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課程對象

內(nèi)部員工、市場一線人員、營銷人員、客戶關(guān)系管理

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一部分：汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理與維護(hù)的重要性

1、什么是客戶關(guān)系，為什么要維系客戶關(guān)系。

2、微利化時(shí)代的精細(xì)化管理，服務(wù)營銷理念的確定。

3、客戶的關(guān)系承載著供應(yīng)商與主機(jī)廠商、經(jīng)銷商的發(fā)展和未來。

4、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析，說明怎樣的行業(yè)發(fā)展運(yùn)營狀況。

第二部分：圍繞著客戶為中心的優(yōu)化與改革

1、基于客戶體驗(yàn)滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念

2、基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念

3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

4、基于客戶價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

第三部分：客戶的分類與客戶行業(yè)分析

供應(yīng)商層面的客戶分類

主機(jī)廠商戰(zhàn)略合作類別

國家企事業(yè)單位合作類別

非汽車主機(jī)使用客戶

個(gè)體散戶與經(jīng)銷商用戶

客戶使用場景的客戶分類

快遞、快運(yùn)客戶群體場景分析

冷鏈運(yùn)輸客戶群體場景分析

港口客戶群體場景分析

轎運(yùn)客戶群體場景分析

煤炭運(yùn)輸客戶群體場景分析

散雜配送客戶群體場景分析

人車貨場對車輛的基本需求分析

第四部分：解決客戶痛點(diǎn)的核心要素方法與溝通技巧

1、顧問式服務(wù)流程的滿意度細(xì)節(jié)解析

做好促進(jìn)忠誠的服務(wù)準(zhǔn)備

感知主動(dòng)熱情的客戶接待

用提問找到客戶真實(shí)期望

運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕

超越客戶期望的四個(gè)要素

2、滿足客戶所需—正確的引導(dǎo)客戶期望

影響客戶期望的十個(gè)因素

降低客戶期望的方程式

將客戶期望轉(zhuǎn)移到它處

拒絕客戶期望的三步驟

第五部分：客戶的心里與性格分析

1、客戶初探期階段的心理特征，恐懼，需求分析

2、客戶選擇期階段的心理特征，恐懼，需求分析

3、客戶比價(jià)期階段的心理特征，恐懼，需求分析

4、客戶決策期階段的心理特征，恐懼，需求分析

5、主導(dǎo)型客戶的心理動(dòng)態(tài)與應(yīng)對策略

6、表現(xiàn)／個(gè)性型客戶的心理動(dòng)態(tài)與應(yīng)對策略

7、社交型客戶的心理動(dòng)態(tài)與應(yīng)對策略

8、分析型客戶的心理動(dòng)態(tài)與應(yīng)對策略

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時(shí)代光華汽車學(xué)院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理專家

中國汽車協(xié)會(huì)特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學(xué)校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等模式。現(xiàn)任北京華陽順通汽車集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會(huì)特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓(xùn)部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運(yùn)營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢：

經(jīng)銷商：運(yùn)營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運(yùn)營

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個(gè)人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時(shí)代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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