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課程對象

主機廠商客戶關系管理人員、經銷商客服人員、總經理

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程收益

了解客戶關系對企業發展的重要性

客戶的關系維系決定著企業發展的未來與戰略執行

了解客戶關系管理的相關工具與方法

了解客戶關系實施與建設的相關內容

課程大綱

第一章節：汽車客戶關系管理與維護的重要性

1、什么是客戶關系，為什么要維系客戶關系。

2、微利化時代的精細化管理，服務營銷理念的確定。

3、客戶的關系承載著經銷商與主機廠商的發展和未來。

4、客戶關系數據分析，說明怎樣的經銷商運營狀況。

第二章節：客戶關系會影響汽車行業怎樣的未來發展方向

基于客戶體驗滿意的服務創新理念

銷售向服務營銷的轉型

買賣雙方市場決策變化的轉型

客戶的滿意度關注點解析

客戶關系與客戶滿意度的服務營銷

基于客戶交互關系的客戶管理創新理念

互聯網下的客戶關系維系

客戶與企業之間的關系分析圖表

客戶參與的全新經銷商管理理念的發展分析

基于數據化分析的管理模式創新理念

大數據時代的售后業務指向發展

數據化的售后發展與管理模式分析

客戶管理數據與KPI分析，數據化的收集與管理

基于客戶價值鏈延伸的商業模式創新理念

全價值鏈的商業模式分析

金融、保險、養護的創新模式分析

以客戶為中心的延保與質保的流程分析

客戶全生命周期的關系維系與管理

第三章節：提升客戶滿意度和忠誠度的有效服務策略（案例為主）

1、超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快

2、考慮問題全面和周到-------細

3、滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步

4、符合顧問的心理要求------精準

5、達到顧客的滿意度-------好

6、了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務

第四章節：消費者行為與心理的判斷，給我們提供了怎樣的營銷思路。

1、每一個小節都由案例分析：通過交流感知客戶是怎樣的心理動態。

2、不同年齡階段的客戶群體，看待問題的角度和思考問題的觀念分析。

3、不同職業與層次的人群，消費的行為與心理分析。

4、經銷商季節活動時，應給客戶怎樣的區隔和分類。

5、主導型、社交性、分析性性格的消費者心理變化分析。

6、經銷商客戶信息的管理、提報、匯總與分析技巧方法

7、經銷商客戶的管理的表格與表單工具分析

第五章節：如何處理客戶的投訴

1、確定投訴專員對問題的匯總

2、客戶回訪專員與投訴專員的有效銜接

3、處理客戶投訴的流程

顧客當面投訴/電話投訴-----聆聽客戶的投訴作好記錄----表示歉意與同情-----詢問顧客了解細節-----提出解決的方案------征求客戶意見與認同---達成協議-----感謝客戶的支持。

4、對投訴進行梳理，了解問題的真正癥結，作出處理

5、投訴的問題可以作為部門改善的目標，計入個人績效考核

6、案例分享：客戶投訴帶來的改善

第六章節：客戶關系管理的實施與組織構架建設。

1、經銷商的組織構架與客戶管理的關系與職責

2、客戶關系的反饋與管理策略對接

3、經銷商CRM客戶服務管理中心的職能

4、主機廠商與經銷商針對客戶關系的互動模式分析

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業，畢業后一直從事汽車行業相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續創辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式。現任北京華陽順通汽車集團執行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業管理課程內容，更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商：區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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