that she is a very senior one. Used to work for China Eastern & Scandinavian Airlines. What a experience! These two airlines are both famous & with such a good reputation. I did learn a lot from her. Etiquette course is not that common in Europe. Normally it costs very expensive. Very appreciate HSBC could offer me such a good opportunity to take this course. And thank you Michelle for such a amazing day.” ——Jaden HSBC

再好的詞語都不能形容今天的培訓(xùn)。首先老師非常的專業(yè)，一看便知從事這個行業(yè)很久了，衣著舉止儀態(tài)無不透露著她的專業(yè)素養(yǎng)，看著就非常的養(yǎng)眼。其次教的很透徹很細致，雖然她一說我就明白，但是她說的那些點我平常倒真的并沒有留意，經(jīng)過她的演示，我頓然發(fā)現(xiàn)原來一個那么小的細節(jié)差別竟然那么大。她說自己的一舉手一投足是長時間練習(xí)來的，希望將來能有她的十分之一，我就滿足了。希望未來還能上她的進階課程哦。

——汪曉露 重慶醫(yī)藥控股

是很專業(yè)的禮儀老師，形象很好，非常優(yōu)雅。教了很多很實用的東西，尤其老師說：禮儀是一門很賺的課，學(xué)一次可以沿用一生。感覺賺到了，哈哈。——辛妍麗 建設(shè)銀行上海支行

一開口就知道非常行，講的很到位，學(xué)到很多禮儀方面的知識。老師尤其注重學(xué)員的禮儀思維模式，堅持禮儀不是學(xué)幾個動作，而且要從禮儀的根本出發(fā)，會思考不同場合不同人設(shè)不同情況下采用的不同應(yīng)對方法，比光教些動作更受用..... ——羅逸岑 禧玥酒店

曾與Michelle共事過，非常優(yōu)秀的乘務(wù)長，能力很強，英文超流利。那時候碰到過一個老外問我：乘務(wù)長是中國人嗎？ ——戴經(jīng)波 東方航空

我的前輩乘務(wù)長，曾經(jīng)經(jīng)常能在機上雜志看到她的照片和采訪，很優(yōu)秀的，離職的時候隊部領(lǐng)導(dǎo)都哭了，損失了一員大將。執(zhí)行航班時思路非常清晰，我曾經(jīng)親眼看到她如何處置一名情緒激動的旅客，延誤4小時情況下對方破口大罵，沖到駕駛艙門口吵著要見機長，結(jié)果乘務(wù)長三下兩下客人就表示理解了，回座位去了。厲害！ ——陳晨程 上海航空

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